中國消費者報報道（記者劉銘）商圈消費投訴自行公示、投訴信息直接貼到商戶門口、跨區(qū)域線下無理由退貨……這些是日前《中國消費者報》記者隨同四川省市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護處調(diào)研員深入廣安市及所轄廣安區(qū)、鄰水縣、武勝縣、華鎣市等地市場監(jiān)管局調(diào)研時看到的場景。
近年來，廣安市市場監(jiān)管局持續(xù)開展“放心消費行動”，在貫徹落實《消費者權(quán)益保護法實施條例》的過程中，建立消費維權(quán)工作站，以消費投訴信息公示為著力點創(chuàng)新“點對點”公示、ODR單位投訴信息自我公示等制度，推動跨區(qū)域線下無理由退貨落地見效，利用先進典型人物打造便民服務(wù)工作室，打出一套放心舒心消費環(huán)境建設(shè)“組合拳”。
加入ODR的商圈經(jīng)營者自我投訴公示。劉銘/攝
投訴重點公示“精準(zhǔn)發(fā)力”
吾悅廣場是廣安區(qū)市場監(jiān)管局重點打造的“放心舒心示范單位”，建立了消費維權(quán)服務(wù)站、投訴信息公示、先行代賠、線下無理由退貨等消費維權(quán)機制。10月21日，記者看到商場大廳上方的LED顯示屏上，正在滾動播放“9月吾悅廣場消費投訴公示情況”，包括投訴內(nèi)容、處理結(jié)果、先行和解率、調(diào)解成功率、累計投訴量等，商家名字清晰可見，不少消費者駐足觀看。
“這是商圈自己公示的?！痹撋倘ω?fù)責(zé)人告訴記者，除此之外，商圈還在消費維權(quán)服務(wù)站里張貼公示，每月公示一次。投訴信息來源于12315通過ODR（在線消費糾紛解決機制）轉(zhuǎn)來和解處理的投訴，目前已累計公示經(jīng)營主體28家?！肮竞笸对V量明顯下降，對其他商家起到了震懾作用?！痹撠?fù)責(zé)人表示。
廣安區(qū)市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護股股長石海霞告訴記者，為了增強企業(yè)的主體責(zé)任意識，及時把消費糾紛化解在源頭，廣安區(qū)市場監(jiān)管局建立了ODR單位消費投訴信息公示機制，每月初對上月消費投訴信息進行公示，電子顯示屏滾動公示7天，公示欄公示30天，“今年通過ODR已解決投訴200多件”。
ODR單位自我投訴公示只是廣安市探索消費投訴信息披露制度的一個縮影。今年1—9月，該市12315共接到消費者投訴4095件、舉報1732件。為了解決部分經(jīng)營者“不怕投訴”“不怕公示”的問題，廣安市市場監(jiān)管局創(chuàng)新了“點對點”精準(zhǔn)公示制度。
廣安區(qū)有一家干洗店，因為將消費者衣服洗壞、丟失及服務(wù)態(tài)度差等原因產(chǎn)生投訴16件，調(diào)解成功率僅75%，且履行調(diào)解協(xié)議不到位；北京某教育科技公司廣安分公司，不按合同約定執(zhí)行、拖延或拒絕退費，產(chǎn)生投訴15件，調(diào)解成功60%……針對這類季度投訴排名前五，消費者反映強烈、問題較為突出、拒不履行調(diào)解協(xié)議或者無正當(dāng)理由拒絕行政約談、約談后整改措施不力的經(jīng)營者，市場監(jiān)管部門給予現(xiàn)場“點對點”披露，即按照披露標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容、流程、形式“四統(tǒng)一”的工作標(biāo)準(zhǔn)，將投訴信息直接公示在經(jīng)營場所的顯著問題，張貼時限不少于30天。
“將投訴信息公示到LED屏上，不能直觀看出具體門店在哪里，現(xiàn)在直接張貼到商家門店前‘點對點’公示，一般只要一張貼，投訴馬上就處理了?！睆V安市保護消費者權(quán)益委員會秘書長何世麗說。
今年以來，廣安市披露了洗染、教育、珠寶、食品4個行業(yè)的13家經(jīng)營主體，公示消費投訴信息13條次，被“點對點”公示的上述干洗店投訴量同比下降70%，教育科技公司投訴量同比下降80%。
消費維權(quán)服務(wù)站提檔升級。劉銘/攝
跨區(qū)域線下無理由退貨見實效
為了優(yōu)化消費環(huán)境、激發(fā)消費活力，近年來，廣安市培育了490個示范店、示范商業(yè)綜合體等放心舒心消費示范單元，引導(dǎo)30家經(jīng)營者實施賠償先付制度、127家線下實體店開展無理由退貨。按照成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟圈建設(shè)決策部署，四川省、重慶市市場監(jiān)管局于2023年聯(lián)合印發(fā)了《川渝線下實體店跨區(qū)域無理由退貨工作指引（試行）》，2024年7月確定并公布了首批73家承諾跨區(qū)域無理由退貨線下實體店名單，其中有2家在廣安市。
10月22日，記者在重慶百貨大樓武勝商場了解到，該商場承諾無憂試購、15日線下無理由退貨，且可以異地實現(xiàn)。商場的“異地退換貨聯(lián)系單”顯示，8月20日，一位消費者在重慶百貨大樓樂山商場購買了一件衛(wèi)衣，價格399元，8月29日在武勝商場無理由退貨，全額退款，取消贈送的積分。該商場負(fù)責(zé)人楊女士告訴記者，重慶百貨大樓有50家百貨賣場，其中四川有9家，只要確認(rèn)在重慶百貨大樓購買、符合退換貨條件，都可以異地異店辦理無理由退貨，
