隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，消費(fèi)新模式不斷出現(xiàn)，與此同時，消費(fèi)陷阱也不斷花樣翻新。2024年以來，市場監(jiān)管部門通過上線“你點(diǎn)我檢”民意征集系統(tǒng)、推進(jìn)“鐵拳”行動等舉措保障消費(fèi)者安全消費(fèi)，消費(fèi)者組織通過提起公益訴訟、暢通維權(quán)渠道等方式維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，媒體通過報道消費(fèi)市場亂象為消費(fèi)者“探照”前路……社會各方凝聚力量，共同為消費(fèi)者放心消費(fèi)保駕護(hù)航。
關(guān)鍵詞一：“你點(diǎn)我檢”民意征集
成果：
2025年1月2日，市場監(jiān)管總局正式上線全國食品安全“你點(diǎn)我檢服務(wù)惠民生”民意征集系統(tǒng)。該系統(tǒng)讓消費(fèi)者一年365天、一天24小時隨時可以點(diǎn)選自己關(guān)心關(guān)注和希望政府部門抽檢的食品。
自2020年以來，市場監(jiān)管總局每年開展“你點(diǎn)我檢 服務(wù)惠民生”主題活動。但在具體工作中，各地點(diǎn)選數(shù)據(jù)格式不一、統(tǒng)計口徑各異，不利于全國數(shù)據(jù)的統(tǒng)一歸集。為進(jìn)一步深化該項工作，市場監(jiān)管總局特意上線了全國統(tǒng)一的食品安全“你點(diǎn)我檢服務(wù)惠民生”民意征集系統(tǒng)。
消費(fèi)者登錄各地市場監(jiān)管部門的官網(wǎng)，掃描“你點(diǎn)我檢服務(wù)惠民生”活動二維碼即可進(jìn)入民意征集系統(tǒng)，參與民意征集活動。
市場監(jiān)管部門收集到建議后，通常會采取“六步工作法”組織開展抽檢。一是納入計劃，將消費(fèi)者點(diǎn)選的食品品種、檢驗(yàn)項目、抽樣場所等內(nèi)容納入到各地食品安全監(jiān)督抽檢計劃部署實(shí)施。二是組織抽樣，嚴(yán)格按照監(jiān)督抽檢程序和要求到市場通過購買方式隨機(jī)抽取樣品。三是科學(xué)檢驗(yàn)，嚴(yán)格按照《食品安全抽樣檢驗(yàn)管理辦法》等規(guī)定進(jìn)行科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臋z驗(yàn)。四是信息公布，向社會公布抽檢結(jié)果。五是核查處置，對于不合格的食品，屬地市場監(jiān)管部門依法開展核查處置工作。六是科普宣傳，通過多種渠道發(fā)布食品安全消費(fèi)提示，開展科普宣傳，邀請專家解疑釋惑。
意義：
全國食品安全“你點(diǎn)我檢服務(wù)惠民生”民意征集系統(tǒng)既是匯集群眾食品安全需求的平臺，也是市場監(jiān)管部門自覺接受群眾監(jiān)督的窗口。公開征集群眾關(guān)注的食品抽檢建議，就是“消費(fèi)者關(guān)心什么就檢什么”，使消費(fèi)者變身為食品安全工作的參與者、見證者和監(jiān)督者，讓食品抽檢貼近消費(fèi)者、走進(jìn)消費(fèi)者日常生活，使消費(fèi)者能夠感受到食品安全守護(hù)就在身邊。
關(guān)鍵詞二：“全國消協(xié)智慧315”平臺上線
成果：
2024年3月15日，“全國消協(xié)智慧315”平臺上線。平臺暢通消費(fèi)者在線投訴渠道，開通消費(fèi)者在線投訴端口，全國消費(fèi)者組織實(shí)現(xiàn)在線接收消費(fèi)者投訴；消費(fèi)者可隨時隨地登錄平臺進(jìn)行投訴，通過在線投訴、在線提交證據(jù)、在線協(xié)商、在線查詢等功能，更好地反映消費(fèi)者訴求，從而讓數(shù)據(jù)多跑路，讓消費(fèi)者少跑腿。
實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛在線處理，通過互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字化、人工智能技術(shù)，消費(fèi)者組織實(shí)現(xiàn)對消費(fèi)者投訴的在線受理、在線分辦、在線和解、在線調(diào)解、在線反饋，消費(fèi)者組織、經(jīng)營者、消費(fèi)者三方在線互動，促進(jìn)投訴便利化、信息透明化、處置快速化。
