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中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者朱海）如何讓消費(fèi)在拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中發(fā)揮更大作用？如何在經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展中展現(xiàn)更大作為？自2024年4月選舉產(chǎn)生新一屆委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)以來，江西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)充分發(fā)揮各成員單位的職能作用，緊緊圍繞“激發(fā)消費(fèi)活力”年主題，攜手全省各級(jí)消費(fèi)者組織積極履行法定職責(zé)、不斷優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)事業(yè)提質(zhì)增效。

健全維權(quán)機(jī)制 讓消費(fèi)者敢消費(fèi)

消費(fèi)者敢不敢消費(fèi)，關(guān)鍵在于合法權(quán)益能不能得到及時(shí)有效的保護(hù)。為此，江西省消保委始終堅(jiān)持從小處著手、從大處著眼，一步一步地健全著江西的消費(fèi)維權(quán)機(jī)制。

江西省消保委秘書處（江西省12315投訴舉報(bào)中心）相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，綜合行政執(zhí)法體制改革以后，設(shè)區(qū)市與市轄區(qū)原則上只設(shè)一個(gè)行政執(zhí)法層級(jí)。也就是說，只有設(shè)區(qū)市局及縣局才有行政處罰權(quán)，而市轄區(qū)局及基層分局均無行政處罰權(quán)。但是，目前消費(fèi)投訴的處理卻基本上都是基層分局承擔(dān)的，由于沒有處罰權(quán)，往往在調(diào)解、執(zhí)法時(shí)存在難度，難以更好地維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。

2024年7月，江西省消保委秘書處起草、江西省市場(chǎng)監(jiān)管局印發(fā)《江西省12315投訴舉報(bào)處理工作實(shí)施細(xì)則（試行）》，明確了省、市、縣各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門工作機(jī)構(gòu)和職責(zé)分工。尤其要求沒有行政處罰權(quán)的市轄區(qū)局及基層分局，在受理消費(fèi)投訴過程中，應(yīng)將投訴中的涉嫌違法線索及時(shí)告知有行政執(zhí)法權(quán)的設(shè)區(qū)市局或縣局，依法進(jìn)行核查。對(duì)于在投訴、舉報(bào)處置過程中不擔(dān)當(dāng)、不作為、亂作為甚至以權(quán)謀私的，將運(yùn)用好行紀(jì)銜接機(jī)制，及時(shí)移送相應(yīng)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)嚴(yán)肅處理。

江西省消保委秘書處相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，通過健全投訴舉報(bào)閉環(huán)處理機(jī)制，一是流程更規(guī)范，進(jìn)一步規(guī)范了全國12315平臺(tái)投訴舉報(bào)工單的接收和分送及處理流程，形成消費(fèi)投訴舉報(bào)受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、督辦和抽查回訪、群眾評(píng)價(jià)工作閉環(huán)處理機(jī)制，有效避免了基層“重調(diào)解、輕執(zhí)法”的問題；二是責(zé)任更明晰，通過深化市場(chǎng)監(jiān)管全領(lǐng)域“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制，進(jìn)一步做到“寬嚴(yán)相濟(jì)、法理相融”，讓行政執(zhí)法既有力度又有溫度，倒逼經(jīng)營者自覺履行主體責(zé)任；三是監(jiān)管更精準(zhǔn)，通過對(duì)12315數(shù)據(jù)分析運(yùn)用，進(jìn)一步形成監(jiān)測(cè)、研判、預(yù)警、響應(yīng)的工作分析機(jī)制，提高了消費(fèi)問題預(yù)警防控能力，為市場(chǎng)監(jiān)管提供數(shù)據(jù)支撐，實(shí)現(xiàn)靶向性監(jiān)管。

鷹潭龍虎山是聞名遐邇的5A級(jí)旅游景區(qū)，年接待游客逾1700萬人次，難免會(huì)產(chǎn)生各種各樣的消費(fèi)糾紛。當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門建立“遠(yuǎn)程調(diào)解+司法確認(rèn)”消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)，針對(duì)景區(qū)維權(quán)主體不在現(xiàn)場(chǎng)的特殊情況，著力打破時(shí)間、空間的阻隔與限制，依托“一屏、一線、一終端”完成由法庭專業(yè)指導(dǎo)、調(diào)解與司法確認(rèn)無縫對(duì)接的全流程線上操作，把市場(chǎng)監(jiān)管、成員單位的一線工作優(yōu)勢(shì)與法院、志愿者的法律專業(yè)知識(shí)等各類解紛資源相結(jié)合，促進(jìn)矛盾糾紛及時(shí)、源頭化解，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

