中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者徐文智）陜西省西安市蓮湖區(qū)內(nèi)熱門(mén)旅游景區(qū)較多，吸引了國(guó)內(nèi)外大量游客前來(lái)“打卡”旅游，同時(shí)也是消費(fèi)糾紛高發(fā)區(qū)域。近年來(lái)，蓮湖區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局積極踐行和借鑒新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，準(zhǔn)確把握旅游市場(chǎng)消費(fèi)糾紛特點(diǎn)規(guī)律，積極探索“三步三準(zhǔn)三立制”工作法，走出了一條符合區(qū)域特色的消費(fèi)糾紛化解新路子，架起了旅游市場(chǎng)消費(fèi)解紛“蓮”心橋。
針對(duì)旅游市場(chǎng)消費(fèi)糾紛當(dāng)事人多為外地游客的實(shí)際情況，該局積極優(yōu)化消費(fèi)糾紛處置程序，提升調(diào)處時(shí)效。一是“先一步”受理。在北院門(mén)風(fēng)情街、灑金橋等旅游街區(qū)設(shè)置游客維權(quán)服務(wù)中心，重大節(jié)日啟動(dòng)“駐點(diǎn)監(jiān)管”和“24小時(shí)電話接訴”機(jī)制，第一時(shí)間受理處置。建立“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“部門(mén)協(xié)作制”，對(duì)職責(zé)范圍以外的投訴糾紛，不拒絕、不推諉，依法履行告知義務(wù)，快速轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)，讓游客一處反映、一站解決。二是“讓一步”調(diào)解。安排有豐富調(diào)解經(jīng)驗(yàn)的工作人員進(jìn)駐游客維權(quán)中心，采取耐心聽(tīng)訴、換位思考、情理結(jié)合等方法，引導(dǎo)雙方當(dāng)事人權(quán)衡利弊、各讓一步、達(dá)成一致，降低矛盾“熱度”，提升化解“溫度”。三是“跟一步”回訪。建立“凡訴必訪”機(jī)制，搭建信息回訪系統(tǒng)，采取“人工+短信”的模式，對(duì)糾紛化解過(guò)程和結(jié)果跟進(jìn)回訪，傾聽(tīng)意見(jiàn)建議，進(jìn)一步改進(jìn)調(diào)處方式，形成糾紛化解的有效閉環(huán)。
堅(jiān)持源頭治理、以防為先，有效降低消費(fèi)糾紛的發(fā)生。精準(zhǔn)分析查重點(diǎn)。充分運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”平臺(tái)和12315投訴平臺(tái)，采取數(shù)據(jù)歸集、梳理分析等方式，發(fā)現(xiàn)價(jià)格計(jì)量、食品安全和廣告宣傳領(lǐng)域的消費(fèi)糾紛占旅游市場(chǎng)消費(fèi)糾紛總量的80%以上，是高發(fā)頻發(fā)區(qū)域，為排查治理找準(zhǔn)了主攻方向和突破口。精準(zhǔn)排查降訴源。開(kāi)展重點(diǎn)旅游街區(qū)專(zhuān)項(xiàng)檢查，主動(dòng)提醒約談經(jīng)營(yíng)主體，定期對(duì)景區(qū)熱銷(xiāo)食品進(jìn)行送檢抽檢，規(guī)范明碼標(biāo)價(jià)格式和內(nèi)容，對(duì)電子計(jì)價(jià)秤和停車(chē)場(chǎng)電子計(jì)時(shí)收費(fèi)器具進(jìn)行復(fù)查復(fù)核，快查快辦違法違規(guī)行為。重大節(jié)日期間，成立應(yīng)急分隊(duì)，加強(qiáng)對(duì)景區(qū)市場(chǎng)的巡邏檢查。精準(zhǔn)普法求實(shí)效。召集熱點(diǎn)旅游區(qū)域商會(huì)協(xié)會(huì)和經(jīng)營(yíng)主體代表，分層分級(jí)分類(lèi)開(kāi)展法律法規(guī)集中培訓(xùn)，發(fā)放《當(dāng)好城市形象代言人倡議書(shū)》《維護(hù)旅游市場(chǎng)價(jià)格秩序提醒函》，教育引導(dǎo)大家遵規(guī)守紀(jì)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，共同維護(hù)好城市形象和消費(fèi)環(huán)境。
堅(jiān)持邊實(shí)踐邊立制，不斷健全工作舉措，切實(shí)形成常態(tài)長(zhǎng)效機(jī)制。建立科所聯(lián)動(dòng)機(jī)制。對(duì)消費(fèi)糾紛實(shí)行科所聯(lián)動(dòng)處置，基層市場(chǎng)監(jiān)管所按照網(wǎng)格劃分快應(yīng)快處，做到“事在網(wǎng)中辦、糾紛不出格”。業(yè)務(wù)科室提供政策法規(guī)指導(dǎo)，切實(shí)提升矛盾化解的精準(zhǔn)度和有效率。創(chuàng)新智慧監(jiān)管機(jī)制。積極推行“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”建設(shè)，在“老城根”打造形成全省首條網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)智慧監(jiān)管街區(qū)，開(kāi)啟“可視化訂餐”新模式。推進(jìn)“網(wǎng)證先鋒”電子取證系統(tǒng)應(yīng)用，投入使用遠(yuǎn)程校準(zhǔn)公平秤，讓數(shù)據(jù)跑在糾紛的前面。健全考核問(wèn)效機(jī)制。成立消費(fèi)投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組，明確責(zé)任分工。編制《蓮湖區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)投訴處理考核問(wèn)效辦法》，定期通報(bào)講評(píng)辦理情況。堅(jiān)持情系群眾、服務(wù)游客，建立“不滿意”回爐重辦機(jī)制，盡最大努力讓消費(fèi)者“開(kāi)心而至，滿意而歸”。
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