中國消費者報報道（記者任震宇）2024年，中國質(zhì)量協(xié)會組織開展了電熱水器和燃氣熱水器行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測，并于近日公布了報告，報告顯示，電熱水器行業(yè)和燃氣熱水器行業(yè)用戶滿意度指數(shù)持續(xù)攀升，2024年再創(chuàng)歷史新高。
新一級能效電熱水器深受用戶青睞
2024年，中質(zhì)協(xié)組織開展了電熱水器行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測，涉及8個主流電熱水器品牌，市場占有率達80%以上。測評結(jié)果顯示，2019年至2023年，電熱水器行業(yè)用戶滿意度由81分（滿分100分）持續(xù)提高至84分，并在2024年實現(xiàn)新的突破，達到85分，這一進步主要得益于品牌形象、感知質(zhì)量和感知價值同比分別提升2.1分、1.3分和1.7分。與此同時，用戶抱怨率下降了1.1個百分點，降至4.5%；用戶忠誠度提升1分，達到85分。
中質(zhì)協(xié)表示，電熱水器行業(yè)以超薄扁桶設計引領(lǐng)美學潮流，結(jié)合先進的靜音技術(shù)實現(xiàn)降噪效果，加上健康抑菌、節(jié)能效果和智能功能的顯著提升，全面升級了產(chǎn)品的美觀性、靜音性、健康性、能效比和智能性，促使用戶滿意度邁上新高度。
新一級能效電熱水器深受用戶青睞，用戶滿意度為85分，同比提升1分，高于其他能效等級2分；用戶抱怨率為4.1%，低于其他能效等級的水平。在感知質(zhì)量和感知價值方面，新一級能效電熱水器也分別實現(xiàn)了1.1分和1.4分的年度增長，尤其是節(jié)電效果滿意度同比提高1.8分，充分滿足了用戶對高效節(jié)能的迫切需求。
高價位產(chǎn)品維持高認可度，中低價位產(chǎn)品展現(xiàn)出顯著進步。2024年，4000元以上及3001-4000元價位段電熱水器憑借優(yōu)異的安全性、外觀設計、智能功能和出熱水速度獲得用戶高度認可，用戶滿意度分別穩(wěn)定在86分和85分，與去年持平。與此同時，2001-3000元和2000元以下價位段電熱水器用戶滿意度分別達到85分和84分，同比均提升1分，用戶感知質(zhì)量和感知價值均有顯著增長。
在產(chǎn)品體驗方面，各維度實現(xiàn)了全面優(yōu)化，其中外觀設計、靜音效果、節(jié)能效果和健康抑菌功能等顯著提升。2024年，電熱水器的外觀設計滿意度同比提升2.7分，其精巧纖薄機身的設計為用戶釋放了更多衛(wèi)浴空間，豐富的材質(zhì)與色彩契合了現(xiàn)代家居的美學理念。靜音效果滿意度同比提升2.2分，行業(yè)創(chuàng)新的降噪技術(shù)為用戶打造更加安靜的使用環(huán)境。節(jié)能效果、健康抑菌和智能功能滿意度同比分別提升2分、1.8分和1分，為用戶帶來了更加環(huán)保、健康且智能的生活體驗。安全性、保溫效果和出熱水速度滿意度同比也有不同幅度的提升，進一步強化了產(chǎn)品的核心性能，為用戶帶來高品質(zhì)使用體驗。
在營銷質(zhì)量方面，電熱水器的表現(xiàn)同樣出眾。2024年，電熱水器行業(yè)營銷質(zhì)量滿意度為86分，同比提升1.2分。用戶對各渠道的信息認可度也顯著增強，同比提升2.1分。具體而言，微信（包括企業(yè)微信群、公眾號）、直播（如電商直播、企業(yè)直播、網(wǎng)紅直播等）、官方渠道（如官方網(wǎng)站、客服熱線、官微等）、傳統(tǒng)廣告和線上導購講解等渠道的信息認可度同比提升幅度均超過2.5分，電熱水器行業(yè)持續(xù)精進其營銷渠道的信息傳播策略，更精準地貼合了用戶需求。
電熱水器售后服務質(zhì)量有待提升
盡管產(chǎn)品體驗得到了全面優(yōu)化，但售后服務質(zhì)量和智能健康功能的進一步提升仍是當前的重點關(guān)注方向。
在售后服務層面，售后服務態(tài)度和收費合理性成為亟待完善的兩大關(guān)鍵領(lǐng)域。2024年，售后服務各項指標中，服務態(tài)度和收費合理性的滿意度同比下降幅度均超過1分。用戶抱怨問題主要集中在服務態(tài)度不佳、缺乏耐心以及收費偏高，特別是質(zhì)保期內(nèi)的各項費用，如人工費、主板更換費、管線費等。