江西鷹潭龍虎山景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局正在開展遠(yuǎn)程調(diào)解。江西省消保委供圖

2024年11月19日，江西省委書記尹弘到省市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)研。在12315投訴舉報(bào)中心，尹弘聽取了消費(fèi)者維權(quán)工作介紹，仔細(xì)翻閱察看工作臺(tái)賬，詢問了解當(dāng)前消費(fèi)者反映的熱點(diǎn)痛點(diǎn)問題，要求“深入治理消費(fèi)領(lǐng)域突出問題，加強(qiáng)監(jiān)管執(zhí)法，嚴(yán)厲打擊價(jià)格欺詐、虛假宣傳等違法行為，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，營造更加放心滿意的市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境”。

江西省消保委秘書處相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，通過與全國12315平臺(tái)的無縫集成，江西省實(shí)現(xiàn)了省、市、縣三級(jí)互轉(zhuǎn)互通，12315平臺(tái)更加實(shí)用便民。2024年，江西省12315平臺(tái)共登記消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)94萬多件，訴求辦結(jié)率超過99%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8400多萬元，全省投訴公示率超過98%。

推動(dòng)行業(yè)自律 讓消費(fèi)者會(huì)消費(fèi)

消費(fèi)者會(huì)不會(huì)消費(fèi)，關(guān)鍵在于消費(fèi)環(huán)境能不能跟得上時(shí)代的步伐。為此，江西省消保委結(jié)合本地實(shí)際，大力開展消費(fèi)調(diào)查、比較試驗(yàn)，推動(dòng)行業(yè)自律，一處一處地提升著江西的消費(fèi)環(huán)境。

伴隨著生活水平的不斷提高，很多兒童都擁有了自己的獨(dú)立房間，用上了兒童學(xué)習(xí)桌椅。兒童學(xué)習(xí)椅已成為兒童房里最常見、也是普及率最高的家具之一。品質(zhì)優(yōu)良的學(xué)習(xí)椅有利于兒童學(xué)習(xí)時(shí)矯正坐姿，對(duì)兒童預(yù)防近視、促進(jìn)健康成長(zhǎng)發(fā)育也有幫助。2024年8月至12月，江西省消保委選取了15款市售兒童學(xué)習(xí)椅產(chǎn)品開展比較試驗(yàn)。根據(jù)兒童學(xué)習(xí)椅容易出現(xiàn)的質(zhì)量問題，以及消費(fèi)者日常使用關(guān)注的舒適性等體驗(yàn)感受，本次比較試驗(yàn)綜合了強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)和部分推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)的要求，遵循“更多、更嚴(yán)”的原則設(shè)定了化學(xué)安全性、物理安全性、人類工效學(xué)要求（尺寸要求）、警示標(biāo)識(shí)、主觀測(cè)評(píng)五大類指標(biāo)，得到了社會(huì)各界的一致好評(píng)。

隨著我國城鎮(zhèn)化進(jìn)程的不斷加快，住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量成為社會(huì)關(guān)注焦點(diǎn)。物業(yè)服務(wù)水平直接影響居民的利益和生活質(zhì)量，對(duì)居民的幸福感和滿意度具有重要影響。為了解江西物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，2023年9月至2024年1月，江西省消保委聯(lián)合各設(shè)區(qū)市消費(fèi)者組織，針對(duì)江西省內(nèi)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域開展了一次專項(xiàng)調(diào)查。此次調(diào)查采用問卷調(diào)查、深度訪談、體驗(yàn)式暗訪以及合同合規(guī)性審查等多種方式進(jìn)行，深度了解和評(píng)估當(dāng)前江西省物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域突出問題，明晰各方責(zé)任，共同探索解決之道。江西省消保委秘書處相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，問卷調(diào)查共收集有效問卷2089份，覆蓋全省11個(gè)設(shè)區(qū)市。同時(shí)，面向小區(qū)業(yè)主、物業(yè)從業(yè)人員、社區(qū)工作人員進(jìn)行了深度訪談，在南昌、九江、吉安3市開展了體驗(yàn)式暗訪，并公開征集了多份物業(yè)服務(wù)合同進(jìn)行審查。

為全面客觀了解消費(fèi)者對(duì)直播促銷的滿意度評(píng)價(jià)以及目前存在的主要問題，江西省消保委開展了直播促銷消費(fèi)者滿意度調(diào)查項(xiàng)目，提出相關(guān)意見建議，促進(jìn)直播帶貨業(yè)態(tài)規(guī)范健康發(fā)展，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展；

