中國消費者報報道（記者朱海）如何讓消費在拉動經(jīng)濟增長中發(fā)揮更大作用？如何在經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展中展現(xiàn)更大作為？自2024年4月選舉產(chǎn)生新一屆委員會領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)以來，江西省消費者權(quán)益保護委員會充分發(fā)揮各成員單位的職能作用，緊緊圍繞“激發(fā)消費活力”年主題，攜手全省各級消費者組織積極履行法定職責(zé)、不斷優(yōu)化消費環(huán)境，推動消費維權(quán)事業(yè)提質(zhì)增效。
健全維權(quán)機制 讓消費者敢消費
消費者敢不敢消費，關(guān)鍵在于合法權(quán)益能不能得到及時有效的保護。為此，江西省消保委始終堅持從小處著手、從大處著眼，一步一步地健全著江西的消費維權(quán)機制。
江西省消保委秘書處（江西省12315投訴舉報中心）相關(guān)負責(zé)人介紹說，綜合行政執(zhí)法體制改革以后，設(shè)區(qū)市與市轄區(qū)原則上只設(shè)一個行政執(zhí)法層級。也就是說，只有設(shè)區(qū)市局及縣局才有行政處罰權(quán)，而市轄區(qū)局及基層分局均無行政處罰權(quán)。但是，目前消費投訴的處理卻基本上都是基層分局承擔(dān)的，由于沒有處罰權(quán)，往往在調(diào)解、執(zhí)法時存在難度，難以更好地維護廣大消費者的合法權(quán)益。
2024年7月，江西省消保委秘書處起草、江西省市場監(jiān)管局印發(fā)《江西省12315投訴舉報處理工作實施細則（試行）》，明確了省、市、縣各級市場監(jiān)管部門工作機構(gòu)和職責(zé)分工。尤其要求沒有行政處罰權(quán)的市轄區(qū)局及基層分局，在受理消費投訴過程中，應(yīng)將投訴中的涉嫌違法線索及時告知有行政執(zhí)法權(quán)的設(shè)區(qū)市局或縣局，依法進行核查。對于在投訴、舉報處置過程中不擔(dān)當(dāng)、不作為、亂作為甚至以權(quán)謀私的，將運用好行紀(jì)銜接機制，及時移送相應(yīng)紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)嚴肅處理。
江西省消保委秘書處相關(guān)負責(zé)人告訴記者，通過健全投訴舉報閉環(huán)處理機制，一是流程更規(guī)范，進一步規(guī)范了全國12315平臺投訴舉報工單的接收和分送及處理流程，形成消費投訴舉報受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、督辦和抽查回訪、群眾評價工作閉環(huán)處理機制，有效避免了基層“重調(diào)解、輕執(zhí)法”的問題；二是責(zé)任更明晰，通過深化市場監(jiān)管全領(lǐng)域“訴轉(zhuǎn)案”機制，進一步做到“寬嚴相濟、法理相融”，讓行政執(zhí)法既有力度又有溫度，倒逼經(jīng)營者自覺履行主體責(zé)任；三是監(jiān)管更精準(zhǔn)，通過對12315數(shù)據(jù)分析運用，進一步形成監(jiān)測、研判、預(yù)警、響應(yīng)的工作分析機制，提高了消費問題預(yù)警防控能力，為市場監(jiān)管提供數(shù)據(jù)支撐，實現(xiàn)靶向性監(jiān)管。
鷹潭龍虎山是聞名遐邇的5A級旅游景區(qū)，年接待游客逾1700萬人次，難免會產(chǎn)生各種各樣的消費糾紛。當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門建立“遠程調(diào)解+司法確認”消費調(diào)解平臺，針對景區(qū)維權(quán)主體不在現(xiàn)場的特殊情況，著力打破時間、空間的阻隔與限制，依托“一屏、一線、一終端”完成由法庭專業(yè)指導(dǎo)、調(diào)解與司法確認無縫對接的全流程線上操作，把市場監(jiān)管、成員單位的一線工作優(yōu)勢與法院、志愿者的法律專業(yè)知識等各類解紛資源相結(jié)合，促進矛盾糾紛及時、源頭化解，切實保障消費者合法權(quán)益。
