中國消費(fèi)者報報道“維權(quán)常青 消費(fèi)常優(yōu)”是江蘇省常州市消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的目標(biāo)，也是常州市市場監(jiān)管局與市消保委傾力打造的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)金字招牌。近年來，常州市市場監(jiān)管局、市消保委凝聚工作合力，以提升消費(fèi)者滿意度為核心，多層級多維度打造消費(fèi)維權(quán)服務(wù)矩陣，多舉措優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，為持續(xù)提振消費(fèi)信心、激發(fā)消費(fèi)活力保駕護(hù)航，繪就了放心、舒心、安心消費(fèi)的常州新圖景。
筑牢維權(quán)基底 提升消費(fèi)者感知
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)一直是常州市消保委的頭等大事。自全國消協(xié)智慧“3•15”平臺上線以來，常州市消保委積極配合并做好基層工作，全面推開使用系統(tǒng)，截至目前，已對683件工單進(jìn)行了分流處理督辦回饋，處置效能居省內(nèi)前列。2024年，常州市共收到消費(fèi)投訴99768件、舉報30511件，回復(fù)咨詢19325件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2682.5萬元；市級辦結(jié)12345工單1118件，同比增長52%，辦理滿意率100%；處理來信來訪和局長信箱1193件（人次），同比增長77%。新發(fā)展ODR（在線糾紛解決）企業(yè)78家，直接和解糾紛3236件，同比增長35.51%。這些數(shù)據(jù)都扎扎實實地體現(xiàn)了常州市在消費(fèi)維權(quán)方面的高效處理能力和對消費(fèi)者權(quán)益的重視。
線下實體店購物保障是否完善，是最能讓消費(fèi)者有感知的舉措之一。常州市以商圈、市場、景區(qū)等為重點(diǎn)，全面推進(jìn)線下實體店無理由退貨承諾活動，參與的商戶在店鋪醒目位置張貼“無理由退貨承諾單位”標(biāo)識牌，全面提升消費(fèi)體驗，讓消費(fèi)者對權(quán)益保護(hù)可感可知。2024年新增線下實體店7日無理由退貨承諾商家5088戶，累計發(fā)展19553戶，退貨數(shù)量9.57萬件，退款金額759萬元，打通消費(fèi)服務(wù)“最后一公里”。
瞄準(zhǔn)消費(fèi)熱點(diǎn) 多維優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境
“新能源之都”是常州市的產(chǎn)業(yè)名片，如何做好優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)的消費(fèi)維權(quán)工作，助力發(fā)展，是常州市市場監(jiān)管局的又一課題。常州市市場監(jiān)管局從源頭抓牢，廣泛收集新能源汽車銷售合同，對34份合同中的不公平格式條款進(jìn)行梳理，整理出法律意見，開展行政指導(dǎo)，督促相關(guān)經(jīng)營者整改規(guī)范；收集新能源汽車充電服務(wù)合同文本32份，聚焦行業(yè)龍頭企業(yè)和總部企業(yè)，組織法學(xué)教授、仲裁員、律師等進(jìn)行專家評審，形成《新能源汽車充電服務(wù)協(xié)議規(guī)則專家評審意見》，開展專項治理，對重點(diǎn)企業(yè)上門進(jìn)行合規(guī)指導(dǎo)，整改優(yōu)化合同格式條款80條，有效凈化消費(fèi)環(huán)境，提升市場監(jiān)管的“準(zhǔn)度”。
檢查組開展校園周邊盲盒經(jīng)營活動專項檢查。常州市市場監(jiān)管局供圖
此外，常州市市場監(jiān)管局聚焦消費(fèi)重點(diǎn)與難點(diǎn)，集中力量解決關(guān)鍵問題。針對黃金珠寶消費(fèi)投訴，聯(lián)合多部門召開行政約談會，對中國黃金、中國珠寶等知名品牌進(jìn)行約談告誡，簽訂《黃金珠寶經(jīng)營誠信承諾宣言》，發(fā)布《黃金珠寶消費(fèi)提醒書》，規(guī)范市場秩序，切實維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益；針對校園周邊盲盒經(jīng)營活動，對該市303家中小學(xué)周邊589家盲盒經(jīng)營單位進(jìn)行全覆蓋檢查，發(fā)出責(zé)令改正通知書21份，立案查處4起，會同教育部門加強(qiáng)對學(xué)生教育和家長提醒，有效維護(hù)了未成年人的合法權(quán)益。
聚力惠民服務(wù) 共享高品質(zhì)消費(fèi)
做到監(jiān)管為民、監(jiān)管惠民，要把消費(fèi)維權(quán)機(jī)制抓實抓細(xì)，并不斷優(yōu)化提升。常州市市場監(jiān)管局通過開展春節(jié)、五一、中秋國慶假期等時間節(jié)點(diǎn)的消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)分析，對重要時段、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)指標(biāo)進(jìn)行督查，做好消費(fèi)糾紛處理，制定長效機(jī)制，助力執(zhí)法監(jiān)管提效能。同時，深入推進(jìn)惡意投訴舉報規(guī)范處置工作，不定期對熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題開展討論交流，分享交流典型案例，形成經(jīng)驗方法，促進(jìn)市場環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。
與此同時，常州市市場監(jiān)管局、市消保委通過開展消費(fèi)教育、消費(fèi)體察活動，與消費(fèi)者面對面，傾聽消費(fèi)新需求。組織開展“天天3•15 四季常益行”2024大型全媒體惠民公益活動，組織常州市“3•15”誠信市集，匯聚了黃金珠寶鑒定、消費(fèi)維權(quán)法律咨詢、健康義診等16項公益便民服務(wù)，70多家特色伴手禮、名特優(yōu)小作坊、地理標(biāo)志產(chǎn)品商家參加了展銷展示。對熱點(diǎn)消費(fèi)場所、以舊換新等熱點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域，組織消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督員（志愿者）、消費(fèi)者代表等“市監(jiān)藍(lán) 常益行”消費(fèi)體察系列活動，組織消費(fèi)體驗站開展50多場消費(fèi)教育活動，在暢通消費(fèi)者和經(jīng)營者溝通渠道的同時，更普及宣傳了消費(fèi)維權(quán)知識，提升惠民服務(wù)的溫度和消費(fèi)市場的熱度。（薛晶晶）
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