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在上一個(gè)3·15年度，全國(guó)各地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)積極響應(yīng)市場(chǎng)監(jiān)管總局號(hào)召，以創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)，不斷探索和實(shí)踐新的維權(quán)方式。他們通過(guò)推行“一鍵和解”“寵客執(zhí)法”、設(shè)立養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)維權(quán)站、探索保健食品沙盒監(jiān)管機(jī)制、數(shù)智賦能氣瓶監(jiān)管等方式，致力于構(gòu)建更加高效、便捷、公正的消費(fèi)維權(quán)體系，為廣大消費(fèi)者筑起了堅(jiān)實(shí)的權(quán)益保護(hù)屏障。

關(guān)鍵詞一：一鍵和解

創(chuàng)新做法:

面對(duì)日益增長(zhǎng)的消費(fèi)糾紛，傳統(tǒng)投訴舉報(bào)渠道流程復(fù)雜、效率不高的問(wèn)題日益凸顯。為了打破這一瓶頸，浙江省杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局積極響應(yīng)數(shù)字時(shí)代的需求，推出“一鍵和解”模式，它將投訴入口植入消費(fèi)者日常使用的支付工具賬單中，和解訴求直達(dá)商家，為買(mǎi)賣(mài)雙方搭建直接溝通的橋梁。這一創(chuàng)新舉措旨在通過(guò)數(shù)字化手段，簡(jiǎn)化維權(quán)流程，提升消費(fèi)體驗(yàn)，同時(shí)降低商家處理投訴的成本，營(yíng)造更加公平、透明、高效的消費(fèi)環(huán)境。

“一鍵和解”模式的操作簡(jiǎn)便方便。消費(fèi)者使用支付寶等工具購(gòu)物后，若發(fā)生消費(fèi)糾紛，只需在支付賬單中找到對(duì)應(yīng)訂單，點(diǎn)擊“一鍵和解”按鈕，填寫(xiě)訴求并發(fā)送至商家。商家收到信息后，可登錄指定的商家處理平臺(tái)查看消費(fèi)者訴求，并通過(guò)電話或在線方式與消費(fèi)者溝通處理，達(dá)成和解。這一過(guò)程中，雙方溝通信息被市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)全程記錄，確保消費(fèi)糾紛處理的公正性和透明度。若商家在96小時(shí)內(nèi)未響應(yīng)或消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果不滿意，消費(fèi)者可“一鍵”將和解訴求升級(jí)至行政投訴流程。監(jiān)管人員將基于雙方前期溝通的信息，迅速作出判斷和處理，大大提高了消費(fèi)糾紛的解決效率。

杭州十足便利店在收銀臺(tái)等顯著位置向消費(fèi)者推廣“一鍵和解”。鄭鐵峰/攝

2024年12月，杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局在“一鍵和解”模式的基礎(chǔ)上再次升級(jí)，推動(dòng)政銀合作，全國(guó)首創(chuàng)放心消費(fèi)收款碼，不僅在收款碼外觀上融入放心消費(fèi)元素，還在消費(fèi)者掃碼后的支付頁(yè)面上展示了商家向消費(fèi)者作出的六大承諾，分別是安全放心、質(zhì)量放心、計(jì)量放心、價(jià)格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心。

自“一鍵和解”模式推出以來(lái)，其效果立竿見(jiàn)影。目前，杭州市已有數(shù)萬(wàn)家店鋪在支付寶上開(kāi)啟了“一鍵和解”功能，成功自行和解的消費(fèi)糾紛案件數(shù)量顯著增長(zhǎng)。2024年5月以來(lái)，已保障線下順利交易8.6億余筆、消費(fèi)金額370億余元，自行和解投訴4600余件，自行和解率為88%。

示范作用:

“一鍵和解”模式的推出，是杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局在數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下，積極探索消費(fèi)維權(quán)新路徑的重要舉措。該模式的實(shí)施，不僅贏得了消費(fèi)者的廣泛贊譽(yù)，也降低了商家的投訴處理成本，提升了商家的服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)度。“一鍵和解”模式的推出，還為杭州市的消費(fèi)維權(quán)工作注入了新的活力。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)通過(guò)數(shù)字化手段，實(shí)現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)糾紛的精準(zhǔn)監(jiān)管和高效處理，為構(gòu)建放心消費(fèi)城市、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境提供了有力支撐。

關(guān)鍵詞二：個(gè)人信息保護(hù)

創(chuàng)新做法:

2024年，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合市委網(wǎng)信辦、市消保委等多部門(mén)，啟動(dòng)“亮劍浦江·2024”消費(fèi)領(lǐng)域個(gè)人信息權(quán)益保護(hù)專(zhuān)項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)。

專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)創(chuàng)新場(chǎng)景化執(zhí)法模式，將執(zhí)法場(chǎng)景精細(xì)分類(lèi)。針對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域刷臉應(yīng)用較為集中的情況，聚焦體育、零售、文旅、培訓(xùn)、物業(yè)和重要場(chǎng)館等高頻率應(yīng)用場(chǎng)景開(kāi)展集中整治，著力規(guī)范人臉識(shí)別技術(shù)應(yīng)用場(chǎng)景，推動(dòng)企業(yè)主動(dòng)履行人臉信息保護(hù)義務(wù)。

專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)還打出組合拳，針對(duì)24家重點(diǎn)咖啡企業(yè)普遍存在的違法違規(guī)收集個(gè)人信息問(wèn)題，開(kāi)展普法培訓(xùn)與合規(guī)指導(dǎo)，針對(duì)6類(lèi)常見(jiàn)違法違規(guī)問(wèn)題發(fā)布案例解析，督促自查整改；推動(dòng)上海市3704家公共停車(chē)場(chǎng)推出純凈碼，實(shí)現(xiàn)輸號(hào)、繳費(fèi)兩步快速離場(chǎng)，有效杜絕停車(chē)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)者強(qiáng)制、誘導(dǎo)消費(fèi)者關(guān)注公眾號(hào)、加入會(huì)員、注冊(cè)登錄等過(guò)度收集個(gè)人信息行為。

