中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇）中國質(zhì)量協(xié)會近日發(fā)布2024年冰箱、洗衣機(jī)行業(yè)用戶滿意度測評結(jié)果，冰箱和洗衣機(jī)行業(yè)用戶滿意度指數(shù)呈現(xiàn)穩(wěn)步攀升的態(tài)勢，均創(chuàng)歷史新高。
500升以上容積冰箱更受歡迎
本年度，中國質(zhì)量協(xié)會共監(jiān)測了12個(gè)主流冰箱品牌，其市場占有率達(dá)90%以上。從2019年至2023年，冰箱行業(yè)用戶滿意度由81分提高至84分，2024年達(dá)到了85分的歷史新高。中國質(zhì)量協(xié)會指出，在國家推動綠色消費(fèi)與智能化升級浪潮下，冰箱行業(yè)超薄嵌入式設(shè)計(jì)的美學(xué)革新、保鮮技術(shù)的突破性進(jìn)展、智能功能的全面升級以及靜音效果的顯著改善，共同將冰箱行業(yè)用戶滿意度提升至新高度。
測評結(jié)果顯示，新一級能效冰箱獲用戶高度認(rèn)可，用戶滿意度為85分，同比提升1分；在感知質(zhì)量和感知價(jià)值方面，也分別實(shí)現(xiàn)了1分和1.1分的同比提升。此外，新一級能效冰箱的節(jié)能效果滿意度為85.4分，同比提高2.2分，契合了用戶對綠色生活的追求。
法式多門冰箱繼續(xù)保持著市場優(yōu)勢，用戶滿意度達(dá)87分，超越了十字四門和對開門冰箱各2分；在外觀設(shè)計(jì)、保鮮效果、冷凍能力以及智能功能等方面均得到88分以上的高分評價(jià)。301升—500升容積冰箱憑借卓越的保鮮性能、出色的靜音效果以及高效的節(jié)能效果，用戶滿意度躍升至85分；500升以上容積冰箱以其精美的外觀設(shè)計(jì)、友好的顯示界面以及豐富的智能功能，在感知質(zhì)量方面獲得最高分，這兩類冰箱精準(zhǔn)地滿足了用戶對存儲空間與功能體驗(yàn)的多樣化需求。
在產(chǎn)品體驗(yàn)方面，外觀設(shè)計(jì)、保鮮效果、智能功能及靜音效果的滿意度均有顯著提升。今年，企業(yè)紛紛推出的嵌入式、超薄型冰箱融入居家空間，滿足了用戶對家居美學(xué)的追求；得益于創(chuàng)新的保鮮技術(shù)，食材的營養(yǎng)與口感得以最大限度保留，滿足了消費(fèi)者對高品質(zhì)生活的追求。智能功能滿意度同比提升1.4分，其中食品管理、觸控屏操作及手機(jī)APP控制等功能滿意度均超過86分，為用戶帶來了更加智能便捷的生活體驗(yàn)。靜音效果滿意度也同比提升1.3分，更好地滿足了用戶對寧靜舒適生活環(huán)境的需求。
在營銷質(zhì)量方面，冰箱行業(yè)營銷質(zhì)量滿意度為85.6分，同比提升0.6分，用戶對營銷渠道的信息認(rèn)可度也上升1分，特別是傳統(tǒng)廣告、知識型平臺、微信及線上導(dǎo)購講解等渠道的信息認(rèn)可度同比增幅超過1.5分，這充分顯示出冰箱行業(yè)在營銷策略上的精準(zhǔn)實(shí)施與多渠道布局的顯著成效。
不過，中國質(zhì)量協(xié)會指出，冰箱行業(yè)仍需高度重視服務(wù)質(zhì)量和健康體驗(yàn)的提升。
在服務(wù)體驗(yàn)層面，需重點(diǎn)關(guān)注銷售和安裝服務(wù)質(zhì)量的問題。銷售服務(wù)方面，線下銷售人員和在線客服人員服務(wù)滿意度同比分別下降0.8分和0.4分，用戶抱怨主要集中在線下銷售人員服務(wù)不熱情、產(chǎn)品介紹不詳細(xì)，線上客服人員回復(fù)不及時(shí)、解釋不清晰等方面；安裝服務(wù)方面，滿意度同比下降0.3分，用戶抱怨主要集中在安裝不及時(shí)、安裝師傅不專業(yè)、安裝效率低下和收費(fèi)偏高等方面。
在健康體驗(yàn)層面，需進(jìn)一步強(qiáng)化凈味除菌技術(shù)的效果。凈味除菌效果滿意度為84.3分，在產(chǎn)品質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)中得分最低。用戶抱怨主要集中在凈味除菌效果不徹底、不全面，導(dǎo)致冰箱內(nèi)仍存在異味及串味的現(xiàn)象。冰箱行業(yè)需持續(xù)優(yōu)化凈味除菌技術(shù)，為用戶提供更加健康、高品質(zhì)的生活體驗(yàn)。
洗衣機(jī)行業(yè)用戶滿意度首次提升至85分
在對洗衣機(jī)行業(yè)的調(diào)查中，今年洗衣機(jī)行業(yè)用戶滿意度首次提升至85分，達(dá)到了歷史最高水平。在促進(jìn)滿意度提升的各項(xiàng)因素中，品牌形象、感知質(zhì)量和感知價(jià)值同比分別提升1.6分、1分和1.4分；用戶忠誠度達(dá)到85分，同比提升1分。
