中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者杜科）3月8日，歐派家居“政企雙補(bǔ) 質(zhì)敬中國(guó)”賀歐派全球訂單突破5000萬個(gè)慶典儀式暨歐派家居入選“質(zhì)量之光 強(qiáng)國(guó)工程”活動(dòng)在廣東廣州舉辦?；顒?dòng)中，歐派家居集團(tuán)副董事長(zhǎng)姚良柏透露，根據(jù)歐派系統(tǒng)2016年至2024年訂單接單統(tǒng)計(jì)，歐派家居全球訂單已突破5000萬個(gè)。此外，歐派作為定制行業(yè)代表入選中國(guó)質(zhì)量報(bào)刊社“質(zhì)量之光 強(qiáng)國(guó)工程”，向“中國(guó)質(zhì)造”邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。
目前，我國(guó)正大力提振家居消費(fèi)，實(shí)施家居家電以舊換新。近日，市場(chǎng)監(jiān)管總局、國(guó)家發(fā)展改革委、工信部等部門聯(lián)合印發(fā)《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)方案》，其中“實(shí)施消費(fèi)供給提質(zhì)”作為優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境五大行動(dòng)之一，是拉動(dòng)消費(fèi)的重要舉措。歐派家居作為定制家居的代表品牌，通過產(chǎn)品提質(zhì)優(yōu)化、消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化、交付改革深入推進(jìn)以及自動(dòng)化升級(jí)等舉措，全面優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，提升消費(fèi)滿意度。
以消費(fèi)者為核心 推進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量革新
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2024年，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1761886件，比上年增長(zhǎng)32.62%。其中，質(zhì)量的投訴量占21.44%，位居第三位，成為影響消費(fèi)者滿意度的重要因素。在家具行業(yè)，環(huán)保不達(dá)標(biāo)、板材開裂變形、材質(zhì)以次充好等質(zhì)量問題成為消費(fèi)者主要訴求。
為滿足消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)生活的追求，2025年，歐派家居以消費(fèi)者為核心，從設(shè)計(jì)質(zhì)量、原材料質(zhì)量、制程質(zhì)量、物流質(zhì)量、安裝質(zhì)量五大維度推進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量革新，并構(gòu)建全流程質(zhì)量管控體系，全面提升交付能力與客戶體驗(yàn)。歐派通過全國(guó)五大基地協(xié)同發(fā)展規(guī)劃，持續(xù)提升產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)化交付能力，為公司大家居戰(zhàn)略提供堅(jiān)實(shí)的制造支撐。
歐派家居全國(guó)五大基地分布圖。資料圖片
歐派家居視質(zhì)量為企業(yè)生命線，從設(shè)計(jì)到生產(chǎn)到服務(wù)多個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格把好“質(zhì)量關(guān)”。在工廠方面，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化升級(jí)，通過“智能化”“設(shè)計(jì)質(zhì)量管控體系變革”等方式，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量提升。以質(zhì)量檢測(cè)環(huán)節(jié)為例，歐派建立國(guó)家級(jí)CNAS實(shí)驗(yàn)室，檢測(cè)結(jié)果獲得全球100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)認(rèn)可。
廣州市白云區(qū)委常委、常務(wù)副區(qū)長(zhǎng)周軍表示：“歐派家居全球訂單突破5000萬個(gè)，不僅是數(shù)字的突破，更是‘中國(guó)智造’邁出白云、走向世界的生動(dòng)縮影，也是白云區(qū)作為制造業(yè)大區(qū)的底氣和實(shí)力的有力印證。歐派家居從扎根中國(guó)到走向世界，以卓越的品質(zhì)、前沿的技術(shù)和真誠(chéng)的服務(wù)，贏得全球消費(fèi)者的信賴，為白云區(qū)乃至全國(guó)家居產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)注入了強(qiáng)勁動(dòng)能。”
廣州市白云區(qū)委常委、常務(wù)副區(qū)長(zhǎng)周軍參加歐派全球訂單突破5000萬個(gè)慶典儀式。資料圖片
消費(fèi)者滿意度指數(shù)8.75分 金管家服務(wù)成品牌護(hù)城河
“服務(wù)就像是通往大家居山巔上的金鑰匙，只有提供讓消費(fèi)者滿意的服務(wù)，才有資格去征服大家居之巔。”在歐派董事長(zhǎng)姚良松看來，在社交媒體主導(dǎo)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，好產(chǎn)品和好服務(wù)為歐派沉淀出來的好口碑，成為下一個(gè)階段推動(dòng)歐派持續(xù)增長(zhǎng)的最大紅利。
2024年，歐派提出從“知名品牌”蛻變?yōu)?ldquo;服務(wù)口碑品牌”，并且通過創(chuàng)新服務(wù)模式、升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化服務(wù)深度三大舉措，為消費(fèi)者提供全流程至臻服務(wù)。例如，歐派家居上線金管家服務(wù)，推出管家輕驗(yàn)房、效果還原、管家驗(yàn)收、“金保姆”養(yǎng)護(hù)、極速售后、終身維護(hù)等8項(xiàng)核心服務(wù)，為消費(fèi)者提供高質(zhì)高效服務(wù)。