此外，上海還推出個(gè)人信息保護(hù)惠企為民大禮包，包括個(gè)人信息處理者應(yīng)知手冊(cè)（工具包）、企業(yè)個(gè)人信息保護(hù)合規(guī)自檢清單（體檢包）、上海個(gè)人信息保護(hù)場(chǎng)景規(guī)范指引（服務(wù)包）、上海市民個(gè)人信息保護(hù)要點(diǎn)問(wèn)答（護(hù)身包），通過(guò)釋法、指導(dǎo)、評(píng)估、保護(hù)四個(gè)層次，構(gòu)建起立體化個(gè)人信息合規(guī)利用的集約化管理框架。

通過(guò)一系列創(chuàng)新行動(dòng)，專(zhuān)項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)成效顯著。上海市區(qū)兩級(jí)網(wǎng)信、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)協(xié)同相關(guān)行業(yè)主管部門(mén)，梳理140余家3A級(jí)以上景區(qū)并指導(dǎo)做好問(wèn)題自查整改；對(duì)24家頭部品牌連鎖咖啡企業(yè)和37家頭部品牌自動(dòng)售貨機(jī)企業(yè)開(kāi)展合規(guī)培訓(xùn)，影響力覆蓋國(guó)內(nèi)相關(guān)領(lǐng)域相關(guān)行業(yè)；推動(dòng)上海市600余家商超門(mén)店，6300余家酒店，70余家公共體育場(chǎng)館，1200余個(gè)游泳館、健身場(chǎng)所，2900余個(gè)公共廁所，1400余臺(tái)自動(dòng)售貨機(jī)完成“強(qiáng)制性”“濫用化”刷臉自查整改，有效遏制個(gè)人信息被過(guò)度采集和濫用的亂象。

示范作用：

專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)制定一場(chǎng)景一方案，創(chuàng)新的場(chǎng)景化執(zhí)法模式，對(duì)不同公共場(chǎng)所分類(lèi)施策，使監(jiān)管更具針對(duì)性和精準(zhǔn)性。推出的惠企為民大禮包，實(shí)現(xiàn)法律條文向行業(yè)規(guī)范的轉(zhuǎn)化，以實(shí)用工具和指南，為企業(yè)個(gè)人信息保護(hù)合規(guī)建設(shè)提供范本，幫助企業(yè)自查自糾、提升合規(guī)水平；將法律條款轉(zhuǎn)化為防范指南，增強(qiáng)了消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)和防范能力，激發(fā)公眾參與監(jiān)督的積極性，推動(dòng)形成個(gè)人信息保護(hù)社會(huì)共治良好局面。

關(guān)鍵詞三：寵客執(zhí)法

創(chuàng)新做法:

2024年，福建省泉州市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)推行“寵客執(zhí)法”模式，通過(guò)創(chuàng)新監(jiān)管、強(qiáng)化執(zhí)法與優(yōu)化服務(wù)，有效改善了旅游消費(fèi)環(huán)境，提升了游客滿意度和信任度，為全國(guó)旅游市場(chǎng)監(jiān)管提供了可借鑒的經(jīng)驗(yàn)。該模式助力泉州成為文旅網(wǎng)紅城市，實(shí)現(xiàn)了游客接待量與旅游收入的雙重飛躍。

“寵客執(zhí)法”以柔性執(zhí)法和高效服務(wù)為核心，旨在為游客提供溫馨舒適的旅游體驗(yàn)。

泉州市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)采用駐場(chǎng)監(jiān)督、沿街巡查、實(shí)地抽查及線上監(jiān)測(cè)等手段，對(duì)酒店、餐飲、景區(qū)游樂(lè)、旅游購(gòu)物等重點(diǎn)行業(yè)實(shí)施立體化監(jiān)管，對(duì)欺客宰客、擾亂市場(chǎng)等違規(guī)行為采取零容忍態(tài)度，快速處置并嚴(yán)厲懲治。同時(shí)，泉州市首創(chuàng)互聯(lián)網(wǎng)住宿訂房?jī)r(jià)格監(jiān)測(cè)分析系統(tǒng)，智能化監(jiān)測(cè)價(jià)格動(dòng)態(tài)，確保市場(chǎng)價(jià)格透明。通過(guò)與各大在線旅游平臺(tái)合作，強(qiáng)化價(jià)格行為合規(guī)管理。

泉州古城設(shè)立節(jié)日12315維權(quán)服務(wù)點(diǎn)。 泉州市市場(chǎng)監(jiān)管局供圖

此外，泉州市還制定了針對(duì)特色業(yè)態(tài)的服務(wù)規(guī)范，如《蟳埔女習(xí)俗簪花圍服務(wù)規(guī)范》，推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，并發(fā)布《泉州市文旅行業(yè)誠(chéng)信合規(guī)公約》，引導(dǎo)涉旅行業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。在消費(fèi)維權(quán)方面，依托全國(guó)12315熱線，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)人工接訴，在熱門(mén)景區(qū)設(shè)立維權(quán)服務(wù)點(diǎn)，發(fā)揮ODR企業(yè)線上糾紛調(diào)解作用，高效調(diào)解消費(fèi)糾紛。組建市場(chǎng)監(jiān)管應(yīng)急執(zhí)法隊(duì)，實(shí)施24小時(shí)備勤，快速響應(yīng)重大投訴，跨部門(mén)聯(lián)動(dòng)處理，保障游客權(quán)益。

“寵客執(zhí)法”實(shí)施后，泉州市旅游市場(chǎng)秩序顯著改善，游客滿意度不斷提高。2024年，泉州市全年游客接待量突破1億人次大關(guān)，旅游總花費(fèi)達(dá)1211.40億元，同比增長(zhǎng)20.8%。今年春節(jié)期間，泉州市接待游客量與旅游總花費(fèi)分別增長(zhǎng)23.6%和25.9%，彰顯了“寵客執(zhí)法”模式的顯著成效。

示范作用:

“寵客執(zhí)法”模式通過(guò)立體化監(jiān)管、智能化監(jiān)測(cè)、標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)、高效化維權(quán)等方式，實(shí)現(xiàn)了對(duì)旅游市場(chǎng)的精準(zhǔn)化、高效化管理；推行誠(chéng)信合規(guī)公約，有效推動(dòng)了涉旅行業(yè)的自律和規(guī)范化發(fā)展；以游客為中心的服務(wù)理念，為全國(guó)旅游市場(chǎng)監(jiān)管樹(shù)立了標(biāo)桿。這一模式為其他地區(qū)提供了可復(fù)制的監(jiān)管框架，尤其是在應(yīng)對(duì)節(jié)假日旅游高峰時(shí)具有重要參考價(jià)值。