江西鷹潭龍虎山景區(qū)市場監(jiān)管局正在開展遠程調(diào)解。江西省消保委供圖
2024年11月19日，江西省委書記尹弘到省市場監(jiān)管局調(diào)研。在12315投訴舉報中心，尹弘聽取了消費者維權(quán)工作介紹，仔細翻閱察看工作臺賬，詢問了解當(dāng)前消費者反映的熱點痛點問題，要求“深入治理消費領(lǐng)域突出問題，加強監(jiān)管執(zhí)法，嚴厲打擊價格欺詐、虛假宣傳等違法行為，強化消費者權(quán)益保護，營造更加放心滿意的市場消費環(huán)境”。
江西省消保委秘書處相關(guān)負責(zé)人表示，通過與全國12315平臺的無縫集成，江西省實現(xiàn)了省、市、縣三級互轉(zhuǎn)互通，12315平臺更加實用便民。2024年，江西省12315平臺共登記消費者咨詢、投訴、舉報94萬多件，訴求辦結(jié)率超過99%，為消費者挽回經(jīng)濟損失8400多萬元，全省投訴公示率超過98%。
推動行業(yè)自律 讓消費者會消費
消費者會不會消費，關(guān)鍵在于消費環(huán)境能不能跟得上時代的步伐。為此，江西省消保委結(jié)合本地實際，大力開展消費調(diào)查、比較試驗，推動行業(yè)自律，一處一處地提升著江西的消費環(huán)境。
伴隨著生活水平的不斷提高，很多兒童都擁有了自己的獨立房間，用上了兒童學(xué)習(xí)桌椅。兒童學(xué)習(xí)椅已成為兒童房里最常見、也是普及率最高的家具之一。品質(zhì)優(yōu)良的學(xué)習(xí)椅有利于兒童學(xué)習(xí)時矯正坐姿，對兒童預(yù)防近視、促進健康成長發(fā)育也有幫助。2024年8月至12月，江西省消保委選取了15款市售兒童學(xué)習(xí)椅產(chǎn)品開展比較試驗。根據(jù)兒童學(xué)習(xí)椅容易出現(xiàn)的質(zhì)量問題，以及消費者日常使用關(guān)注的舒適性等體驗感受，本次比較試驗綜合了強制性國家標(biāo)準(zhǔn)和部分推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)的要求，遵循“更多、更嚴”的原則設(shè)定了化學(xué)安全性、物理安全性、人類工效學(xué)要求（尺寸要求）、警示標(biāo)識、主觀測評五大類指標(biāo)，得到了社會各界的一致好評。
隨著我國城鎮(zhèn)化進程的不斷加快，住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量成為社會關(guān)注焦點。物業(yè)服務(wù)水平直接影響居民的利益和生活質(zhì)量，對居民的幸福感和滿意度具有重要影響。為了解江西物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，2023年9月至2024年1月，江西省消保委聯(lián)合各設(shè)區(qū)市消費者組織，針對江西省內(nèi)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域開展了一次專項調(diào)查。此次調(diào)查采用問卷調(diào)查、深度訪談、體驗式暗訪以及合同合規(guī)性審查等多種方式進行，深度了解和評估當(dāng)前江西省物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域突出問題，明晰各方責(zé)任，共同探索解決之道。江西省消保委秘書處相關(guān)負責(zé)人介紹說，問卷調(diào)查共收集有效問卷2089份，覆蓋全省11個設(shè)區(qū)市。同時，面向小區(qū)業(yè)主、物業(yè)從業(yè)人員、社區(qū)工作人員進行了深度訪談，在南昌、九江、吉安3市開展了體驗式暗訪，并公開征集了多份物業(yè)服務(wù)合同進行審查。