來自歐派家居客服部門統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2024年，歐派投訴處理滿意率為84.19%，一次性安裝成功率為91%，投訴處理及時(shí)率為92.55%，消費(fèi)者滿意度指數(shù)為8.75分（總分10分），投訴率降至0.33%（投訴訂單占比總訂單）。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)正在成為品牌的護(hù)城河，消費(fèi)者在理性消費(fèi)產(chǎn)品的同時(shí)，也更加在意品牌的服務(wù)價(jià)值。姚良松表示，從把握市場(chǎng)脈搏和順應(yīng)消費(fèi)者需求的角度，歐派將堅(jiān)定不移走大家居發(fā)展路線，同時(shí)將品牌建設(shè)的重心轉(zhuǎn)向“服務(wù)和口碑”。
為了全面提升服務(wù)口碑，歐派家居還在其大家居平臺(tái)戰(zhàn)略中引入科技賦能機(jī)制，在生產(chǎn)端引入人工智能技術(shù)，通過機(jī)器學(xué)習(xí)優(yōu)化排產(chǎn)流程，縮短訂單交付周期達(dá)30%。在客戶服務(wù)方面，智能客服系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)24小時(shí)實(shí)時(shí)響應(yīng)咨詢，有效提升了服務(wù)效率與客戶滿意度。
據(jù)介紹，金管家服務(wù)是對(duì)歐派原有服務(wù)模式的一次全新整合和蝶變升級(jí)，這項(xiàng)服務(wù)從消費(fèi)者的需求和感受出發(fā)，貫穿客戶合同簽訂至產(chǎn)品交付的全流程，為消費(fèi)者提供管家式的過程體驗(yàn)服務(wù)。同時(shí)，金管家服務(wù)也是歐派對(duì)大家居服務(wù)模式的一次重新定義和標(biāo)準(zhǔn)梳理，為歐派正在深化推進(jìn)的“定制裝修一體化”大家居戰(zhàn)略提供更強(qiáng)有力的支撐。
順應(yīng)消費(fèi)趨勢(shì) 深耕最順暢的大家居平臺(tái)
十年前，歐派提出了“一體化設(shè)計(jì)、一攬子搞定”的大家居戰(zhàn)略，引發(fā)行業(yè)變革。隨著消費(fèi)者需求改變和行業(yè)變化，姚良松敏銳地意識(shí)到，家居消費(fèi)正在培育出新的發(fā)展驅(qū)動(dòng)力，由交易驅(qū)動(dòng)變成了對(duì)美好生活向往的驅(qū)動(dòng)，存量房成為主要的需求市場(chǎng)。面對(duì)新的市場(chǎng)變化，歐派革新材料一體化、風(fēng)格一體化、家居產(chǎn)品一體化和空間場(chǎng)景一體化四大產(chǎn)品核心設(shè)計(jì)理念，強(qiáng)調(diào)通過“空間場(chǎng)景化”設(shè)計(jì)，從消費(fèi)者實(shí)際生活場(chǎng)景出發(fā)，提供多維度解決方案，創(chuàng)造情緒價(jià)值與實(shí)用價(jià)值的統(tǒng)一。
廣東省定制家居協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)曾勇認(rèn)為：“從國(guó)內(nèi)到國(guó)際，歐派見證了這個(gè)行業(yè)每一個(gè)發(fā)展的步伐，從櫥柜到衣柜、木門等大家居的融合，再到今天的整裝模式，歐派一步一步探索了定制家居行業(yè)的發(fā)展之路，也給中國(guó)整個(gè)定制行業(yè)甚至是家居建材行業(yè)蹚出了一條‘經(jīng)驗(yàn)路’。”
按照DeepSeek對(duì)家居市場(chǎng)的數(shù)據(jù)分析，中國(guó)可能在未來5—10年誕生巨頭級(jí)家居服務(wù)平臺(tái)，形成路徑有三條：一是現(xiàn)有電商巨頭收購(gòu)垂直家居服務(wù)企業(yè)，強(qiáng)化全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)能力；二是家居產(chǎn)業(yè)龍頭依托線下業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)孵化線上平臺(tái)，形成OMO生態(tài)；三是智能家居操作系統(tǒng)供應(yīng)商通過開發(fā)生態(tài)整合上下游業(yè)務(wù)，形成家居服務(wù)市場(chǎng)的流量入口。最終勝出者將同時(shí)具備技術(shù)整合能力、產(chǎn)業(yè)深耕經(jīng)驗(yàn)和能夠場(chǎng)景化的用戶運(yùn)營(yíng)思維。
歐派家居集團(tuán)董事長(zhǎng)姚良松在2025年度營(yíng)銷峰會(huì)上講話。資料圖片
在數(shù)字化戰(zhàn)略層面，歐派家居將全面擁抱AI技術(shù)應(yīng)用，加速推進(jìn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與智慧化運(yùn)營(yíng)，構(gòu)建新一代歐派總部與商場(chǎng)供應(yīng)商統(tǒng)一的協(xié)作創(chuàng)新平臺(tái)。另外，歐派家居將通過智能化革新，升級(jí)打造歐派“智家云”設(shè)計(jì)平臺(tái)，通過AI智能、跨平臺(tái)設(shè)計(jì)等功能，顯著提升設(shè)計(jì)效率與精準(zhǔn)度，為“定裝一體化”戰(zhàn)略落地提供關(guān)鍵支撐。
著眼2025年的全球家居市場(chǎng)，姚良松在歐派家居集團(tuán)2025年度營(yíng)銷峰會(huì)上表示，在消費(fèi)環(huán)境深刻變革的背景下，一站式購(gòu)物體驗(yàn)已成剛需。近幾年，歐派家居努力順應(yīng)消費(fèi)者習(xí)慣，構(gòu)建開放式制造體系，優(yōu)化每一環(huán)節(jié)核心競(jìng)爭(zhēng)力，全面擁抱人工智能，打造具備競(jìng)爭(zhēng)力的大家居數(shù)據(jù)化平臺(tái)，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)歐派家居打造最順暢、最具價(jià)值的“大家居”平臺(tái)的目標(biāo)。
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