中國消費者報報道（陳曉瑩 記者李青山）3月14日，廣東省消委會召開2025年“3•15”信息通報會，會上發(fā)布了《2024年度廣東消委會系統(tǒng)消費投訴分析報告》（以下簡稱報告）。
挽回經(jīng)濟損失逾5億元
報告顯示，2024年廣東各級消委會調(diào)解職能進一步拓展，處理消費投訴量再創(chuàng)新高。2024年廣東省消委會共受理消費者投訴723028件，比2023年增加191309件，同比增長35.98%，數(shù)量首次突破70萬件。投訴主要集中在經(jīng)濟總量大、消費人口多、消費活躍度高的珠三角地區(qū)，相關(guān)地市共受理投訴70.28萬件，占總量的97.20%。
廣東省各級消委會積極作為，綜合運用調(diào)解、訴訟等手段解決消費矛盾糾紛，2024年廣東省消委會共為消費者挽回經(jīng)濟損失5.13億元，比2023年增加1.16億元，增幅達到29.08%，占全國消費者組織該項目總量的40.08%，以上數(shù)據(jù)均創(chuàng)下歷年新高。
（數(shù)據(jù)來源：廣東省消委會）
售后、合同和質(zhì)量投訴居前三
按照投訴性質(zhì)分類，投訴量居前三位的是售后服務(wù)（231698件）、合同（199427件）和質(zhì)量（154458件），分別占總量32.05%、27.58%和21.36%。其中，售后服務(wù)類投訴比2023年增加66709件，總量最大且增量最多，主要集中在電信服務(wù)、生活社會服務(wù)、家用電子電器和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等領(lǐng)域。人格尊嚴（3277件）投訴呈快速增長，增加1365件，同比增長71.39%，反映消費者對被尊重和情感體驗的要求更高，相關(guān)投訴主要分布在生活、社會服務(wù)以及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等領(lǐng)域。
報告顯示，2024年服務(wù)類、商品類投訴量均上漲。其中，商品類投訴306049件，同比增長27.41%，占投訴總量的42.33%；服務(wù)類投訴351525件，同比增長22.57%，占投訴總量的48.62%。
（數(shù)據(jù)來源：廣東省消委會）
灣區(qū)跨境維權(quán)難。隨著粵港澳大灣區(qū)融合發(fā)展，灣區(qū)跨境消費持續(xù)火熱，“北上消費”“跨境購買”成為大灣區(qū)消費新氣象。但隨著3地跨境消費總量不斷攀升，一些商品和服務(wù)領(lǐng)域的規(guī)則標準不統(tǒng)一易引發(fā)消費糾紛。2024年廣東省消委會共收到涉港澳投訴247件，主要問題包括：商品服務(wù)質(zhì)量參差不齊，3地在商品質(zhì)量標準、服務(wù)規(guī)范方面都有一定差異，部分商家在營銷時未作詳細介紹，信息不對稱引發(fā)消費者誤解；售后服務(wù)標準不統(tǒng)一，同一品牌同一商品在3地的售后“三包”規(guī)定不一致，部分跨境購買的商品須到購買地尋求售后服務(wù)，給消費者帶來不便；維權(quán)時效有待提升，跨境消費糾紛相關(guān)經(jīng)營主體、法律法規(guī)較為復(fù)雜，糾紛的調(diào)解處理往往需要多地消委會協(xié)同配合，部分投訴調(diào)解、維權(quán)時間較長。
掃碼支付隱藏陷阱。近年來，掃碼支付迅速普及，成為消費支付主流方式。然而，掃碼支付在便利消費者的同時也產(chǎn)生了一些消費陷阱，主要包括：誘導(dǎo)消費，掃碼后出現(xiàn)“領(lǐng)紅包”“享優(yōu)惠”等宣傳頁面，消費者點擊后實為開通會員充值、自動續(xù)費等增值服務(wù)，隱蔽性高且事后難以查詢；隱形收費，部分商家在消費者掃碼支付過程中設(shè)置隱形收費項目，部分還偽造二維碼，若消費者在支付時未仔細核對賬單，就會被多收費用；個人信息泄露，掃碼支付過程中要求授權(quán)訪問個人隱私信息，消費者隱私容易泄露。
直播虛假宣傳投訴多。當前有關(guān)部門不斷加大對直播電商的監(jiān)管，但由于其發(fā)展速度快、經(jīng)營模式多元、消費場景復(fù)雜，虛假宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量等投訴依然較多，消費者反應(yīng)較大，主要問題包括：直播間以“庫存告急”“即將售罄”等用語制造緊張感，誘導(dǎo)消費者下單，實際后臺庫存充足；二是主播通過虛高標價、劃線價進行虛假比價，對消費者進行價格優(yōu)勢誤導(dǎo)，實際價格與日常銷售價相同；在直播過程中故意隱瞞產(chǎn)品的重要信息，誤導(dǎo)消費者做出購買決策，后續(xù)拒不履行承諾內(nèi)容。
智能家居隱私問題不容忽視。智能家居憑借其便捷、高效的特點備受消費者喜愛，但個人數(shù)據(jù)與隱私問題引起了不少消費糾紛，主要問題包括：以“優(yōu)化體驗”“個性化服務(wù)”等名義過度采集用戶敏感信息，涉嫌侵犯用戶隱私權(quán)；商家平臺體系技術(shù)防護措施薄弱，易受網(wǎng)絡(luò)遠程攻擊，入侵和操控智能家居設(shè)備，造成財產(chǎn)安全風險；隱私政策不透明，對用戶數(shù)據(jù)的使用目的、范圍等關(guān)鍵信息表述模糊；在用戶不知情或未充分授權(quán)的情況下將數(shù)據(jù)共享給第三方廣告商，導(dǎo)致用戶頻繁收騷擾廣告。
“綠色消費"噱頭響。綠色消費是近年來國家大力倡導(dǎo)的消費方式，但一些商家以“綠色消費”作為噱頭，通過不規(guī)范的營銷手段誤導(dǎo)消費者，侵犯消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，牟取不當利益。主要存在的問題包括：商家濫用“環(huán)保材料”“零污染”作為宣傳賣點，實則缺乏權(quán)威具體的認證或標準支撐，產(chǎn)品環(huán)保性堪憂；夸大產(chǎn)品環(huán)保效果，聲稱產(chǎn)品對人體和環(huán)境無害，實際含有超標甲醛、重金屬等有害物質(zhì)；偽造綠色認證標識，隨意貼上“綠色”“環(huán)保”“有機”等標簽，以此蒙騙消費者。
成人培訓(xùn)真假混雜。2024年教育培訓(xùn)服務(wù)投訴總量有所下降，但成人培訓(xùn)投訴仍是熱點，其中在近年來興起的電商培訓(xùn)領(lǐng)域因服務(wù)質(zhì)量良莠不齊等問題，投訴處于增長趨勢。反映的消費問題包括：夸大經(jīng)營收益，虛構(gòu)培訓(xùn)效果，偽造培訓(xùn)成功案例吸引消費者報名；課程價格虛高，定價與教學(xué)內(nèi)容實際價值不符，并以各種名義收取額外費用；以“先學(xué)后付”名義誘導(dǎo)辦理消費貸，對消費者具有重大利害關(guān)系的條款，未盡提示和說明義務(wù)；合同設(shè)置模糊，通過不平等條款規(guī)避自身責任，提高解約門檻，加大消費者維權(quán)難度。
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