在智能健康功能層面，需進一步優(yōu)化內(nèi)膽自清潔功能，提升健康抑菌效果。雖然電熱水器行業(yè)在健康抑菌效果方面取得了顯著進展，但該方面的滿意度為84.3分，是產(chǎn)品體驗各維度中的最低分。在智能功能中，內(nèi)膽自清潔功能的滿意度相對較低。電熱水器行業(yè)需加強內(nèi)膽自清潔技術(shù)的研發(fā)與優(yōu)化，進一步提升健康抑菌效能，確保水質(zhì)安全、響應用戶對高品質(zhì)健康用水的需求。
大出水量、高價位燃氣熱水器用戶滿意度較高
中質(zhì)協(xié)開展的2024年燃氣熱水器行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測，涉及10個主流燃氣熱水器品牌，其市場占有率達90%以上。2022年至2024年間，燃氣熱水器行業(yè)用戶滿意度保持年均1分的增長態(tài)勢，至2024年已達到85分（滿分100分）的歷史新高。行業(yè)品牌形象、感知質(zhì)量和感知價值同比分別提升1.2分、1.1分和1.5分。同時，用戶抱怨率同比下降1個百分點，而用戶忠誠度為86分，同比提升2分。
中質(zhì)協(xié)表示，燃氣熱水器行業(yè)在全態(tài)降噪、多重凈濾、智能功能等關(guān)鍵技術(shù)方面持續(xù)革新，同時也在外觀色系、面板材質(zhì)、顯示屏幕等方面進行了精細化改進，從而不斷滿足用戶對節(jié)能性、舒適性、便捷性、可視化、健康性的更高需求，用戶滿意度指數(shù)因此連續(xù)3年穩(wěn)步提升。
大出水量、高價位燃氣熱水器的用戶滿意度較高。燃熱出水量在16L以上的熱水器用戶滿意度為86分，比14L~16L和12L~13L燃熱出水量的熱水器分別高1分和2分。16L以上的熱水器在智能功能和水溫恒溫效果方面具有明顯優(yōu)勢，能夠更全面地滿足家庭淋浴、洗碗、洗衣等多種用水需求。此外，5000元以上價位的燃氣熱水器用戶滿意度為87分，比5000元以下價位高2分，高價位熱水器在健康抑菌功能、安全性方面表現(xiàn)更加優(yōu)異，有效契合了用戶對健康、安全使用的要求。
在產(chǎn)品體驗方面，各項指標均實現(xiàn)了全面優(yōu)化，其中，節(jié)氣性能、外觀設計、健康抑菌功能和靜音效果得到了顯著提升。2024年，燃氣熱水器的節(jié)氣性能、外觀設計滿意度同比分別提升2.1分、1.9分。健康抑菌功能、靜音效果和智能功能滿意度同比分別提升1.7分、1.4分和0.9分，用戶在購買燃氣熱水器時，對健康、靜音和智能功能的關(guān)注度也同比分別提升5.5、4.2和3.1個百分點，這體現(xiàn)了企業(yè)對用戶需求的精準把握與響應。此外，安全性、出熱水速度和操作簡便性同比提升0.8分、0.7分和0.6分，燃氣熱水器行業(yè)采取智能預警、優(yōu)化燃燒系統(tǒng)、簡化操作界面等舉措，為用戶提供既安心又舒適的使用體驗。
在營銷質(zhì)量方面，燃氣熱水器行業(yè)的多個細分渠道表現(xiàn)明顯提升。2024年，燃氣熱水器行業(yè)營銷質(zhì)量滿意度為85.7分，同比提升0.5分，用戶對各渠道的信息認可度也同比提升0.4分。具體而言，傳統(tǒng)廣告、線上導購講解、官方渠道和實體店體驗等渠道的信息認可度同比分別提升2.4分、1.7分、1.4分和1.2分。
在實現(xiàn)突破的同時，燃氣熱水器行業(yè)需著重聚焦服務質(zhì)量改善和語音控制及水質(zhì)凈化等智能功能的有效升級。
在服務質(zhì)量層面，全流程服務亟待改善。2024年，燃氣熱水器整體購買服務、配送服務和售后服務滿意度同比分別下降0.4分、0.2分和0.1分。用戶抱怨主要集中在銷售服務不夠人性化、送貨速度慢、配送效率低以及售后人員服務態(tài)度不佳等方面。
在智能功能層面，需重點強化語音控制及水質(zhì)凈化等功能的升級。2024年，燃氣熱水器行業(yè)智能功能整體表現(xiàn)較好，滿意度達到86.6分，但智能診斷故障和語音控制滿意度均低于85分。在用戶最滿意的智能功能方面，水質(zhì)凈化、語音控制的提及率同比分別下降4.2、1.5個百分點。用戶期望語音控制、智能調(diào)溫、安全預警提示、故障診斷提示、記憶模式等功能的智能化水平能夠進一步提升。燃氣熱水器行業(yè)應重視用戶反饋，加速智能技術(shù)的迭代更新，推動熱水器行業(yè)向更智能、更節(jié)能、更安全的方向發(fā)展。
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