關(guān)鍵詞四：保健食品沙盒監(jiān)管

創(chuàng)新做法:

為遏制保健食品劣幣驅(qū)逐良幣亂象，徹底解決保健食品會(huì)銷(xiāo)監(jiān)管難題，2023年，四川省市場(chǎng)監(jiān)管局出臺(tái)方案，在全國(guó)首創(chuàng)探索建立保健食品沙盒監(jiān)管機(jī)制。經(jīng)過(guò)持續(xù)兩年的探索試點(diǎn)，沙盒監(jiān)管機(jī)制基本建立，四川省保健食品會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)得到有效監(jiān)管，投訴舉報(bào)量持續(xù)大幅下降。

所謂沙盒監(jiān)管，是指先劃定一個(gè)范圍，即沙盒，對(duì)盒子里的企業(yè)采取包容審慎的監(jiān)管措施。該機(jī)制被認(rèn)為是破解一管就死，一放就亂的監(jiān)管困局、在保護(hù)與監(jiān)管之間找到最佳結(jié)合點(diǎn)的一種現(xiàn)代化監(jiān)管模式。基于良幣驅(qū)逐劣幣的監(jiān)管目的，四川省市場(chǎng)監(jiān)管局根據(jù)一定條件和規(guī)則劃定監(jiān)管沙盒，相當(dāng)于特區(qū)，對(duì)自愿申請(qǐng)入盒的保健食品經(jīng)營(yíng)主體實(shí)施審慎包容監(jiān)管，在法律允許的范圍內(nèi)制定有效的監(jiān)管規(guī)則，規(guī)范保健食品的銷(xiāo)售行為，為“良幣”創(chuàng)造良好發(fā)展空間，把“劣幣”驅(qū)逐出市場(chǎng)。

2023年5月15日，四川省市場(chǎng)監(jiān)管局印發(fā)《四川省市場(chǎng)監(jiān)督管理局探索建立保健食品良幣驅(qū)逐劣幣沙盒監(jiān)管機(jī)制實(shí)施方案》，要求該省21個(gè)市州各確定一個(gè)縣開(kāi)展試點(diǎn)。同時(shí)出臺(tái)《四川省食品安全條例》，規(guī)定食品會(huì)銷(xiāo)需事前報(bào)備和事中錄像，為沙盒監(jiān)管機(jī)制建立提供了法律支撐。2024年，作為四川省市場(chǎng)監(jiān)管局的一項(xiàng)重點(diǎn)工作，試點(diǎn)區(qū)域擴(kuò)大到該省78個(gè)縣（區(qū)）、969家企業(yè)，縣域覆蓋面達(dá)到40%。

各試點(diǎn)地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)結(jié)合區(qū)域內(nèi)保健食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)主體的實(shí)際情況，積極探索保健食品入盒經(jīng)營(yíng)主體的范圍和重點(diǎn)，以保健食品會(huì)銷(xiāo)事前報(bào)備承諾、事中錄像備查、事后無(wú)憂維權(quán)為總體制度框架，積極進(jìn)行監(jiān)管制度創(chuàng)新，涌現(xiàn)出了攀枝花市“一三三”工作法、廣元市“二三三”監(jiān)管新模式、南充市順慶區(qū)“三五制”工作法、宜賓市“4511”工作法、樂(lè)山市“四二三”工作法、廣安“四位一體推進(jìn)”監(jiān)管體系等一批行之有效、可資借鑒的創(chuàng)新方法。各地還通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、課題研究等方式，將試點(diǎn)工作逐步引向深入。目前，四川省市場(chǎng)監(jiān)管局正在匯集研究?jī)赡暝圏c(diǎn)的創(chuàng)新成果，起草保健食品沙盒監(jiān)管工作指南，以指導(dǎo)2025年的試點(diǎn)工作。2025年將試點(diǎn)以行政區(qū)劃為沙盒設(shè)定界限，重點(diǎn)圍繞事后無(wú)憂維權(quán)進(jìn)行制度創(chuàng)新。

示范作用:

保健食品沙盒監(jiān)管是四川省市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域一次有益的創(chuàng)新嘗試，它通過(guò)促進(jìn)監(jiān)管創(chuàng)新，探索被動(dòng)監(jiān)管向合作監(jiān)管轉(zhuǎn)變、靜態(tài)監(jiān)管向動(dòng)態(tài)監(jiān)管轉(zhuǎn)變、傳統(tǒng)監(jiān)管向智慧監(jiān)管轉(zhuǎn)變。目前，四川全省保健食品會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)全面實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管，事前報(bào)備承諾、事中錄像備查、事后無(wú)憂維權(quán)機(jī)制基本建立，過(guò)去的被動(dòng)監(jiān)管局面得到根本扭轉(zhuǎn)。保健食品經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的投訴舉報(bào)連年大幅下降，2023年比2022年下降60%以上，2024年比2023年又下降50.3%，人民群眾對(duì)保健食品的消費(fèi)信心逐步增強(qiáng)，安全感獲得感顯著提升。

關(guān)鍵詞五：有機(jī)產(chǎn)品區(qū)域化認(rèn)證

創(chuàng)新做法:

2024年，陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局以有機(jī)產(chǎn)品認(rèn)證示范區(qū)創(chuàng)建為抓手，充分發(fā)揮自然資源稟賦優(yōu)勢(shì)，將有機(jī)產(chǎn)業(yè)作為推動(dòng)鄉(xiāng)村振興、生態(tài)保護(hù)與經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的重要引擎。

