中國消費者報報道（熊瑩 記者朱海）2021年以來，江西省鷹潭市市場監(jiān)管部門和消費者組織始終堅持以人民為中心的工作理念，聚焦“作示范、勇爭先”的目標要求，緊緊圍繞中心、服務大局，充分發(fā)揮好保護消費者權(quán)益的“領頭雁”“連心橋”“助推器”作用，推動全市消費環(huán)境不斷改善，人民群眾獲得感、幸福感、安全感持續(xù)增強。
廣宣傳濃氛圍 踐行綠色消費理念
消費維權(quán)事關(guān)社會和諧、百姓民生。鷹潭市就把加強消費教育引導作為一項重要工作抓緊抓實，通過不斷創(chuàng)新消費教育方式方法，有效提升了消費者的自我保護意識。
圍繞中國消費者協(xié)會發(fā)布的年主題，線上線下全方位多層次開展“3.15”系列宣傳活動，增強了“3·15”的滲透力和感染力。與區(qū)（市）積極聯(lián)動，現(xiàn)場開展咨詢活動，為消費者答疑解惑；與三大通信運營商合作，向社會手機用戶全量推送消費維權(quán)公益短信40余萬條；與新聞媒體合作，專版刊登消費維權(quán)十大典型案例，以案釋法開展維權(quán)宣傳，發(fā)布年度咨詢投訴舉報情況分析報告；企業(yè)積極參與，各大商超、藥店、餐飲店等在其LED顯示屏滾動播放宣傳畫和消費維權(quán)標語，在經(jīng)營場所懸掛條幅渲染“3.15”宣傳氛圍。據(jù)統(tǒng)計，2021年“3.15”期間，該市共發(fā)放宣傳資料1萬余份，集中銷毀假冒偽劣等商品3000余件，涉及金額12萬余元。
充分利用“質(zhì)量月”“電梯安全宣傳周”“食品安全宣傳周”等重要時間節(jié)點，創(chuàng)新方式方法，開展消費教育“進農(nóng)村、進社區(qū)、進學校，進企業(yè)、進景區(qū)”等活動。以“五進”舉措，大力宣傳普及《消費者權(quán)益保護法》《反食品浪費法》等法律法規(guī)，把廣大消費者熱切關(guān)心的維權(quán)知識帶到現(xiàn)場；抓住春節(jié)、“五一”“雙11”等重要時間節(jié)點，及時發(fā)布消費提醒、警示，積極倡導理性安全消費、科學文明消費理念，營造了良好社會氛圍，有效提升了消費者防范風險、依法維權(quán)的能力和消費維權(quán)的社會影響力。
嚴監(jiān)管促公平 規(guī)范市場經(jīng)營秩序
圍繞監(jiān)管風險壓力最大、人民群眾反映最強烈的熱點難點，鷹潭市選準突破口，主動精準出擊，讓監(jiān)管長出“牙齒”，讓違法者付出代價。
有序開展“雙隨機一公開”檢查，強化失信聯(lián)合懲戒，全年累計歸集市場主體信用信息20.5萬余條；扎實開展掃黑除惡專項斗爭，深化市場流通領域綜合治理，在全省掃黑除惡專項斗爭總結(jié)表彰大會上獲評“全省掃黑除惡專項斗爭先進單位”；強化價格監(jiān)督檢查，開展停車收費管理專項整治，及時發(fā)布規(guī)范節(jié)日市場價格行為提醒告誡函，加強對節(jié)假日市場價格監(jiān)管；組織開展打擊假冒專利和標識不規(guī)范專項執(zhí)法行動、打擊傳統(tǒng)節(jié)慶期間市場侵權(quán)假冒產(chǎn)品專項行動、凈化重點市場環(huán)境專項行動；部署開展2021年網(wǎng)絡市場監(jiān)管、商標專項集中執(zhí)法行動；組織開展互聯(lián)網(wǎng)廣告監(jiān)管專項行動，嚴厲打擊互聯(lián)網(wǎng)虛假醫(yī)療等廣告發(fā)布行為；聯(lián)合商務部門集中開展預付式消費違規(guī)經(jīng)營行為專項治理工作，簽訂誠信經(jīng)營承諾書300余份；對校外培訓機構(gòu)利用不公平格式條款侵害消費者權(quán)益違法行為開展集中整治行動；開展電動車、化肥、不合格油品、學生兒童用品、成人用品等各類專項檢查，加強溫度計、口罩、酒精等疫情防控產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)督檢查，筑牢產(chǎn)品質(zhì)量安全防線……