為全面客觀了解消費者對直播促銷的滿意度評價以及目前存在的主要問題，江西省消保委開展了直播促銷消費者滿意度調(diào)查項目，提出相關(guān)意見建議，促進直播帶貨業(yè)態(tài)規(guī)范健康發(fā)展，維護消費者合法權(quán)益，推動網(wǎng)絡(luò)消費經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展；
江西省消保委開展直播調(diào)查。江西省消保委供圖
為了解消費者需求、找準(zhǔn)服務(wù)短板，提升江西文化消費質(zhì)量和水平，江西省消保委開展了演唱會及配套服務(wù)票務(wù)預(yù)定消費調(diào)查，及時將發(fā)現(xiàn)的問題反映給相關(guān)部門，為江西省演唱會及配套服務(wù)票務(wù)預(yù)定提供有建設(shè)性的意見建議；
為促進江西油茶產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，引導(dǎo)廣大消費者科學(xué)、理性消費，江西省消保委專門組織了山茶油比較試驗，根據(jù)比較試驗報告發(fā)布4點消費提示：注意識別壓榨油和浸出油、注意區(qū)分精煉油和土榨油、注意識別山茶油低價陷阱、注意保留憑證維護合法權(quán)益；
……
江西省消保委秘書處相關(guān)負責(zé)人表示，行業(yè)自律一小步，消保工作一大步。為此，江西省消保委不斷加強投訴和解綠色通道建設(shè)，與全省4000余家企業(yè)建立了對接聯(lián)系；持續(xù)推進全國12315平臺在線消費糾紛解決機制（ODR）建設(shè)，全省已有1154家企業(yè)加入ODR機制。除此之外，江西省消保委還將在2025年專門設(shè)立法律、新聞、家電等3個專業(yè)委員會，充分調(diào)動和發(fā)揮行業(yè)專家的積極性，通過推動理論研究和實務(wù)經(jīng)驗交流，共同做好消費者權(quán)益保護工作。
服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展 讓消費者愿消費
消費者愿不愿消費，關(guān)鍵在于消費者的消費意愿能不能得到有效激發(fā)。為此，江西省消保委攜手社會各界，通過展會促銷、電商直播等多元活動，一點一點地激發(fā)著江西的消費活力。
2024年以來，國家大力推動大規(guī)模設(shè)備更新和消費品以舊換新的“兩新”行動。江西省消保委主動作為、積極響應(yīng)，不僅聯(lián)合各設(shè)區(qū)市消費者組織通過發(fā)布消費提示或倡議、舉辦系列活動等形式，宣貫以舊換新政策，而且積極引導(dǎo)有關(guān)行業(yè)協(xié)會對經(jīng)營者及時開展相關(guān)法律法規(guī)知識普及，督促企業(yè)誠信自律。同時，全力以赴做好涉及以舊換新的投訴處理，及時化解糾紛矛盾，盡最大可能維護好消費者的合法權(quán)益。
2024年3月5日，江西省消保委組織開展的“禮遇江西 贛出精彩”首屆江西特色伴手禮現(xiàn)場終評活動在南昌落下帷幕?；顒釉u測由初評篩選、線上評測、現(xiàn)場終評三個環(huán)節(jié)組成，線上評測占30%，現(xiàn)場終評占70%。經(jīng)地市推薦和省級初評篩選，91款伴手禮產(chǎn)品進入線上評測環(huán)節(jié)，88件產(chǎn)品進入最終評比，最終推選出36款產(chǎn)品入選“首屆江西特色伴手禮”。江西省消保委秘書處相關(guān)負責(zé)人表示，江西特色伴手禮測評活動結(jié)合本地實際，設(shè)計了地域感、文化感、獲得感、品質(zhì)度、放心度、便攜性6個測評維度。活動有效提升江西特色產(chǎn)品在國內(nèi)國際市場的知名度、好評度、美譽度，優(yōu)化了供給結(jié)構(gòu)與質(zhì)量，是進一步提振消費、擴大內(nèi)需的有效實踐。