在推動(dòng)陜西省有機(jī)產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展中，陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局采取多項(xiàng)創(chuàng)新舉措，取得了良好成效。一是頂層設(shè)計(jì)與政策聯(lián)動(dòng)。該局聯(lián)合生態(tài)環(huán)境、農(nóng)業(yè)農(nóng)村等多部門(mén)印發(fā)《陜西省有機(jī)產(chǎn)品認(rèn)證示范區(qū)創(chuàng)建活動(dòng)方案》，明確“十四五”期間創(chuàng)建5個(gè)示范區(qū)、8個(gè)創(chuàng)建區(qū)的目標(biāo)，并首次發(fā)布《陜西省有機(jī)產(chǎn)業(yè)發(fā)展白皮書(shū)》。通過(guò)財(cái)政獎(jiǎng)補(bǔ)、質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式服務(wù)等政策，引導(dǎo)生產(chǎn)要素向有機(jī)產(chǎn)業(yè)聚集。二是科學(xué)規(guī)劃與區(qū)域化布局。以鎮(zhèn)安縣為例，劃分核心區(qū)、帶動(dòng)區(qū)、輻射區(qū)三級(jí)發(fā)展格局，建成一河四路有機(jī)綠色產(chǎn)業(yè)長(zhǎng)廊，推行公司+基地+合作社+農(nóng)戶運(yùn)營(yíng)模式，推動(dòng)有機(jī)種植基地規(guī)?；l(fā)展。同時(shí)，依托西北農(nóng)林科技大學(xué)認(rèn)證中心等技術(shù)力量，制定標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證流程，強(qiáng)化技術(shù)指導(dǎo)與人才培養(yǎng)。三是全鏈條監(jiān)管與服務(wù)融合。建立雙隨機(jī)、一公開(kāi)監(jiān)管機(jī)制，嚴(yán)打虛假檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告。針對(duì)企業(yè)需求，提供上門(mén)式續(xù)證服務(wù)，定期調(diào)度認(rèn)證數(shù)據(jù)，動(dòng)態(tài)優(yōu)化扶持政策。四是品牌培育與市場(chǎng)拓展。舉辦有機(jī)產(chǎn)品認(rèn)證宣傳周及線上展會(huì)，展示近百種有機(jī)產(chǎn)品，提升消費(fèi)者認(rèn)知。借力東西部協(xié)作機(jī)制，搭建產(chǎn)銷(xiāo)平臺(tái)。

2024年陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局充分發(fā)揮質(zhì)量認(rèn)證傳遞信任、服務(wù)發(fā)展的技術(shù)支撐作用，大力推動(dòng)有機(jī)產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。截至2024年，該省共有有機(jī)認(rèn)證證書(shū)737張、獲證組織490家，該省有機(jī)產(chǎn)品年總產(chǎn)量65萬(wàn)噸、有機(jī)生產(chǎn)年產(chǎn)值37.6億元。鎮(zhèn)安縣“有機(jī)認(rèn)證助推生態(tài)產(chǎn)品增值溢價(jià)”案例入選全國(guó)“有機(jī)產(chǎn)品認(rèn)證區(qū)域化建設(shè)強(qiáng)企強(qiáng)鏈強(qiáng)縣”優(yōu)良案例。

示范作用:

陜西省探索的政府主推+市場(chǎng)主導(dǎo)+技術(shù)支撐有機(jī)產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式，為中西部生態(tài)資源富集地區(qū)提供了生態(tài)產(chǎn)業(yè)化、產(chǎn)業(yè)生態(tài)化發(fā)展路徑，助推鄉(xiāng)村振興與質(zhì)量強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略深度融合。同時(shí)，通過(guò)有機(jī)認(rèn)證倒逼生產(chǎn)方式變革，減少化學(xué)投入品使用，促進(jìn)耕地質(zhì)量提升與生物多樣性保護(hù)，助力“雙碳”目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。如今，有機(jī)產(chǎn)業(yè)賦能陜西縣域經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，已經(jīng)成為縣域經(jīng)濟(jì)新增長(zhǎng)極。

關(guān)鍵詞六：養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)維權(quán)站

創(chuàng)新做法:

隨著老齡化現(xiàn)象的日益突出，居家養(yǎng)老、適老化改造等民生問(wèn)題正成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。老年人作為特殊的消費(fèi)群體，在信息獲取、權(quán)益維護(hù)等方面往往處于相對(duì)弱勢(shì)的地位。為解決這一難題，南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)在南京市市場(chǎng)監(jiān)管局的指導(dǎo)下，根據(jù)南京市民政局的提議，結(jié)合江蘇省消保委聚焦“老、少、新”3個(gè)領(lǐng)域消費(fèi)問(wèn)題中的老年消費(fèi)維權(quán)工作要求，與居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)協(xié)會(huì)攜手合作，共同設(shè)立了養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)維權(quán)站，成為南京市老年消費(fèi)維權(quán)工作進(jìn)程中的一個(gè)重要?jiǎng)?chuàng)新。

養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)維權(quán)站在初設(shè)階段就取得了明顯成效。從2024年10月起至12月正式授牌，維權(quán)站已經(jīng)成功接辦了12345相關(guān)工單共計(jì)38起。在處理過(guò)程中，維權(quán)站始終堅(jiān)持以老年人的需求為出發(fā)點(diǎn)，積極協(xié)調(diào)各方資源，確保問(wèn)題得到妥善解決。在具體實(shí)踐中，養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)維權(quán)站成功接辦了多起與老年消費(fèi)相關(guān)的投訴案件。例如，有老年人投訴實(shí)體店油煙機(jī)油罩“貨不對(duì)板”，維權(quán)站積極介入調(diào)解，最終幫助老年人換得了符合要求的商品；老年人購(gòu)買(mǎi)上門(mén)推銷(xiāo)的凈水器后發(fā)現(xiàn)與宣傳不符，維權(quán)站同樣迅速行動(dòng)，調(diào)解退貨，為老年人挽回了損失。

同時(shí)，南京市市場(chǎng)監(jiān)管局也積極參與了養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)維權(quán)站的建設(shè)和工作。他們聯(lián)合多方共同開(kāi)展老年消費(fèi)教育宣傳服務(wù)活動(dòng)，通過(guò)發(fā)放宣傳資料、開(kāi)設(shè)健康課堂、普及防詐常識(shí)等方式，增強(qiáng)了老年人的維權(quán)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

示范作用:

