中國消費者報上海訊（記者劉浩）“先用后付”服務不透明、預付式消費資金安全存風險、直播間和小程序虛假營銷問題突出……3月13日，記者從上海市消費者權益保護委員會獲悉，2024年，上海市消保委共受理消費者投訴27萬余件，通過對投訴進行分析，梳理出消費維權八大熱點問題。
“先用后付”服務不透明
“先用后付”由經營者先行向消費者發(fā)貨，待消費者確認收貨后再扣款，其本質為建立在消費信用基礎上的信貸關系。2024年，上海市消保委系統共受理相關投訴2318件。消費者主要反映自主選擇權受限，如“先用后付”被設為默認支付方式或被“點開即開通”頁面引導誤觸等；平臺未明確告知消費者相關規(guī)則、法律風險等；取消方式過于隱蔽，需多級點開菜單才能關閉，個別未完成訂單無法關閉等。
上海市消保委指出，平臺應當以顯著方式告知消費者支付方式、違約后果及信用風險等，杜絕默認開通。對于自動扣款的情形，商家應當予以二次確認，同時設置簡單便捷的取消通道，便于消費者隨時關閉服務。消費者應當及時關注訂單和支付信息，合理規(guī)劃消費。
預付式消費資金安全存風險
預付式消費已成為消費市場的重要商業(yè)運營模式，但由于信息不對稱和款項無擔保，使消費者預付資金處于風險之中。2024年，上海市消保委系統共受理預付式消費相關投訴19073件。爭議主要集中在資金安全存風險，商家突然關門、失聯，消費者未使用的預付金額難以追討；合同履行過程中出現商家服務降級、商品質量下降，無法預約等；扣費、計費不清晰，拒絕合理退費等。
上海市消保委指出，需要進一步加強規(guī)范和管理，提升預付式消費資金安全系數，如明確預收資金和使用期限上限、建立第三方資金存管制度等；應完善信用懲戒體系，將惡意違約主體納入失信名單實施聯合懲戒，并積極制定、推廣更多預付式消費領域內的示范合同，促進預付式消費規(guī)范健康發(fā)展。
直播間和小程序虛假營銷問題突出
近年來，線上購物拓展至直播間、小程序等新場景，為消費者帶來全新的購物體驗。與此同時，相關投訴明顯增長。2024年，上海市消保委系統共受理直播間、小程序相關投訴11213件。消費者主要反映商家、主播通過虛構事實、劇情演繹、“刷單炒信”、流量造假等方式，誘導或誤導消費者下單；所售商品存在瑕疵、破損等情況；商家不履行“七天無理由退換貨”義務、售后處置無響應等。
上海市消保委指出，商家和主播應當規(guī)范自身營銷行為，如實宣傳、嚴把質量，做好售后服務；平臺應當壓實審核責任，強化商家履約管理。同時，建議加大監(jiān)管執(zhí)法力度，建立完善行業(yè)規(guī)則，進一步規(guī)范商家、主播的網絡交易行為。
寵物交易經營者誠信度缺失
伴隨消費者對寵物陪伴精神需求的增加，寵物經濟持續(xù)升溫，但相關消費爭議也日益增多。2024年，上海市消保委系統共受理寵物、寵物醫(yī)療及周邊服務相關投訴2015件。消費者主要反映商家銷售“星期寵”，消費者舉證難、索賠難；商家存在虛假宣傳、價格虛高行為，服務品質良莠不齊；出現問題時，商家推諉、拖延、拒不處理。
上海市消保委指出，經營主體應當嚴守誠信底線，在銷售環(huán)節(jié)完整披露寵物健康檔案，主動與消費者簽署合同，并明確寵物出現染病或死亡時的責任劃分。同時，建議制定相關法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，明確經營者資質要求、規(guī)范交易合同內容等。相關部門要加強對寵物交易市場的監(jiān)管力度，嚴厲打擊違法違規(guī)行為。
家電維修“小廣告”可信度低
家電維修服務質量直接影響消費者的日常生活。2024年，上海市消保委系統受理電器修理服務相關投訴4100件。消費者主要反映維修服務不透明，存在虛構故障、小病大修、反復維修仍無法排除故障等問題；上網查詢品牌方售后電話，網站推薦信息存誤導，實際遭遇“黑維修”等。此外，上海市消保委暗訪1003個“小廣告”地址，虛假率高達98%；
上海市消保委指出，家電維修行業(yè)應當誠信經營，進一步提升服務質量和價格透明度。相關部門應當建立長效監(jiān)管機制，提升執(zhí)法力度，建立信用評級制度，重點整治社區(qū)違法廣告及網絡虛假信息。
“一番賞”抽獎模式引發(fā)新問題
近年來，“一番賞”抽獎活動在年輕消費群體中迅速走紅。消費者通過購買獎券獲得抽獎機會，每一張獎券都對應一款獎品，由此可以體驗抽獎不確定性帶來的樂趣。然而，這一抽獎模式也引發(fā)一系列新的消費爭議。消費者主要反映獎品價值與實際價值不符；抽獎概率不透明；未成年人成癮、攀比，家長發(fā)現后聯系商家無法退款等。
上海市消保委指出，“一番賞”經營者應當如實展示獎池內獎品的總量、各等級獎品的數量和價值等關鍵信息，并保證信息的真實性和完整性；線上抽獎平臺應當切實履行社會責任，建立完善的未成年人保護機制；家庭、學校和社會應當形成合力，通過多種形式引導未成年人樹立正確的消費觀和價值觀。
106短信頻繁騷擾消費者
近年來，106短信頻繁騷擾消費者的問題日益突出。2024年，上海市消保委系統共受理個人信息相關投訴2541件，主要問題包括頻繁收到大量營銷短信，嚴重影響日常生活；騷擾短信難以屏蔽、攔截；信息被偽裝成“退訂”“官方通知”等形式，消費者難辨真假，誤信點擊鏈接后甚至造成財產損失等。
上海市消保委指出，106短信亂象損害消費者合法權益，應當引起相關部門和運營商的高度重視。運營商應當加強源頭管理，嚴格審核106短信商資質，同時要進一步提升技術手段，開發(fā)智能過濾系統，精準攔截垃圾短信。相關部門應當明確規(guī)定106短信標注發(fā)送者實名并加強監(jiān)管，嚴懲違法違規(guī)行為；涉及詐騙的，應當予以嚴厲打擊。
低價競爭帶來負面影響
近年來，不少商家采取低于成本的價格銷售商品，通過不斷降價和“內卷式”競爭搶占市場。低價競爭表面上給消費者帶來了優(yōu)惠，但長遠來看，其引發(fā)的一系列負面影響不容忽視，主要體現在產品質量下降、易引發(fā)不正當競爭、行業(yè)轉型升級受阻等。
上海市消保委指出，打破“內卷式”低價競爭，需要推動競爭向技術升級轉變，引導市場向更加健康有序的方向發(fā)展。企業(yè)應以更多好產品引領新的消費需求；平臺應當進一步規(guī)范促銷行為，建立惡意低價行為預警響應等機制；監(jiān)管部門應當持續(xù)強化對低質低價的合規(guī)引導，加大對平臺的監(jiān)管和執(zhí)法力度，優(yōu)化平臺經濟領域競爭生態(tài)。
