中國消費者報報道（陳默涵 記者吳采平文/攝）走進湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心大廳，映入眼簾的是一塊指揮中樞大顯示屏和8個12315接聽坐席，平日里這里就是她們的家。指揮中心現(xiàn)有12人， 女同志10人，她們扛起湖北12315“半邊天”，她們是“湖北省三八紅旗集體”——湖北省市場監(jiān)管局12315分析預警系統(tǒng)研發(fā)團隊。
每天緊盯12315平臺投訴舉報異動，查找被訴地區(qū)行業(yè)問題，鎖定違規(guī)違法主體，指引相關單位精準監(jiān)管執(zhí)法；她們研發(fā)出全國首個12315風險預警系統(tǒng)，制定了全國首個12315訴求處理全流程規(guī)范，統(tǒng)一消費訴求數(shù)據(jù)標準，為湖北智慧消費維權插上了“翅膀”。
深研精耕數(shù)據(jù)
讓投訴舉報成為風向標
湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心主任彭為紅向《中國消費者報》記者介紹說，12315平臺每年接到消費訴求總量超百萬件，要盤活數(shù)據(jù)價值，讓投訴舉報成為市場監(jiān)管的“風向標”，就意味著要從海量的數(shù)據(jù)中快速抓出問題線索，通過精準分析，精準靶向定位，“讓數(shù)據(jù)來說話”。
在研發(fā)團隊中，從985名校研究生畢業(yè)的童穎是主力，非計算機專業(yè)畢業(yè)的她從參加工作起就一直負責消費維權領域12315數(shù)據(jù)分析工作。她刻苦自學鉆研，不斷沉淀積累，練就了敏銳的職業(yè)嗅覺和過硬的專業(yè)本領，撰寫了“宅經濟”“盲盒消費”、數(shù)字藏品、職業(yè)索賠、教育培訓、網絡消費等重磅報告，以消費糾紛“小切口”牽引了盲盒消費、教育培訓等領域清理整治。
2021年加入數(shù)據(jù)部的陳曉昭、任怡霏兩人，具備過硬的計算機專業(yè)能力。陳曉昭擅長利用專業(yè)優(yōu)勢開展數(shù)據(jù)分析，精通excel函數(shù)、透視表圖表、數(shù)據(jù)可視化及報表設計等；任怡霏則在動態(tài)監(jiān)測平臺、發(fā)現(xiàn)追蹤異動、鎖定靶向方面，能力突出，多次預警發(fā)現(xiàn)了具有苗頭性、傾向性、突發(fā)性的群體投訴事件。
3人成團力量倍增。幾年來，她們累計寫出了418期、上千萬字的數(shù)據(jù)分析報告，兩次獲得省部級以上領導批示，4次被中辦、國辦、湖北省委省政府和市場監(jiān)管總局采用，232次被主流媒體報道。
湖北12315指揮中心團隊進行業(yè)務探討。
三維定制報告
充分釋放大數(shù)據(jù)價值
童穎帶領陳曉昭、任怡霏以“三個面向”讓12315大數(shù)據(jù)的效應得到充分釋放。
面向企業(yè)，定制“挑刺”報告。利用上百萬條投訴數(shù)據(jù)，為企業(yè)量身定制“問題報告”，幫助企業(yè)克服商品質量和服務短板，提升核心競爭力。2022年6月，負責天貓超市華中區(qū)運營的武漢昊超電子商務有限公司收到定制報告，報告詳細分析消費者投訴焦點問題，并提出指導建議.。報告還鎖定了針對該公司的惡意投訴舉報，提供給其共享。企業(yè)負責人大為感動，上報淘寶總部迅速開展問題整改，及時提升服務品質。2022年以來，湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心為淘寶、京東、美團、抖音、拼多多等重點平臺企業(yè)提供專項分析報告10期，深受企業(yè)好評。
面向監(jiān)管部門，強化問題線索發(fā)現(xiàn)，在深度分析中強化精準監(jiān)管支撐能級。聚焦食品安全、重點工業(yè)產品等重點領域，開展“3•15” “618”“雙11”等重要節(jié)點前定向分析，為守住安全底線吹哨預警，牽引市場強化監(jiān)管。注重運用“訴轉案”機制，深挖案源線索，發(fā)揮12315平臺在行政執(zhí)法中的作用，2023年以來“訴轉案”立案770件，結案770件，案值1200多萬元，罰沒1568萬元。
面向黨委政府，聚焦重點行業(yè)領域及新產業(yè)新業(yè)態(tài)新場景，用翔實的分析報告為黨委政府當好參謀。近年來，湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心向湖北省政府、市場監(jiān)管總局辦公廳報送《預付式消費市場秩序亟待規(guī)范》《“黃?！笔袌鰜y象急需從源頭治理》等政務信息57次，為維護湖北社會發(fā)展穩(wěn)定作出了貢獻。
建系統(tǒng)定標準
智慧維權大放異彩
2023年初，遵照湖北省市場監(jiān)管局領導指示，12315指揮中心成立了研發(fā)12315風險分析預警系統(tǒng)的團隊，團隊以數(shù)據(jù)部為核心、女同志多，且全部都是年輕人。
研發(fā)團隊建立了微信工作群，每天討論目標、路徑、閾值、規(guī)則等等，數(shù)十次的頭腦風暴、研討交流、反復論證、不斷優(yōu)化，鏖戰(zhàn)大半年，終于取得突破性成果。12315分析預警系統(tǒng)融合了大數(shù)據(jù)分析、AI、云計算等技術，首創(chuàng)引入數(shù)據(jù)挖掘、新詞碰撞、聚類分析等功能，建立多維度風險預警體系，能夠主動預警提示風險信息，讓數(shù)據(jù)分析實現(xiàn)從“人工”到“智能”轉型。
去年10月以來，研發(fā)團隊運用分析預警系統(tǒng)發(fā)布預警分析專報13期，其中“華僑城歡樂谷預警”得到湖北省人民政府副省長盛閱春的批示，成功防范化解可能危及消費者生命安全的風險。今年1月，童穎帶領團隊運用分析預警系統(tǒng)盤點2023年度12315大數(shù)據(jù)，鎖定投訴舉報量激增的壓片糖果等重點問題撰寫分析報告，湖北省市場監(jiān)管局迅速在全省范圍內開展壓片糖果專項治理，成效顯著。
在系統(tǒng)研發(fā)過程中，針對12315數(shù)據(jù)質量不佳、錄入不規(guī)范、辦理質效不高會影響風險預警系統(tǒng)的智能化分析等問題，研發(fā)團隊啟動了12315數(shù)據(jù)標準化建設，打破了常規(guī)的專注于訴求業(yè)務流程辦理的制度路徑，提出以全新的融合訴求辦理和數(shù)據(jù)質量雙提升的制度構想，對分類不明確的商品或服務、政策監(jiān)管、網絡輿情等內容進行關鍵詞標注，為風險預警系統(tǒng)語義分析建模奠定基礎。
研發(fā)團隊起草了《湖北12315訴求處理全流程規(guī)范》和《12315投訴舉報關鍵詞庫》，反復聽取各市州、基層和相關處室意見，歷經大半年形成定稿，經湖北省市場監(jiān)管局局長辦公會通過，印發(fā)湖北全省系統(tǒng)執(zhí)行。全流程規(guī)范有效提高了數(shù)據(jù)質量，支撐風險分析預警系統(tǒng)高效運行，也大大提高了12315規(guī)范化和標準化建設，加快了湖北消費維權的智慧化進程。