實(shí)行投訴和解在先機(jī)制，消費(fèi)者組織督促經(jīng)營者積極承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的第一責(zé)任，引導(dǎo)經(jīng)營者及時入駐平臺，在線實(shí)時接收消費(fèi)者投訴信息，并在規(guī)定時間內(nèi)與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商和解；和解成功即完成投訴辦理，和解失敗的轉(zhuǎn)由消費(fèi)者組織調(diào)解。
建立陽光公開制度，對于收到的涉及未入駐經(jīng)營者的消費(fèi)者投訴，第一時間通過平臺向社會公開投訴信息，督促相關(guān)經(jīng)營者入駐平臺并聯(lián)系解決消費(fèi)者投訴；對于已入駐經(jīng)營者不及時處理消費(fèi)者投訴的情況，平臺也通過公開相關(guān)投訴信息，促使經(jīng)營者及時解決消費(fèi)者合理訴求，更好地樹立品牌形象。
強(qiáng)化投訴信息公示，對經(jīng)營者存在拒不配合消協(xié)調(diào)查、調(diào)解或拒不履行調(diào)解協(xié)議等情形的，將通過平臺的個案公示向社會公開，倒逼經(jīng)營者妥善處理消費(fèi)糾紛；消費(fèi)者也可通過查看投訴公示信息，了解相關(guān)經(jīng)營者投訴處理情況，將其作為選擇交易對象的參考。
意義：
“全國消協(xié)智慧315”平臺的上線標(biāo)志著全國的消費(fèi)者組織有了統(tǒng)一的受理投訴渠道，消費(fèi)者可隨時隨地通過手機(jī)掃描二維碼、微信搜索小程序等方式進(jìn)入平臺進(jìn)行投訴咨詢，降低了維權(quán)成本。同時，平臺促進(jìn)了投訴便利化、信息透明化、處置快速化，督促經(jīng)營者強(qiáng)化責(zé)任意識，積極承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的第一責(zé)任，有利于增強(qiáng)消費(fèi)信心，激發(fā)消費(fèi)活力，營造安全、放心、和諧的消費(fèi)環(huán)境。
關(guān)鍵詞三：民生領(lǐng)域再出“鐵拳”
成果：
2024年民生領(lǐng)域案件查辦“鐵拳”行動以“護(hù)民生”為中心，突出“保安全”和“反欺詐”兩個主題，聚焦社會關(guān)切、群眾關(guān)心的痛點(diǎn)難點(diǎn)焦點(diǎn)問題，實(shí)施有力打擊。在工業(yè)產(chǎn)品領(lǐng)域，突出涉及消費(fèi)者人身財產(chǎn)安全的燃?xì)庠罹?、電動自行車、兒童玩具等重點(diǎn)產(chǎn)品，重點(diǎn)查處以假充真、以次充好、以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品等違法行為；在食品領(lǐng)域，以宣稱鎮(zhèn)痛、安睡等功能的食品為重點(diǎn)，嚴(yán)厲打擊非法添加藥品及其衍生物的違法行為；在特種設(shè)備領(lǐng)域，重點(diǎn)查處違法生產(chǎn)使用小型鍋爐行為。同時，嚴(yán)厲查處線上線下各類侵害消費(fèi)者合法權(quán)益違法案件，重點(diǎn)查處加油機(jī)計量作弊、利用不公平格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益、商標(biāo)侵權(quán)、偽造或冒用地理標(biāo)志、價格欺詐、虛假違法廣告等違法案件。
各地市場監(jiān)管部門在認(rèn)真組織查辦上述領(lǐng)域案件的同時，結(jié)合當(dāng)?shù)叵M(fèi)環(huán)境、群眾訴求等實(shí)際情況確定案件查辦重點(diǎn)，堅持常規(guī)安排和專項任務(wù)相統(tǒng)一，將相關(guān)重大專項執(zhí)法任務(wù)納入“鐵拳”行動統(tǒng)籌推進(jìn)，有效保障了廣大群眾生活安心、消費(fèi)順心。
意義：
從2021年至今，市場監(jiān)管總局連續(xù)4年組織開展“鐵拳”行動，持續(xù)聚焦在民生領(lǐng)域，逐步形成了“鐵拳”品牌。2024年，市場監(jiān)管部門深入踐行“監(jiān)管為民”理念，深入推進(jìn)民生領(lǐng)域案件查辦“鐵拳”行動，圍繞服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展、保障高水平安全、強(qiáng)化高效能執(zhí)法、打造高標(biāo)準(zhǔn)行風(fēng)等方面，轉(zhuǎn)變執(zhí)法理念、優(yōu)化執(zhí)法方式，扛牢職責(zé)使命、守住安全底線，完善執(zhí)法機(jī)制、創(chuàng)新執(zhí)法手段，提升隊伍素質(zhì)、塑造執(zhí)法新形象，讓人民群眾在市場監(jiān)管執(zhí)法中感受到更多的獲得感、幸福感、安全感。