江西省消保委開展伴手禮評選。江西省消保委供圖
2024年9月15日，江西“3•15金秋購物節(jié)”公益活動圓滿落幕。本次活動以“煥新江西消費 激發(fā)贛鄱活力”為主題，是江西省消保委積極響應(yīng)中國消費者協(xié)會安排部署，立足法定職責(zé)開展的“放心消費行動”?；顒右匀珖麉f(xié)智慧315平臺和解企業(yè)及江西省放心消費創(chuàng)建（示范）單位、線下七日無理由退（換）貨承諾單位、消費教育基地以及“江西首屆特色伴手禮”入選企業(yè)為重點對象，得到了全省近百家知名企業(yè)積極申報參與，覆蓋超市百貨、潮流服飾、智能家電等品類。據(jù)統(tǒng)計，本次公益活動共惠及消費者408.79萬人次，活動期間銷售總額超7800萬元。
2025年2月17日，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，市場監(jiān)管總局等五部門聯(lián)合印發(fā)了《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》，圍繞消費供給提質(zhì)、消費秩序優(yōu)化、消費維權(quán)提效、消費環(huán)境共治、消費環(huán)境引領(lǐng)等5個方面提出了19項重要舉措；2月19日，江西省政府出臺《江西省提振消費行動方案》，從商品消費升級、服務(wù)消費提質(zhì)、新型消費培育、農(nóng)村消費促進、消費場景創(chuàng)新、經(jīng)營主體壯大、優(yōu)化消費環(huán)境等7個方面提出了25條具體舉措；2月21日，江西省委、省政府又專門召開全省提振消費大會，要求牢牢把握擴大內(nèi)需戰(zhàn)略基點，以精準(zhǔn)務(wù)實舉措推進提振消費專項行動，全方位推動消費市場大發(fā)展大繁榮，為奮力譜寫中國式現(xiàn)代化江西篇章提供堅實支撐……
對此，江西省消保委秘書處相關(guān)負責(zé)人深有感觸。他說，打造敢消費、會消費、愿消費的新格局，不是一日之功，不會一蹴而就，需要包括各級消費者組織在內(nèi)的社會各界立足長遠，不斷完善消費政策，持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境，切實穩(wěn)定消費預(yù)期，多措并舉維護消費者合法權(quán)益。江西省消保委將以此為契機，在多個領(lǐng)域開展系列消費維權(quán)行動——大力開展消費教育宣傳，凝聚社會共識，營造濃厚活動氛圍；提升促進消費活動實效，積極打造消費新場景，增強老百姓消費獲得感；開展重點領(lǐng)域消費監(jiān)督，為破解消費領(lǐng)域亂象、共筑滿意消費提出高質(zhì)量的監(jiān)管建議和對策舉措；持續(xù)提升消費者滿意度，為消費者科學(xué)理性選購提供信息參考；深化政策舉措落實工作，助力完善消費維權(quán)制度，促使行業(yè)領(lǐng)域規(guī)范健康發(fā)展；打造糾紛化解工作品牌，綜合運用投訴信息公示、體察、約談、支持起訴、公益訴訟等手段系統(tǒng)施治；完善消費維權(quán)共治格局，努力開創(chuàng)政府監(jiān)管、行業(yè)自律、企業(yè)履責(zé)、消費者參與、輿論監(jiān)督的消費維權(quán)社會共治新格局。
該負責(zé)人表示，只要經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)更豐富、更優(yōu)質(zhì)、更貼心，只要消費者的維權(quán)渠道更暢通、更便捷、更高效，就一定能打開廣大消費者敢消費、會消費、愿消費的“十指關(guān)”，就一定能為實現(xiàn)中國式現(xiàn)代化做出更大的貢獻。
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