養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)維權(quán)站是保障老年人合法權(quán)益的堅(jiān)實(shí)堡壘。消費(fèi)維權(quán)站的建立，為老年人提供了一個(gè)便捷、專(zhuān)業(yè)的維權(quán)渠道，讓他們?cè)谟龅较M(fèi)困擾時(shí)能夠及時(shí)發(fā)聲，有處表達(dá)訴求，確保他們的每一項(xiàng)合法權(quán)益都能得到充分的尊重和有力的維護(hù)，使他們能夠在安心、放心、舒心的環(huán)境中享受居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。同時(shí)，維權(quán)站還通過(guò)及時(shí)受理、公正調(diào)解消費(fèi)糾紛，嚴(yán)肅處理違規(guī)行為，有效地監(jiān)督了養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)，進(jìn)一步規(guī)范了居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)，營(yíng)造一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)環(huán)境，為廣大老年人提供了更多優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)選擇。

關(guān)鍵詞七：接訴即辦快速響應(yīng)

創(chuàng)新做法：

5.4萬(wàn)件接訴即辦工單全部響應(yīng)，日均解決近150件消費(fèi)者訴求，解決率達(dá)98.71%，滿意率達(dá)98.86%。2024年，北京市通州區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局以“民聲”為哨，推動(dòng)接訴即辦向未訴先辦延伸，用一條熱線助力通州區(qū)高效能城市治理。

通州區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局以市、區(qū)兩級(jí)接訴即辦工作要求為基礎(chǔ)，結(jié)合工作實(shí)際制定印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)接訴即辦工作的實(shí)施辦法（試行）》作為全局接訴即辦工作的總體框架，細(xì)化職能分工，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)。2024年，通州區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局出臺(tái)了《關(guān)于“12345”工單辦理流程的工作指導(dǎo)（試行）》作為工作指導(dǎo)，接收、受理、處置、反饋等各環(huán)節(jié)的反應(yīng)得到提速。接收部門(mén)加快了“收與轉(zhuǎn)”，消費(fèi)者訴求受理后立即研判、分類(lèi)，符合標(biāo)準(zhǔn)的立即分流轉(zhuǎn)辦，及時(shí)跟蹤問(wèn)效。辦理部門(mén)加快了“查與結(jié)”，通過(guò)承辦要求細(xì)化、辦理時(shí)限量化，全面提高了處置效率。并由業(yè)務(wù)科室對(duì)訴求處置全流程制定針對(duì)性的業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)，通過(guò)基層吹哨，部門(mén)報(bào)道，強(qiáng)化科所聯(lián)動(dòng)，主動(dòng)治理。實(shí)行接訴即辦工作的全流程監(jiān)督，進(jìn)一步完善接訴即辦工作閉環(huán)，進(jìn)而形成了1個(gè)總體框架、1個(gè)工作指導(dǎo)、N個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域業(yè)務(wù)指導(dǎo)，1個(gè)全流程監(jiān)督的“1+1+N+1”工作體系。

“每一張工單反映的就是一名消費(fèi)者的所求所想，在‘有一辦一’解決消費(fèi)者訴求問(wèn)題的同時(shí)，我們將訴求歸類(lèi)，堅(jiān)持系統(tǒng)治理，從源頭解決困擾消費(fèi)者的煩心事。”通州區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，解決一個(gè)問(wèn)題，規(guī)范一片領(lǐng)域。面對(duì)消費(fèi)者投訴的高頻問(wèn)題，通州區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局通過(guò)“日調(diào)度—周會(huì)商—旬復(fù)盤(pán)—月點(diǎn)評(píng)”工作機(jī)制，對(duì)近期熱點(diǎn)訴求的集中區(qū)域和集中類(lèi)型進(jìn)行抽絲剝繭，聚焦問(wèn)題的根源，形成系統(tǒng)化、長(zhǎng)效化的解決方案，從被動(dòng)響應(yīng)向主動(dòng)治理轉(zhuǎn)變。

示范作用：

北京市通州區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接訴即辦向未訴先辦的創(chuàng)新實(shí)踐，為超大城市現(xiàn)代化治理提供了系統(tǒng)性方案。其一，通過(guò)“日調(diào)度—周會(huì)商—旬復(fù)盤(pán)—月點(diǎn)評(píng)”機(jī)制精準(zhǔn)預(yù)判風(fēng)險(xiǎn)，推動(dòng)治理從事后處置轉(zhuǎn)向源頭防控。其二，創(chuàng)新“1+1+N+1”制度框架，通過(guò)全流程監(jiān)督閉環(huán)將98.86%滿意率固化為執(zhí)行力，提供基層治理標(biāo)準(zhǔn)。其三，形成“民聲驅(qū)動(dòng)治理”的可持續(xù)模式，將個(gè)案經(jīng)驗(yàn)如162臺(tái)電梯維修提煉為《老舊電梯安全監(jiān)管方案》等長(zhǎng)效制度，實(shí)現(xiàn)“解決一個(gè)難題、規(guī)范一類(lèi)問(wèn)題”的治理躍升。

關(guān)鍵詞八：“校企協(xié)”深度合作

創(chuàng)新做法：

2024年，天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、天津財(cái)經(jīng)大學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)院和聯(lián)合威道公司達(dá)成戰(zhàn)略合作，共同推進(jìn)消費(fèi)調(diào)查領(lǐng)域的創(chuàng)新與發(fā)展，此舉旨在通過(guò)整合三方資源，推動(dòng)消費(fèi)調(diào)查的規(guī)范化、科學(xué)化發(fā)展，同時(shí)，提升學(xué)生的實(shí)踐能力與專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。

此次合作創(chuàng)新地將日常教學(xué)與消費(fèi)維權(quán)、科技創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新緊密結(jié)合，通過(guò)“消協(xié)命題、學(xué)生實(shí)踐、企業(yè)指導(dǎo)”的獨(dú)特模式，實(shí)現(xiàn)了三方資源的高效利用與優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)根據(jù)市場(chǎng)需求和社會(huì)熱點(diǎn)提出調(diào)查命題，為研究提供方向；天津財(cái)經(jīng)大學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)院組織學(xué)生深入實(shí)踐，在真實(shí)項(xiàng)目中鍛煉專(zhuān)業(yè)技能；聯(lián)合威道公司則憑借豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，為學(xué)生提供專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)，確保實(shí)踐操作的規(guī)范性和科學(xué)性。

自合作開(kāi)展以來(lái)，成效顯著。在人才培養(yǎng)方面，消費(fèi)調(diào)查內(nèi)容被植入天津財(cái)經(jīng)大學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)院國(guó)民體系教育課程并賦予學(xué)分，三方共同制定人才培養(yǎng)計(jì)劃，企業(yè)和消協(xié)提供專(zhuān)業(yè)實(shí)踐指導(dǎo)與培訓(xùn)，學(xué)生在理論學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，通過(guò)參與實(shí)際項(xiàng)目，實(shí)踐能力和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)得到大幅提升。