關(guān)鍵詞四：湖南消費(fèi)民事公益訴訟案勝訴
成果：
2022年5月，李某某和陳某在網(wǎng)上看到一個叫“俏臉蛋”的產(chǎn)品銷售火爆。于是，兩人聯(lián)系他人仿照“俏臉蛋”配方生產(chǎn)“悄臉蛋”乳礦物鹽壓片糖果，再將這款沒有增高功效的產(chǎn)品宣傳為具有增高功效，以1瓶裝約178元/盒、3瓶裝約398元/盒的價格進(jìn)行銷售，共計銷售金額約73萬元，非法獲利約35萬元。經(jīng)專業(yè)檢測機(jī)構(gòu)檢測，涉案“悄臉蛋”乳礦物鹽壓片糖果為不合格產(chǎn)品。
2024年4月30日，桃江縣人民檢察院以李某某、陳某涉嫌虛假廣告罪向桃江縣人民法院提起公訴。桃江縣人民法院于2024年6月17日作出刑事判決，判處李某某有期徒刑一年六個月，緩刑二年，并處罰金8萬元；判處陳某有期徒刑一年，緩刑一年六個月，并處罰金5萬元；對李某某、陳某退繳的違法所得35萬元，予以沒收，上繳國庫。該案判決已生效。
湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會認(rèn)為，李某某、陳某的行為構(gòu)成欺詐，侵害不特定消費(fèi)者合法權(quán)益。2024年12月中旬，湖南省消保委向湖南省益陽市中級人民法院提起消費(fèi)民事公益訴訟，請求法院判令李某某、陳某在《中國消費(fèi)者報》向社會公開道歉，并按銷售金額三倍支付賠償金219萬元。鑒于被告李某某已在刑事判決中被判處罰金8萬元，被告陳某已在刑事判決中被判處罰金5萬元，2025年2月20日，湖南省益陽市中級人民法院對湖南省消保委提起的這起消費(fèi)民事公益訴訟作出判決，被告李某某、陳某在《中國消費(fèi)者報》刊載向社會公眾公開賠禮道歉的聲明，并支付賠償金206萬元。
意義：
當(dāng)眾多消費(fèi)者面臨同一類侵權(quán)問題時，消費(fèi)者組織提起公益訴訟能集中消費(fèi)者訴求，使大規(guī)模侵權(quán)問題得到關(guān)注和解決。本案中，李某某、陳某銷售不合格產(chǎn)品的行為侵犯了眾多消費(fèi)者的知情權(quán)、健康權(quán)等合法權(quán)益。湖南省消保委提起公益訴訟并最終勝訴，有利于樹立法治觀念、增強(qiáng)法律意識，提醒公眾在遇到消費(fèi)侵權(quán)時積極運(yùn)用法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益。
關(guān)鍵詞五：“職業(yè)閉店人”首案辦結(jié)
成果：
近年來，一些“職業(yè)閉店人”通常會在閉店前，以店慶等名義組織促銷吸引消費(fèi)者預(yù)付費(fèi)用。“職業(yè)閉店人”主導(dǎo)的閉店行為也導(dǎo)致相關(guān)店鋪員工薪資被拖欠、消費(fèi)者預(yù)付費(fèi)用無法退還，擾亂了市場經(jīng)濟(jì)秩序，造成了一定經(jīng)濟(jì)損失。
北京市市場監(jiān)管局在公安部門支持下，通過健全事前風(fēng)險預(yù)警、事中部門聯(lián)動、事后打擊懲戒的工作機(jī)制，形成對閉店企業(yè)、“職業(yè)閉店人”、背債中介、背債人群體全鏈條高壓打擊，著力保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)社會安全穩(wěn)定。2024年10月，北京市市場監(jiān)管部門對北京小蕃茄教育咨詢有限公司（藝術(shù)傘）、北京木翼創(chuàng)想科技發(fā)展有限公司（木藝藝術(shù)）2家涉嫌職業(yè)閉店的藝術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及3家涉案背債中介機(jī)構(gòu)、2名閉店人立案調(diào)查，查處虛假登記、協(xié)助虛假登記等違法行為，罰沒款合計65.58萬元，辦成打擊“職業(yè)閉店人”全國首案。
意義：
執(zhí)法部門對“職業(yè)閉店”行為嚴(yán)厲查處，是對“職業(yè)閉店人”的強(qiáng)烈警示和有力震懾，讓那些企圖通過不正當(dāng)手段逃避債務(wù)、侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為得到遏制，使消費(fèi)者的合法權(quán)益得到更好保護(hù)，增強(qiáng)了消費(fèi)者對市場消費(fèi)環(huán)境的信心。同時，該案為各地今后打擊此類違法行為提供了可借鑒的示范樣本，有助于規(guī)范經(jīng)營主體行為，營造誠信、守法的市場經(jīng)營環(huán)境。