江西省消保委開展直播調(diào)查。江西省消保委供圖

為了解消費(fèi)者需求、找準(zhǔn)服務(wù)短板，提升江西文化消費(fèi)質(zhì)量和水平，江西省消保委開展了演唱會(huì)及配套服務(wù)票務(wù)預(yù)定消費(fèi)調(diào)查，及時(shí)將發(fā)現(xiàn)的問題反映給相關(guān)部門，為江西省演唱會(huì)及配套服務(wù)票務(wù)預(yù)定提供有建設(shè)性的意見建議；

為促進(jìn)江西油茶產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，引導(dǎo)廣大消費(fèi)者科學(xué)、理性消費(fèi)，江西省消保委專門組織了山茶油比較試驗(yàn)，根據(jù)比較試驗(yàn)報(bào)告發(fā)布4點(diǎn)消費(fèi)提示：注意識(shí)別壓榨油和浸出油、注意區(qū)分精煉油和土榨油、注意識(shí)別山茶油低價(jià)陷阱、注意保留憑證維護(hù)合法權(quán)益；

……

江西省消保委秘書處相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，行業(yè)自律一小步，消保工作一大步。為此，江西省消保委不斷加強(qiáng)投訴和解綠色通道建設(shè)，與全省4000余家企業(yè)建立了對(duì)接聯(lián)系；持續(xù)推進(jìn)全國12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制（ODR）建設(shè)，全省已有1154家企業(yè)加入ODR機(jī)制。除此之外，江西省消保委還將在2025年專門設(shè)立法律、新聞、家電等3個(gè)專業(yè)委員會(huì)，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮行業(yè)專家的積極性，通過推動(dòng)理論研究和實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流，共同做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展 讓消費(fèi)者愿消費(fèi)

消費(fèi)者愿不愿消費(fèi)，關(guān)鍵在于消費(fèi)者的消費(fèi)意愿能不能得到有效激發(fā)。為此，江西省消保委攜手社會(huì)各界，通過展會(huì)促銷、電商直播等多元活動(dòng)，一點(diǎn)一點(diǎn)地激發(fā)著江西的消費(fèi)活力。

2024年以來，國家大力推動(dòng)大規(guī)模設(shè)備更新和消費(fèi)品以舊換新的“兩新”行動(dòng)。江西省消保委主動(dòng)作為、積極響應(yīng)，不僅聯(lián)合各設(shè)區(qū)市消費(fèi)者組織通過發(fā)布消費(fèi)提示或倡議、舉辦系列活動(dòng)等形式，宣貫以舊換新政策，而且積極引導(dǎo)有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)經(jīng)營者及時(shí)開展相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)普及，督促企業(yè)誠信自律。同時(shí)，全力以赴做好涉及以舊換新的投訴處理，及時(shí)化解糾紛矛盾，盡最大可能維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。

2024年3月5日，江西省消保委組織開展的“禮遇江西 贛出精彩”首屆江西特色伴手禮現(xiàn)場(chǎng)終評(píng)活動(dòng)在南昌落下帷幕。活動(dòng)評(píng)測(cè)由初評(píng)篩選、線上評(píng)測(cè)、現(xiàn)場(chǎng)終評(píng)三個(gè)環(huán)節(jié)組成，線上評(píng)測(cè)占30%，現(xiàn)場(chǎng)終評(píng)占70%。經(jīng)地市推薦和省級(jí)初評(píng)篩選，91款伴手禮產(chǎn)品進(jìn)入線上評(píng)測(cè)環(huán)節(jié)，88件產(chǎn)品進(jìn)入最終評(píng)比，最終推選出36款產(chǎn)品入選“首屆江西特色伴手禮”。江西省消保委秘書處相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，江西特色伴手禮測(cè)評(píng)活動(dòng)結(jié)合本地實(shí)際，設(shè)計(jì)了地域感、文化感、獲得感、品質(zhì)度、放心度、便攜性6個(gè)測(cè)評(píng)維度。活動(dòng)有效提升江西特色產(chǎn)品在國內(nèi)國際市場(chǎng)的知名度、好評(píng)度、美譽(yù)度，優(yōu)化了供給結(jié)構(gòu)與質(zhì)量，是進(jìn)一步提振消費(fèi)、擴(kuò)大內(nèi)需的有效實(shí)踐。