在實(shí)踐教學(xué)共建中，企業(yè)為學(xué)校提供實(shí)踐教學(xué)基地，消協(xié)提供調(diào)查命題和指導(dǎo)，企業(yè)指導(dǎo)學(xué)生開(kāi)展調(diào)查實(shí)操。學(xué)生參與范圍覆蓋調(diào)查方案設(shè)計(jì)、問(wèn)卷設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)采集與處理等各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)際調(diào)查設(shè)計(jì)與執(zhí)行能力得到顯著鍛煉。教學(xué)與學(xué)術(shù)交流方面，消協(xié)和企業(yè)為學(xué)校提供真實(shí)案例和合作項(xiàng)目成果，豐富了教學(xué)資源，推動(dòng)了統(tǒng)計(jì)專(zhuān)業(yè)學(xué)科發(fā)展。同時(shí)，三方共同開(kāi)展學(xué)術(shù)研究與交流，邀請(qǐng)專(zhuān)家舉辦研討會(huì)，促進(jìn)了研究成果的轉(zhuǎn)化和應(yīng)用。

在消費(fèi)調(diào)查新模式創(chuàng)建上，三方整合各自資源，實(shí)現(xiàn)了調(diào)查方案科學(xué)性和操作性的全面提升，推動(dòng)了消費(fèi)調(diào)查工作的專(zhuān)業(yè)化發(fā)展。近期發(fā)布的多項(xiàng)消費(fèi)調(diào)查報(bào)告為政府和企業(yè)決策提供了有力依據(jù)，有效促進(jìn)了消費(fèi)市場(chǎng)的健康發(fā)展。

示范作用：

“校企協(xié)”消費(fèi)調(diào)查新模式，不僅為學(xué)生提供了實(shí)踐機(jī)會(huì)，同時(shí)為消費(fèi)調(diào)查領(lǐng)域帶來(lái)了新的活力。通過(guò)整合高?？蒲匈Y源、消協(xié)的社會(huì)資源和企業(yè)的實(shí)踐資源，實(shí)現(xiàn)了優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，提升了消費(fèi)調(diào)查的質(zhì)量和效率。這一模式的成功實(shí)踐，為其他地區(qū)和領(lǐng)域的“校企協(xié)”合作提供了可借鑒的經(jīng)驗(yàn)，有望推動(dòng)更多高校、企業(yè)和社會(huì)組織在人才培養(yǎng)、科研創(chuàng)新等方面開(kāi)展深度合作，共同促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展。

關(guān)鍵詞九：規(guī)范維權(quán)服務(wù)站建設(shè)

創(chuàng)新做法：

2024年9月28日，山西省正式發(fā)布《消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)指南》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指南》）。2024年12月28日，該省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)正式實(shí)施。這一創(chuàng)新舉措為建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站提供了范本。

覆蓋消費(fèi)熱點(diǎn)區(qū)域?！吨改稀诽岢?ldquo;科學(xué)性與便捷性結(jié)合”的布局原則，根據(jù)服務(wù)區(qū)域的消費(fèi)特點(diǎn)、人口分布、商業(yè)發(fā)展水平等因素，合理規(guī)劃服務(wù)站布局，在行業(yè)協(xié)會(huì)（商會(huì)）、商超、社區(qū)、景區(qū)、學(xué)校等消費(fèi)場(chǎng)所或區(qū)域內(nèi)均設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。服務(wù)站布局合理，當(dāng)發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，能夠方便消費(fèi)者就近就地尋求幫助。通過(guò)縮短消費(fèi)者維權(quán)時(shí)空距離，使服務(wù)站成為消費(fèi)糾紛化解的“前沿哨所”。

消費(fèi)者在維權(quán)服務(wù)站咨詢。馮鐵飛/攝

統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)提效能。《指南》從場(chǎng)所布置、功能分區(qū)、人員配備到設(shè)施配備形成全鏈條規(guī)范，明確服務(wù)站需設(shè)置接待、受理、和解（調(diào)解）和資料檔案存放等區(qū)域，并配備必要的辦公設(shè)施和電子設(shè)備；工作人員需具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好的溝通能力。此外，還鼓勵(lì)服務(wù)站創(chuàng)新服務(wù)模式，引入先進(jìn)技術(shù)手段，如智能客服、在線調(diào)解等。目前，在山西省部分商場(chǎng)、超市和景區(qū)等設(shè)有維權(quán)服務(wù)站的場(chǎng)所，已設(shè)立有標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)解室。

多元協(xié)同強(qiáng)隊(duì)伍。有關(guān)部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)（商會(huì)）、消費(fèi)者組織、經(jīng)營(yíng)主體和社會(huì)各界參與服務(wù)站建設(shè)工作，建立協(xié)作機(jī)制，共享資源和信息，形成政府引導(dǎo)、市場(chǎng)主導(dǎo)、全社會(huì)共同參與的多元共建、共管、共享格局，提升消費(fèi)爭(zhēng)議解決效率。

優(yōu)化消費(fèi)生態(tài)長(zhǎng)效機(jī)制。為提升服務(wù)站的規(guī)范運(yùn)行和服務(wù)水平，《指南》建立了完善的監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制。通過(guò)專(zhuān)項(xiàng)檢查、隨機(jī)抽查、滿意度調(diào)查等多種方式，對(duì)服務(wù)站的建設(shè)和運(yùn)行管理進(jìn)行常態(tài)化監(jiān)督。

截至今年3月3日，山西省共有消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站2960個(gè)，基本覆蓋了全省重點(diǎn)消費(fèi)場(chǎng)所。此外，服務(wù)站還成為普法宣傳陣地，通過(guò)案例展示、手冊(cè)發(fā)放等形式，推動(dòng)“依法維權(quán)”理念深入人心。

