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          國家市場監(jiān)督管理總局主管

          中國消費者協(xié)會主辦

          維護消費者合法權(quán)益,引導(dǎo)消費者合理消費

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          江蘇常州:力促小家具網(wǎng)絡(luò)消費放心無憂
          2024-10-31 15:27 本文來源:中國消費者報•中國消費網(wǎng) 作者:薛晶晶

          中國消費者報南京訊 隨著線上銷售方式蓬勃發(fā)展,江蘇省常州市經(jīng)開區(qū)橫林鎮(zhèn)地板、家具、飾面紙產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)消費糾紛成倍增長,常州市經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局橫林分局不斷總結(jié)經(jīng)驗,立足區(qū)域特色、行業(yè)特點,建立了網(wǎng)絡(luò)消費全鏈條維權(quán)機制,快速妥善處理各類消費投訴,凈化網(wǎng)絡(luò)消費市場,促進地方產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。

          橫林分局以即時分送、24小時回應(yīng)為標尺,建立投訴快速處理機制,完善首接負責(zé)、接訴即轉(zhuǎn)等快速回應(yīng)保障措施,明確人員崗位職責(zé)、接收受理、轉(zhuǎn)辦督辦、信息匯總分析與處理等事項,嚴格規(guī)范投訴受理、辦理、督辦、回復(fù)等工作流程,為投訴工作依法有序開展提供制度保障。

          橫林分局堅持以消費者滿意為標準,細化各環(huán)節(jié)崗位工作職責(zé),規(guī)范投訴辦理程序。由投訴舉報中心牽頭負責(zé)受理轄區(qū)各類投訴舉報,并按被投訴商家和問題類型轉(zhuǎn)辦分流,重點問題分局督辦,進行調(diào)查處理。定期組織學(xué)習(xí)法律法規(guī)、行業(yè)政策等培訓(xùn),提升投訴處理水平,了解產(chǎn)業(yè)特點,進一步提高綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作水平。

          橫林分局每月匯總投訴舉報情況,查找短板弱項,狠抓整改落實;認真做好不滿意工單后處理工作,對不滿意工單分類處置、深入研判、重點解決,保證投訴舉報的查處力度和工作實效。堅持問題導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向,明確投訴舉報處理“能立盡立”、疑難訴件“專案辦理”、先行賠付“快賠快結(jié)”、源頭問題“應(yīng)打就打”,不斷優(yōu)化權(quán)益保障機制,切實治理小家具行業(yè)亂象。

          面對小家具類投訴,橫林分局不斷探索合力維權(quán)社會共治模式,從政府監(jiān)管、企業(yè)自治、行業(yè)自律、社會監(jiān)督4個方面全力推動協(xié)作共治,提振消費信心。推行先行賠付工作法,與電商協(xié)會、企業(yè)三方聯(lián)動模式,形成一個資金池、制定一套標準,符合條件立即賠付。聯(lián)合綜合執(zhí)法部門協(xié)同分析投訴頻發(fā)問題,主動出擊對小家具行業(yè)開展源頭整治,確保投訴舉報量大幅降低。引入人民調(diào)解、司法調(diào)解,與有關(guān)部門完善聯(lián)席會議工作制度,破解消費維權(quán)難點堵點,開展放心消費創(chuàng)建活動,凝聚各方力量,共同保護消費者合法權(quán)益。(薛晶晶

          責(zé)任編輯:趙英男