中國質(zhì)量協(xié)會表示，洗衣機(jī)行業(yè)在節(jié)能、靜音、智能、衣物護(hù)理、殺菌除菌技術(shù)方面取得了顯著進(jìn)步，同時(shí)在外觀設(shè)計(jì)上也實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)新突破，為用戶帶來了更加節(jié)能、寧靜、智能、健康且愉悅的洗衣體驗(yàn)。此外，服務(wù)質(zhì)量的有效改善也是實(shí)現(xiàn)用戶滿意度歷史性突破的重要原因。
測評結(jié)果顯示，洗烘套裝和洗烘一體機(jī)更受用戶喜愛，洗烘套裝以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品體驗(yàn)獲得用戶認(rèn)可，用戶滿意度高達(dá)86分；洗烘一體機(jī)則憑借高感知價(jià)值贏得用戶青睞，其感知價(jià)值同比提升0.9分，用戶滿意度也相應(yīng)提升至86分。單一功能洗衣機(jī)的用戶滿意度也有所提升，單洗滾筒式和波輪式洗衣機(jī)的用戶滿意度則分別為85分和83分，同比分別提升2分和1分，其中感知質(zhì)量和感知價(jià)值均有超過1分的提升。
在高端市場，8000元以上價(jià)位洗衣機(jī)憑借卓越的感知質(zhì)量脫穎而出，這些產(chǎn)品在洗滌脫水效果、外觀設(shè)計(jì)、智能功能以及殺菌除菌效果方面均受到用戶高度認(rèn)可；在中高端市場，4001元—6000元價(jià)位洗衣機(jī)憑借高感知質(zhì)量和感知價(jià)值獲得用戶喜愛。
在產(chǎn)品體驗(yàn)方面，節(jié)能、靜音效果、外觀設(shè)計(jì)、脫水效果等多方面實(shí)現(xiàn)了顯著優(yōu)化。節(jié)水和節(jié)電性能滿意度同比分別提升2.8分和2.2分，滿足了用戶對綠色、環(huán)保生活方式的追求。靜音效果滿意度同比提升2.2分，為用戶營造了一個(gè)寧靜的洗衣環(huán)境。外觀設(shè)計(jì)滿意度則同比提升1.8分，超薄嵌入式設(shè)計(jì)、圓潤的弧線以及豐富多樣的顏色選擇，帶給用戶簡潔、大方的視覺享受。衣物護(hù)理和殺菌除菌效果滿意度分別同比提升1.4分和1.3分，為用戶提供了更為安心、健康的洗衣保障。此外，脫水效果、智能功能、操作簡便性和烘干功能滿意度也分別同比提升1.6分、1.1分、0.6分和0.6分，整體提升了用戶的使用體驗(yàn)，使之更加高效、便捷、舒適。
在服務(wù)體驗(yàn)方面，全鏈條的服務(wù)質(zhì)量均得到改善，特別是售后服務(wù)質(zhì)量取得了顯著進(jìn)步。服務(wù)熱線暢通性、服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)及時(shí)性、專業(yè)性以及收費(fèi)合理性均同比提升1分以上。服務(wù)體驗(yàn)的全面升級，為用戶帶來了更加高效、貼心的服務(wù)感受，進(jìn)一步增強(qiáng)了用戶的滿意度與信任度。
中國質(zhì)量協(xié)會同時(shí)表示，洗衣機(jī)行業(yè)需重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品體驗(yàn)的高品質(zhì)需求和網(wǎng)絡(luò)渠道的營銷質(zhì)量。
在產(chǎn)品體驗(yàn)層面，用戶對多模式洗滌效果和健康功能期待更高。今年，洗衣機(jī)不同模式的洗滌效果滿意度為85.4分，同比下降0.3分，這一變化凸顯出用戶對清洗品質(zhì)日益增長的高標(biāo)準(zhǔn)需求。洗衣機(jī)行業(yè)需深化技術(shù)創(chuàng)新、優(yōu)化洗滌性能，以更高品質(zhì)的產(chǎn)品響應(yīng)消費(fèi)者對精致生活的向往。在健康功能方面，洗衣機(jī)內(nèi)部保持清新、無異味的滿意度得分為84.9分，反映出用戶對洗衣機(jī)自清潔能力有更高的期待，期望能更全面地滿足健康生活的需求。
在營銷質(zhì)量層面，網(wǎng)絡(luò)輿情、社交分享類APP等網(wǎng)絡(luò)渠道營銷質(zhì)量亟須重點(diǎn)提升。網(wǎng)絡(luò)輿情渠道（如微博、電商評論等）、社交分享類APP和直播渠道的信息認(rèn)可度得分分別為81.2分、81.7分和82.1分，相較于實(shí)體店體驗(yàn)（87分）和親朋好友推薦（86.7分）仍有一定差距。因此，洗衣機(jī)行業(yè)需持續(xù)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)宣傳的規(guī)范性，確保為用戶提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息。