關(guān)鍵詞六：規(guī)范文娛演出市場
成果：
近年來，文化娛樂消費(fèi)成為大眾日益增長的“軟剛需”，“演出經(jīng)濟(jì)”成為消費(fèi)新場景和新增長點(diǎn)。但盛景之下難掩亂象，“柱子票”、演唱會“注水”、退票手續(xù)費(fèi)高昂等諸多問題顯現(xiàn)，成為消費(fèi)者投訴集中地、輿論熱點(diǎn)高發(fā)地。2024年7月15日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會公開約談大麥、貓眼、摩天輪、票牛、票星球、秀動6家票務(wù)平臺以及北京國潮悅動文化科技有限公司、南京幽伶文化傳媒有限公司、北京時代立方文化傳媒有限公司、武漢匯灃添潤文化傳播有限公司、上海鴻黎文化傳媒有限公司5家主辦方，指出當(dāng)前演出市場存在演出門票退票政策不合理、平臺義務(wù)落實(shí)不完善等問題。6家票務(wù)平臺均提交整改方案，文娛演出市場的部分問題整改取得階段性成效。
2024年，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會針對演唱會退票規(guī)則開展專項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，就官方銷售渠道而言，演唱會各個舉辦地執(zhí)行統(tǒng)一的退票規(guī)則，但這些規(guī)則在不同區(qū)域間存在顯著差異；就第三方銷售渠道而言，演唱會退票規(guī)則與當(dāng)?shù)毓俜角澜y(tǒng)一的規(guī)則并不一樣。由此產(chǎn)生的相關(guān)消費(fèi)糾紛多發(fā)頻發(fā)，且聚集度較高。對此，上海市消保委強(qiáng)化消費(fèi)投訴調(diào)處工作，組織發(fā)動公益律師共提起11起支持訴訟案，同時呼吁制定更清晰、更明確、更公平合理的演唱會退票規(guī)則，推動文娛產(chǎn)業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。
意義：
演出市場需要火爆，商業(yè)模式需要創(chuàng)新，但不能在缺乏約束的環(huán)境中野蠻生長，更不該由消費(fèi)者來買本不應(yīng)該買的單。消費(fèi)者組織出手規(guī)范文娛演出市場，讓文娛演出行業(yè)經(jīng)營主體明白了只有保障消費(fèi)者權(quán)益、厚待消費(fèi)者，才能贏得市場。消費(fèi)者組織對相關(guān)經(jīng)營者進(jìn)一步規(guī)范票務(wù)秩序、優(yōu)化退票規(guī)則、提供更人性化的服務(wù)做出了指導(dǎo)，有助于推動經(jīng)營主體積極承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任、制定長效的制度規(guī)范、完善相關(guān)服務(wù)鏈條，滿足人們對文化娛樂等精神消費(fèi)的追求，讓消費(fèi)者有更好的觀演體驗(yàn)，推動文娛演出市場持續(xù)健康發(fā)展。
關(guān)鍵詞七：調(diào)查大數(shù)據(jù)“殺熟”
成果：
2024年，北京市消費(fèi)者協(xié)會、天津市消費(fèi)者協(xié)會、河北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會聯(lián)合開展大數(shù)據(jù)營銷差異化現(xiàn)象調(diào)查，對在線購物類、在線旅游類、民宿類、外賣類、打車類、在線票務(wù)類、短視頻/直播、共享單車/電車八類互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺進(jìn)行調(diào)查。
調(diào)查結(jié)果顯示，受訪者對大數(shù)據(jù)隱私泄露以及被差異化營銷的擔(dān)憂均超過65%；超過四成的消費(fèi)者明確表示曾遭遇大數(shù)據(jù)差異化營銷，僅有8.7%的消費(fèi)者認(rèn)為沒有遇到過，半數(shù)消費(fèi)者不確定是否遇到過差異化營銷。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，受訪者遇到大數(shù)據(jù)差異化營銷的具體情況中，最常表現(xiàn)為多次瀏覽后價格自動上漲、不同用戶享有不同打折優(yōu)惠形式、隱藏或不送老用戶優(yōu)惠券、同一時間不同用戶購買相同商品或服務(wù)的價格不同。