示范作用：

《指南》的發(fā)布能夠從源頭上減少消費(fèi)糾紛發(fā)生，通過(guò)建立健全消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)把消費(fèi)糾紛化解在基層。通過(guò)明確服務(wù)站的功能分區(qū)、設(shè)施配置（如接待區(qū)、調(diào)解區(qū)、檔案區(qū)）和人員資質(zhì)要求（需具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)與溝通能力），為構(gòu)建同類(lèi)體系提供了可量化的操作指南。消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)，能夠第一時(shí)間找到消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站并獲得有效解決。讓消費(fèi)者愿消費(fèi)、敢消費(fèi)，有助于激發(fā)消費(fèi)活力，促進(jìn)消費(fèi)市場(chǎng)健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞十：“你點(diǎn)我檢”護(hù)民生

創(chuàng)新做法：

自2024年3月15日以來(lái)，江西省市場(chǎng)監(jiān)管局始終堅(jiān)持“以服務(wù)促監(jiān)管、寓監(jiān)管于服務(wù)”理念，不僅讓食品抽檢貼近消費(fèi)者、走進(jìn)日常，暢通食品安全監(jiān)督渠道，滿足不同群體多樣化需求，更通過(guò)開(kāi)展“你點(diǎn)我檢”“你送我檢”系列活動(dòng)，不斷優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，持續(xù)推動(dòng)社會(huì)共治，全力守護(hù)人們“舌尖上的安全”。

高位推動(dòng)，系統(tǒng)謀劃。將食品安全“你點(diǎn)我檢”“你送我檢”工作納入省委、省政府十件民生實(shí)事、列入省市場(chǎng)監(jiān)管局全年重點(diǎn)任務(wù)清單，建立“分級(jí)落實(shí)、定期督導(dǎo)”機(jī)制，形成部門(mén)協(xié)同、省市縣三級(jí)聯(lián)動(dòng)“一盤(pán)棋”工作格局，推動(dòng)民生實(shí)事落地見(jiàn)效。

主題鮮明，常態(tài)服務(wù)。聚焦“一老一小”重點(diǎn)群體，緊扣節(jié)令食品和直播帶貨、生鮮電商、餐飲外賣(mài)等，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)抽檢；在官網(wǎng)、微信公眾號(hào)開(kāi)設(shè)“你點(diǎn)我檢”專(zhuān)欄，方便消費(fèi)者一年365天、一天24小時(shí)常態(tài)化“點(diǎn)檢”；依托實(shí)施型快檢機(jī)構(gòu)升級(jí)打造“家門(mén)口”的便民服務(wù)站，組織專(zhuān)家權(quán)威解讀抽檢數(shù)據(jù)、科普食安知識(shí)，以透明監(jiān)管消除公眾焦慮，讓人們“點(diǎn)”得放心、“檢”得安心。

智慧賦能，監(jiān)管增效。優(yōu)化升級(jí)抽檢監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)分析平臺(tái)，構(gòu)建“風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)+精準(zhǔn)抽檢”模型，綜合群眾點(diǎn)檢、信用等級(jí)、投訴舉報(bào)信息等數(shù)據(jù)，對(duì)食品企業(yè)實(shí)施動(dòng)態(tài)風(fēng)險(xiǎn)畫(huà)像，實(shí)現(xiàn)“計(jì)劃部署—任務(wù)督導(dǎo)—閉環(huán)處置”全鏈條智能管理，推動(dòng)食品安全抽檢工作靶向更準(zhǔn)、溯源更快、處置更實(shí)；在支付寶“贛服通”平臺(tái)上線“贛食點(diǎn)檢”小程序，集成“點(diǎn)檢預(yù)約”“結(jié)果查詢”“食安科普”等八大服務(wù)模塊，讓人們指尖一點(diǎn)即可參與點(diǎn)檢、追蹤進(jìn)度，以“云端共享”推動(dòng)食品安全共治共享，讓放心看得見(jiàn)、消費(fèi)更安全。

示范作用：

江西省積極組織開(kāi)展“你點(diǎn)我檢”“你送我檢”進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)鄉(xiāng)村活動(dòng)，通過(guò)民意征集，不僅加大了對(duì)消費(fèi)者所關(guān)注的食品抽檢力度，而且及時(shí)向社會(huì)發(fā)布“你點(diǎn)我檢”抽檢結(jié)果和不合格食品處置情況。2024年，累計(jì)封存、下架、召回不合格食品4.96萬(wàn)噸，罰沒(méi)款3907萬(wàn)余元，移送司法機(jī)關(guān)74件。

關(guān)鍵詞十一：地方立法監(jiān)管“三小”

創(chuàng)新做法：

食品小作坊、小餐飲、小攤販?zhǔn)且粋€(gè)地方的煙火，也是一種情懷，既要保留舌尖上的美味，更要保障食品安全。近年來(lái)，“三小”主體逐年增加，新類(lèi)型、新業(yè)態(tài)層出不窮，為依法規(guī)范“小作坊、小餐飲、小攤販”生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為，2024年9月26日，湖南省第十四屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十二次會(huì)議修訂通過(guò)《湖南省食品生產(chǎn)加工小作坊小餐飲和食品攤販管理?xiàng)l例》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《條例》），自2025年3月1日起施行。

《條例》新增了小規(guī)模食品經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)管和法律責(zé)任條款。明確了小規(guī)模食品經(jīng)營(yíng)者的管理制度，規(guī)定了對(duì)小規(guī)模食品經(jīng)營(yíng)者的管理參照小餐飲的規(guī)定執(zhí)行以及其從事相關(guān)違法行為的法律責(zé)任。其次，將小作坊、小餐飲的許可證有效期延長(zhǎng)至5年。原《條例》規(guī)定小作坊、小餐飲應(yīng)取得的許可證有效期為3年。本次修訂意味著在更長(zhǎng)的周期內(nèi)，小作坊、小餐飲無(wú)須頻繁地申請(qǐng)?jiān)S可證續(xù)期，從而減少其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的行政手續(xù)，增強(qiáng)小作坊、小餐飲的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定性。

《條例》進(jìn)一步明確了食品攤販管理的職責(zé)分工。此前有關(guān)法規(guī)對(duì)食品攤販管理職責(zé)分工規(guī)定得不明確、不細(xì)致，且對(duì)未履行相關(guān)職責(zé)的部門(mén)缺乏有力的約束?！稐l例》進(jìn)一步明確了市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、城市管理部門(mén)以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處的工作職責(zé)。明確未按照規(guī)定向有關(guān)單位書(shū)面告知食品攤販登記信息，造成嚴(yán)重后果的行政機(jī)關(guān)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員的法律責(zé)任，進(jìn)一步壓實(shí)部門(mén)責(zé)任。