江西省消保委開展伴手禮評(píng)選。江西省消保委供圖

2024年9月15日，江西“3•15金秋購物節(jié)”公益活動(dòng)圓滿落幕。本次活動(dòng)以“煥新江西消費(fèi) 激發(fā)贛鄱活力”為主題，是江西省消保委積極響應(yīng)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)安排部署，立足法定職責(zé)開展的“放心消費(fèi)行動(dòng)”?；顒?dòng)以全國消協(xié)智慧315平臺(tái)和解企業(yè)及江西省放心消費(fèi)創(chuàng)建（示范）單位、線下七日無理由退（換）貨承諾單位、消費(fèi)教育基地以及“江西首屆特色伴手禮”入選企業(yè)為重點(diǎn)對(duì)象，得到了全省近百家知名企業(yè)積極申報(bào)參與，覆蓋超市百貨、潮流服飾、智能家電等品類。據(jù)統(tǒng)計(jì)，本次公益活動(dòng)共惠及消費(fèi)者408.79萬人次，活動(dòng)期間銷售總額超7800萬元。

2025年2月17日，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，市場(chǎng)監(jiān)管總局等五部門聯(lián)合印發(fā)了《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)方案（2025—2027年）》，圍繞消費(fèi)供給提質(zhì)、消費(fèi)秩序優(yōu)化、消費(fèi)維權(quán)提效、消費(fèi)環(huán)境共治、消費(fèi)環(huán)境引領(lǐng)等5個(gè)方面提出了19項(xiàng)重要舉措；2月19日，江西省政府出臺(tái)《江西省提振消費(fèi)行動(dòng)方案》，從商品消費(fèi)升級(jí)、服務(wù)消費(fèi)提質(zhì)、新型消費(fèi)培育、農(nóng)村消費(fèi)促進(jìn)、消費(fèi)場(chǎng)景創(chuàng)新、經(jīng)營主體壯大、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境等7個(gè)方面提出了25條具體舉措；2月21日，江西省委、省政府又專門召開全省提振消費(fèi)大會(huì)，要求牢牢把握擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略基點(diǎn)，以精準(zhǔn)務(wù)實(shí)舉措推進(jìn)提振消費(fèi)專項(xiàng)行動(dòng)，全方位推動(dòng)消費(fèi)市場(chǎng)大發(fā)展大繁榮，為奮力譜寫中國式現(xiàn)代化江西篇章提供堅(jiān)實(shí)支撐……

對(duì)此，江西省消保委秘書處相關(guān)負(fù)責(zé)人深有感觸。他說，打造敢消費(fèi)、會(huì)消費(fèi)、愿消費(fèi)的新格局，不是一日之功，不會(huì)一蹴而就，需要包括各級(jí)消費(fèi)者組織在內(nèi)的社會(huì)各界立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，不斷完善消費(fèi)政策，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)穩(wěn)定消費(fèi)預(yù)期，多措并舉維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。江西省消保委將以此為契機(jī)，在多個(gè)領(lǐng)域開展系列消費(fèi)維權(quán)行動(dòng)——大力開展消費(fèi)教育宣傳，凝聚社會(huì)共識(shí)，營造濃厚活動(dòng)氛圍；提升促進(jìn)消費(fèi)活動(dòng)實(shí)效，積極打造消費(fèi)新場(chǎng)景，增強(qiáng)老百姓消費(fèi)獲得感；開展重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)監(jiān)督，為破解消費(fèi)領(lǐng)域亂象、共筑滿意消費(fèi)提出高質(zhì)量的監(jiān)管建議和對(duì)策舉措；持續(xù)提升消費(fèi)者滿意度，為消費(fèi)者科學(xué)理性選購提供信息參考；深化政策舉措落實(shí)工作，助力完善消費(fèi)維權(quán)制度，促使行業(yè)領(lǐng)域規(guī)范健康發(fā)展；打造糾紛化解工作品牌，綜合運(yùn)用投訴信息公示、體察、約談、支持起訴、公益訴訟等手段系統(tǒng)施治；完善消費(fèi)維權(quán)共治格局，努力開創(chuàng)政府監(jiān)管、行業(yè)自律、企業(yè)履責(zé)、消費(fèi)者參與、輿論監(jiān)督的消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治新格局。

該負(fù)責(zé)人表示，只要經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)更豐富、更優(yōu)質(zhì)、更貼心，只要消費(fèi)者的維權(quán)渠道更暢通、更便捷、更高效，就一定能打開廣大消費(fèi)者敢消費(fèi)、會(huì)消費(fèi)、愿消費(fèi)的“十指關(guān)”，就一定能為實(shí)現(xiàn)中國式現(xiàn)代化做出更大的貢獻(xiàn)。