根據(jù)調(diào)查結(jié)果，三地消費(fèi)者組織建議大數(shù)據(jù)應(yīng)用企業(yè)要加強(qiáng)內(nèi)部管理和制度建設(shè)，誠信守法經(jīng)營，加強(qiáng)自我監(jiān)督，避免濫用大數(shù)據(jù)進(jìn)行價格歧視，主動維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益；有關(guān)部門要加強(qiáng)法律法規(guī)和監(jiān)管體系建設(shè)，鼓勵開發(fā)更智能、更公平的定價算法，提高大數(shù)據(jù)應(yīng)用的透明度，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展；消費(fèi)者要強(qiáng)化自我保護(hù)意識，加強(qiáng)對大數(shù)據(jù)應(yīng)用的了解，在遭遇大數(shù)據(jù)差異化營銷時，積極維護(hù)自己的合法權(quán)益。
意義：
大數(shù)據(jù)“殺熟”不僅侵害了消費(fèi)者的權(quán)益，更反映出數(shù)字時代所面臨的技術(shù)倫理與社會公平的挑戰(zhàn)。京津冀三地消費(fèi)者組織開展聯(lián)合調(diào)查，既是對消費(fèi)者訴求的積極回應(yīng)，也為構(gòu)建數(shù)字經(jīng)濟(jì)治理體系提供了實(shí)踐樣本，推動了技術(shù)創(chuàng)新與社會公平的平衡發(fā)展。本次聯(lián)合調(diào)查也對規(guī)范技術(shù)應(yīng)用、推動算法透明化，倒逼企業(yè)合規(guī)經(jīng)營、承擔(dān)起保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的責(zé)任，增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)意識等方面起到了積極作用。
關(guān)鍵詞八：揭露惡意搶票亂象
成果：
2024年暑期，全國熱門景點(diǎn)持續(xù)火爆。在北京，整個暑期故宮都一票難求，每天放票即秒沒，即使每天發(fā)出的故宮門票達(dá)4萬張，但普通消費(fèi)者依舊極難搶到。
2024年8月，《中國消費(fèi)者報》聚焦故宮門票難搶這一消費(fèi)者普遍反映的話題進(jìn)行深入調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在一票難求的背后，很多消費(fèi)者只能通過“黃牛”購買加價門票或者通過購買高價“門票+導(dǎo)游”產(chǎn)品得到門票，但“黃牛”卻能拿到門票、旅行社能搶到預(yù)約票。在進(jìn)行深入調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)熱門景區(qū)門票難搶的重要原因之一是“黃牛”惡意搶票。有些“黃牛”利用技術(shù)手段，通過搶票軟件入侵熱門景區(qū)門票預(yù)約系統(tǒng)，搶占門票后再通過網(wǎng)絡(luò)高價售賣牟利。與真人操作完成整個搶票流程最快需要三四秒相比，自動化腳本可以在0.0001秒完成所有流程。因此，消費(fèi)者手工搶票速度與“黃牛”的搶票軟件速度完全沒有可比性。
在對惡意搶票行為及其采取的技術(shù)手段進(jìn)行解讀后，報道進(jìn)一步瞄準(zhǔn)景區(qū)門票管理問題，就相關(guān)措施的可行性進(jìn)行探討，例如是否可以對所有用戶的購票行為進(jìn)行記錄和異常檢測，再通過大數(shù)據(jù)、零信任等方法檢測其中是否有“非人類行為”或“漏洞利用”行為并進(jìn)行阻斷；景區(qū)是否能將自己的購票系統(tǒng)直接接入到大型互聯(lián)網(wǎng)平臺上，利用大平臺在反惡意搶票方面比較成熟的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)防范惡意搶票。
意義：
該報道直指“黃牛”與普通消費(fèi)者的搶票博弈，暴露出現(xiàn)行購票系統(tǒng)在應(yīng)對技術(shù)型搶票時的脆弱性，讓消費(fèi)者對“黃牛”搶票背后的“技術(shù)原理”有了進(jìn)一步了解，揭示了系統(tǒng)性矛盾，有利于推動公共服務(wù)的優(yōu)化。同時，該報道也促使景區(qū)加強(qiáng)門票管理，探索更多科技手段來公平、高效地分配門票資源，滿足廣大游客需求；也促使監(jiān)管部門加大網(wǎng)絡(luò)黑灰產(chǎn)的打擊治理，壓縮“黃牛”生存空間，助力構(gòu)建透明有序的文旅消費(fèi)市場環(huán)境。（張林保）
官方微信公眾號
官方微博