同時(shí)，進(jìn)一步簡(jiǎn)化申請(qǐng)材料，優(yōu)化許可事項(xiàng)，《條例》刪除了部分法律責(zé)任條款中的“警告”處罰，鼓勵(lì)對(duì)于情節(jié)較輕、及時(shí)改正的違法主體采取“責(zé)令改正”的措施，實(shí)行“首違不罰”。

此外，《條例》進(jìn)一步加強(qiáng)新業(yè)態(tài)、新風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的監(jiān)管。包括推廣餐飲外賣(mài)封簽制度，明確小作坊、小餐飲等從事食品網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家食品網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)管理的相關(guān)規(guī)定。明確景區(qū)經(jīng)營(yíng)者以及早市、夜市的開(kāi)辦者的建檔、查驗(yàn)、檢查以及報(bào)告等義務(wù)及相關(guān)法律責(zé)任等。

示范作用：

《條例》的實(shí)施，有助于推進(jìn)“三小”管理工作法治化、科學(xué)化、規(guī)范化，促進(jìn)小作坊規(guī)范管理、提升小餐飲質(zhì)量水平、強(qiáng)化食品攤販綜合治理，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)、早市夜市等新業(yè)態(tài)的監(jiān)管，提升監(jiān)管的針對(duì)性和有效性。相關(guān)職能部門(mén)通過(guò)簡(jiǎn)化登記流程和材料、縮短審批時(shí)限，最大限度為“三小”主體提供便利，給符合條件的“三小”主體“上戶口、亮身份”。同時(shí)，緊盯“坊轉(zhuǎn)企”目標(biāo)任務(wù)，加快發(fā)展特色小作坊集聚區(qū)或產(chǎn)業(yè)集群，有效促進(jìn)“三小”行業(yè)發(fā)展。

關(guān)鍵詞十二：互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶+AI識(shí)別

創(chuàng)新做法：

自2024年3月15日以來(lái)，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局強(qiáng)化智慧監(jiān)管、數(shù)字賦能，全力推進(jìn)學(xué)校“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶+AI識(shí)別”建設(shè)應(yīng)用，逐步實(shí)現(xiàn)學(xué)校食堂食品安全風(fēng)險(xiǎn)全時(shí)段、全鏈條監(jiān)測(cè)處置。

統(tǒng)籌謀劃，畫(huà)好“一張圖”。湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局黨組與駐局紀(jì)檢監(jiān)察組協(xié)同配合，建立“局組聯(lián)動(dòng)”機(jī)制，聯(lián)合出臺(tái)了《關(guān)于“局組聯(lián)動(dòng)”開(kāi)展學(xué)校食堂“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”數(shù)字監(jiān)督試點(diǎn)工作的方案》，畫(huà)好全省學(xué)校食堂“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶+AI識(shí)別”建設(shè)應(yīng)用的“路線圖”，全面推進(jìn)學(xué)校食堂智慧化監(jiān)管、數(shù)字化監(jiān)督。

平臺(tái)AI進(jìn)行智能抓拍。吳采平/攝

集中接入，打造“一張網(wǎng)”。湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局開(kāi)發(fā)了“鄂食安”智慧監(jiān)管平臺(tái)“明廚亮灶”模塊和集中接入管理端口，各學(xué)校“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”集中接入各縣（市、區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)管、教育部門(mén)智慧監(jiān)管平臺(tái)，然后采取“平臺(tái)對(duì)平臺(tái)”方式，將各學(xué)校食堂視頻集中接入“鄂食安”智慧監(jiān)管平臺(tái)“明廚亮灶”模塊，實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”全省“一張網(wǎng)”。

智能抓拍，實(shí)現(xiàn)“一屏管”。通過(guò)采取2種技術(shù)路線并行的方式，實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”AI智能抓拍：一是對(duì)新安裝或升級(jí)的攝像頭，要求具備AI芯片和智能抓拍功能，實(shí)現(xiàn)前端識(shí)別抓拍；二是對(duì)沒(méi)有AI芯片的存量攝像頭，采取云端搭載AI算法庫(kù)的方式，對(duì)視頻資源進(jìn)行大數(shù)據(jù)計(jì)算，實(shí)現(xiàn)云端識(shí)別抓拍。

閉環(huán)處置，形成“一條鏈”。平臺(tái)對(duì)AI智能抓拍到的違規(guī)行為通過(guò)“湖北智慧市場(chǎng)監(jiān)管”微信小程序，向?qū)W校負(fù)責(zé)手機(jī)端開(kāi)展“日管控”風(fēng)險(xiǎn)排查的食品安全員、屬地市場(chǎng)監(jiān)管所監(jiān)管責(zé)任人員“雙提醒”，督促及時(shí)自查整改，并上傳整改證明材料。對(duì)逾期未整改的，省、市、縣三級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)可以通過(guò)平臺(tái)一鍵進(jìn)行督辦。拒不整改的，采取“三書(shū)一函”、亮牌督辦、實(shí)地監(jiān)督指導(dǎo)等方式進(jìn)行督導(dǎo)。

示范作用：

湖北推進(jìn)“明廚亮灶”建設(shè)與智慧監(jiān)管融合，指導(dǎo)學(xué)校食堂正確布設(shè)智能攝像頭，利用AI識(shí)別實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)與管控。目前，“鄂食安”智慧監(jiān)管平臺(tái)已實(shí)現(xiàn)對(duì)有害生物監(jiān)測(cè)、人員著裝、垃圾桶未蓋等10余種違規(guī)行為進(jìn)行高精度識(shí)別，當(dāng)AI算法識(shí)別到違規(guī)行為時(shí)，自動(dòng)抓拍截圖并向平臺(tái)推送預(yù)警，平臺(tái)應(yīng)用至今已累計(jì)抓拍違規(guī)行為4.5萬(wàn)批次，其中有害生物入侵419批次。

（薛慶元 劉軍 劉浩 鄭鐵峰 張文章 劉銘 徐文智 潘若莼 孟剛 萬(wàn)曉東 馮鐵飛 朱海 余知都 吳采平 ）