中國消費(fèi)者報武漢訊（望馬玲 記者吳采平）湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心圍繞打造貼心服務(wù)的12315品牌，牢記“為民解憂、助力發(fā)展”工作理念，從消費(fèi)者投訴舉報的小切口入手，通過挖掘分析海量消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)，靶向問題、找準(zhǔn)漏洞、提供對策，主動服務(wù)企業(yè)，為企業(yè)量身定制“挑刺”報告，讓投訴舉報成為企業(yè)改進(jìn)創(chuàng)新、提檔升級的有效指引，助力提振消費(fèi)信心。
湖北省荊州市舉辦12345（12315）熱線開放日活動。吳采平/攝
湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心首創(chuàng)研發(fā)了12315分析預(yù)警系統(tǒng)，為消費(fèi)訴求牽引湖北省市場監(jiān)管精準(zhǔn)執(zhí)法、服務(wù)湖北經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展聚力賦能。通過數(shù)據(jù)挖掘、新詞碰撞、聚類分析等功能，實(shí)現(xiàn)了動態(tài)預(yù)警突發(fā)性、傾向性和苗頭性問題，及時防范化解風(fēng)險。2023年10月系統(tǒng)上線以來，成功預(yù)警了華僑城歡樂谷投訴激增、輕食外賣騙局、隨州八佰伴美容美發(fā)店關(guān)門跑路、道達(dá)爾加油站油品質(zhì)量問題等群體性投訴事件，及時篩選轉(zhuǎn)送違法線索信息1.6萬余條。
湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心更新理念，不斷提升助企紓困能力，主動轉(zhuǎn)變工作理念，化監(jiān)管為服務(wù)，將投訴舉報數(shù)據(jù)作為企業(yè)整改提升的風(fēng)向標(biāo)，讓企業(yè)少走彎路。開展12315數(shù)據(jù)個性化定制分析，對經(jīng)營主體相關(guān)投訴舉報信息進(jìn)行集中梳理、排查篩選、問題研判，對企業(yè)產(chǎn)品銷售、物流配送、售后服務(wù)等各環(huán)節(jié)進(jìn)行診斷，查找商品交易和質(zhì)量管理的薄弱點(diǎn)，推動履行主體責(zé)任、找準(zhǔn)銷售痛點(diǎn)、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，全力優(yōu)化營商環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境。行風(fēng)建設(shè)三年攻堅行動開展以來，累計向電商平臺、大型商超、休閑食品企業(yè)等經(jīng)營主體提供專項分析報告20余期，相關(guān)企業(yè)投訴舉報量大幅降低。
湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心強(qiáng)本固基，持續(xù)強(qiáng)化訴求解決能力，全鏈條全方位規(guī)范訴求辦理，湖北省市場監(jiān)管局出臺《湖北12315訴求處理全流程工作規(guī)范（試行）》，對消費(fèi)訴求的接收、錄入、分送、辦理、督辦、回訪、歸檔等環(huán)節(jié)統(tǒng)一設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)提升公眾消費(fèi)維權(quán)體驗(yàn)。聚焦急難愁盼問題和高頻訴求，創(chuàng)新發(fā)布《12315熱線“一人多次”“一事多人”消費(fèi)訴求解決機(jī)制》，有效推進(jìn)訴求快速響應(yīng)和高效處置，做到消費(fèi)者訴求有人辦、馬上辦、能辦好。加大投訴舉報辦理情況檢查力度，全面開展12315效能評估，確保投訴舉報按時規(guī)范處置。行風(fēng)建設(shè)三年攻堅行動開展以來，消費(fèi)者撥打12315投訴按時辦結(jié)率達(dá)99.89%、舉報按時核查率達(dá)99.67%。
下一步，湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心將認(rèn)真落實(shí)監(jiān)管為民理念，不斷深化數(shù)據(jù)分析運(yùn)用，充分釋放數(shù)據(jù)資源價值，持續(xù)為服務(wù)經(jīng)營主體發(fā)展、優(yōu)化營商環(huán)境及消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)力量。
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