記者在三福服飾吾悅廣場店看到，墻壁上貼著“線下實體店7日無理由退貨承諾書”和“廣渝線下實體店跨區(qū)域7天無理由退貨公開承諾”，附有實體連鎖門店詳情，共有13家門店。店長陳女士告訴記者，線上線下都可以7天無理由無憂退貨，廣渝可以跨區(qū)域無理由退貨。陳女士邊說邊拿出一摞購物小票和無理由退貨登記表，9月份退貨22單，10月份退貨29單，“已建立了比較完善的退貨流程?！标惻空f。
作為放心舒心消費示范單位，紅星美凱龍鄰水店建立了消費維權(quán)服務(wù)站，設(shè)立了消費投訴賠償先付辦公室，對入場商戶根據(jù)不同品類收取保證金，規(guī)定撤店3年后如果沒有出任何事才退保證金，公司承諾30天無理由退貨。負(fù)責(zé)人張經(jīng)理告訴記者，“商場每個季度都會對商家進行抽樣，不合格的必須公示并處理”，同時為了營造誠信經(jīng)營和放心舒心的消費環(huán)境，公司每月開展“五星”商戶評選活動，評選誠信之星、服務(wù)之星、質(zhì)量之星、價格之星、文明之星。
建立物業(yè)行業(yè)消費維權(quán)工作站。廣安市消委會供圖
創(chuàng)新消費維權(quán)機制
廣安市毗鄰重慶，廣渝深化合作、聚力聯(lián)動發(fā)展，給消費維權(quán)工作帶來了新機遇，新氣象。近年來，廣安市不斷深化與重慶的合作聯(lián)動，打造川渝消費維權(quán)示范區(qū)，圍繞深化信息共享互通、消費投訴糾紛化解、開展消費宣傳工作、建立放心舒心消費聯(lián)盟、推動消費市場繁榮發(fā)展5個方面開展深度合作。
位于廣安市鄰水縣與重慶市渝北區(qū)的川渝高竹新區(qū)，由鄰水縣和渝北區(qū)的部分行政區(qū)域組成，是全國首個跨省域共建新區(qū)，肩負(fù)著經(jīng)濟區(qū)與行政區(qū)適度分離改革的重任，成為成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟圈建設(shè)戰(zhàn)略與改革的“橋頭堡”。廣安市、渝北區(qū)市場監(jiān)管部門以加快川渝高竹新區(qū)建設(shè)為總抓手，簽訂了《深化市場監(jiān)管一體化合作助推成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟圈建設(shè)協(xié)議》，聯(lián)合出臺了《高竹新區(qū)市場監(jiān)管實施意見》
廣安市市場監(jiān)管局派駐高竹新區(qū)負(fù)責(zé)人雷春江告訴記者，廣安市和渝北區(qū)在新區(qū)共同組建了市場監(jiān)管辦公室，消費維權(quán)全面融入，建立了消費維權(quán)服務(wù)站，講好消費維權(quán)“雙城故事”。新區(qū)給消費維權(quán)帶來了全新的局面，有利于異地消費維權(quán)，已成功調(diào)解多起消費維權(quán)案件，調(diào)解成功率100%。
10月23日，記者來到華鎣市市場監(jiān)管局，局長蒲詩賢帶領(lǐng)一班人正按照廣安市、華鎣市兩級政府的要求籌劃打造“鄧?yán)韫ぷ魇摇?，以弘揚鄧?yán)柰尽盀槊穹瞰I(xiàn)、沖鋒在前、堅毅擔(dān)當(dāng)”的優(yōu)良品質(zhì)。據(jù)介紹，鄧?yán)栝L期從事執(zhí)法工作，始終堅守執(zhí)法第一線，守護民生，沖鋒在前，勇于擔(dān)當(dāng)群眾權(quán)益的“守護員”、企業(yè)發(fā)展的“指導(dǎo)員”、市場秩序的“護航員”，連續(xù)4年被評為四川省“春雷行動”先進個人，2024年2月榮獲“四川省人民滿意的公務(wù)員”稱號。
“這是團隊室，這是調(diào)解室，這是鄧?yán)柁k公室……”蒲詩賢一一向記者介紹，該局辦公大樓底層的16間房屋正在裝修，準(zhǔn)備以“便民服務(wù)促發(fā)展”為主題將其中8間打造成鄧?yán)杈S權(quán)工作站，包括群眾來訪接待大廳、鄧?yán)柁k公室、跟班實訓(xùn)室、調(diào)解室、團隊室、案例教學(xué)室等，另外8間以“保障安全守底線”為主題，打造成食品、藥品、特種設(shè)備等執(zhí)法工作室。
蒲詩賢告訴記者，如今，消費者維權(quán)意識日益增強，投訴舉報增長較快。今年1—9月，華鎣市受理投訴舉報共計1156件，建立“鄧?yán)韫ぷ魇摇币彩菍⑾M維權(quán)等便民服務(wù)工作進一步“窗口化”，全面提升服務(wù)質(zhì)效，打造市場監(jiān)管便民服務(wù)品牌、市場監(jiān)管工作的樣板?！皩⑼对V舉報、消費糾紛調(diào)解等消費維權(quán)業(yè)務(wù)全部納入工作室，消費者組織第一批進入，統(tǒng)籌消費維權(quán)、監(jiān)管執(zhí)法相關(guān)工作，更好地為民服務(wù)?！逼言娰t表示。
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