據(jù)統(tǒng)計，2021年，該市共開展各類專項執(zhí)法檢查、整治155次，檢查各類市場主體1.8萬余戶次，查辦各類違法案件321起，罰沒款3500余萬元。
拓渠道強服務 提高消費維權(quán)效能
以提升投訴舉報工作效能、完善工作制度、提升服務意識為工作重點，緊密結(jié)合實際，通過多種渠道積極受理消費者投訴、舉報、咨詢，保障民意訴求得到妥善處理，切實維護消費者合法權(quán)益。2021年，鷹潭市12315平臺共受理投訴舉報咨詢11234件，其中投訴舉報5002件，咨詢6232件，全部及時辦結(jié)為消費者挽回經(jīng)濟損失57.5萬元。
鷹潭市在認真處理消費者投訴舉報的同時，線下積極推進消費投訴和解對接機制。截至目前，該市已有200余家大中型企業(yè)、公用企業(yè)和個體戶建立了投訴和解聯(lián)絡制度，有效降低消費者的維權(quán)成本。
同時，鷹潭市市場監(jiān)管局依托12315平臺，線上積極推行ODR（消費糾紛在線解決）機制。2021年9月，通過逐級申報、審核，該市13家企業(yè)成為ODR企業(yè)入駐全國12315平臺。這些企業(yè)具有較強的消費者權(quán)益保護意識，能自覺履行消費維權(quán)社會責任，通過全國12315平臺在第一時間受理投訴，第一時間與消費者溝通處理，第一時間把消費糾紛化解。
據(jù)統(tǒng)計，鷹潭市ODR企業(yè)上線試運行僅3個月，就受理消費投訴394件，辦結(jié)390件，按時辦結(jié)率98%，平均處理時長6.6天，有效提高了消費糾紛的處理效率以及消費者的滿意率。
抓示范強引領 優(yōu)化放心消費環(huán)境
突出社會監(jiān)督作用，按照“消費引領、政府主導、企業(yè)自愿、群眾參與、社會共治”的總體思路，鷹潭市還積極推進放心消費創(chuàng)建工作，通過引導企業(yè)不斷提高誠信建設和消費維權(quán)水平，履行好主體責任，努力將消費糾紛解決在源頭，使廣大消費者能消費、敢消費、愿消費，實現(xiàn)“四個滿意”。
截至目前，鷹潭市已先后完成市、區(qū)放心消費創(chuàng)建示范單位258戶，并以每年“3.15”國際消費者權(quán)益日活動為契機，對參與創(chuàng)建單位進行授牌并向社會公示。特別是黨史學習教育開展以來，該局將“優(yōu)化放心消費環(huán)境”納入“10+N惠民實事”，重點打造了龍虎山景區(qū)風情小鎮(zhèn)“智慧+放心消費”示范街和龍虎山景區(qū)七彩鄉(xiāng)村“智慧+放心消費”示范鄉(xiāng)村，得到了社會各界的一致好評。同時開展的線下實體店7日無理由退貨承諾活動，也有7家企業(yè)向社會做出公開承諾，2021年全年線下無理由退貨金額達30余萬元。
關(guān)注消費者“舌尖上的安全”獲得感，積極推進食品安全示范城市創(chuàng)建。鷹潭市以市政府的名義向江西省食安委遞交了《關(guān)于申報創(chuàng)建國家食品安全示范城市的請示》，正式被江西省食安委推薦為國家食品安全示范城市創(chuàng)建單位；持續(xù)推進“互聯(lián)網(wǎng)＋明廚亮灶”建設，全市轄區(qū)學校“互聯(lián)網(wǎng)＋明廚亮灶”覆蓋率達到56%（主城區(qū)功能區(qū)110家學校“互聯(lián)網(wǎng)＋明廚亮灶”覆蓋率達到100%）；深入開展小餐飲規(guī)范提升行動，穩(wěn)步推進新天地、龍頭山商業(yè)街等餐飲示范街區(qū)創(chuàng)建。全市已打造小餐飲示范店200余家，還有400余家小餐飲正在改造提升中。同時，通過公示紅黑榜信息，以柔性監(jiān)管倒逼經(jīng)營者提升服務質(zhì)量，實現(xiàn)放心消費“良幣驅(qū)逐劣幣”功能，營造了人民群眾放心消費、愿意消費、滿意消費的良好氛圍。
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