中國消費者報廣州訊（陳曉瑩 記者李青山）3月12日，廣州市消委會發(fā)布《廣州市消委會2024年處理消費投訴情況分析報告》（以下簡稱《報告》）。
2023年、2024年受理投訴量對比。
與2023年相比，2024年受理投訴量增長29.59%。2024年，廣州市消委會系統(tǒng)通過12345熱線受理消費投訴282814件。其中，2024年受理投訴量排名前五位的商品和服務(wù)種類分別是第一位服裝鞋帽類62611件，占比22.14%；第二位電信服務(wù)38235件，占比13.52%；第三位生活、社會服務(wù)類37092件，占比13.12%；第四位日用商品類32792件，占比11.59%；第五位家用電子電器類24971件，占比8.83%。
2023年和2024年投訴量前五位投訴情況。
從投訴性質(zhì)方面，2024年排名前三分別是售后服務(wù)、質(zhì)量問題和合同問題，三類問題總和占總受理量九成以上。其中，售后服務(wù)問題144142件，占比50.97%，主要集中在生活社會服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、家用電子電器、教育培訓(xùn)服務(wù)、日用商品等類別；質(zhì)量問題109624件，占比38.76%，主要集中在服裝鞋帽、日用商品類、生活社會服務(wù)和家用電子電器等類別；合同問題15993件，占比5.65%，主要集中在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、生活社會服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、家用電子電器類等類別。
《報告》顯示，電信服務(wù)類投訴同比增長近九成，主要涉及通信運營商服務(wù)的投訴。投訴反映較為集中的問題分別是消費者在不知情情況下被開通增值業(yè)務(wù)；辦理了優(yōu)惠協(xié)議后發(fā)現(xiàn)換套餐受限，提前結(jié)束協(xié)議則被收取違約金；套餐外流量提醒不及時，產(chǎn)生大量流量扣費引發(fā)爭議；包年或包月套餐到期后自動續(xù)費，或改變計費方式但未及時、顯著提醒消費者注意等。
服裝鞋帽類投訴量居首位，同比增長75.19%。數(shù)據(jù)顯示，通過傳統(tǒng)電商平臺購物產(chǎn)生的消費糾紛中，消費者投訴最多的是質(zhì)量問題，主要涉及羽絨服、羊毛衣等商品；其次是退貨退款不及時問題，如退貨后未在規(guī)定時間退款，或申請退貨后未在約定時間上門取件等；再次是售后服務(wù)差問題，如投訴后客服一直不聯(lián)系，無法轉(zhuǎn)接到人工客服，或客服承諾的服務(wù)未兌現(xiàn)等。通過直播平臺購物產(chǎn)生的消費糾紛中，投訴較為集中的是虛假宣傳問題，如直播過程中承諾的優(yōu)惠無法使用，直播間展示的商品狀態(tài)與實際不符等。通過現(xiàn)場實體店購物產(chǎn)生的消費糾紛中，投訴較多的是退換服務(wù)未如理想，導(dǎo)購、售后等服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不佳等問題，如購買的衣服、鞋子尺碼不合適要求更換被拒絕，服裝有污漬要求更換被拒絕等。
文娛體育服務(wù)類投訴同比增長超過五成，其中放映演出服務(wù)的投訴增幅最大，達168.98%。數(shù)據(jù)顯示，投訴較為集中的情況是消費者因生病、出差、臨時有事等個人原因未能觀影要求退票，以及因系統(tǒng)原因或個人原因?qū)е逻x錯座位、場次、日期等要求退票或換票的問題；其次是觀影效果不好，或未收到限定的贈品或禮物等問題，但其中也不乏消費者因通過不明來源渠道購票導(dǎo)致被騙的投訴。
房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類投訴同比增長30%，房屋裝修問題再成熱點。據(jù)統(tǒng)計，涉及房屋裝修的投訴同比增長66.36%，投訴集中反映建筑材料或成品家具存在異味、發(fā)霉、生銹等質(zhì)量問題，定制家具的設(shè)計與實際不符、成品效果不佳，或量尺出現(xiàn)偏差導(dǎo)致后期費用結(jié)算爭議，網(wǎng)購的建筑材料貨不對板或者未按約定發(fā)貨，整體裝修工程存在施工失誤或工程量計算爭議等問題。
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