中國消費者報報道（陳曉瑩 記者李青山）4月16日，廣東省消費者委員會發(fā)布《廣東消委會系統(tǒng)2024年第一季度投訴情況分析報告》（以下簡稱《報告》）。《報告》顯示，一季度廣東省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢3.6萬人次，處理消費者投訴19.14萬余件，為消費者挽回經濟損失1.17億元。黃金消費熱度持續(xù)攀升，未成年人充值退費問題仍是投訴熱點。
投訴量上漲超一倍
一季度，廣東省各級消委會處理消費者投訴19.14萬余件，同比大幅上升113.65%。廣東省消費投訴主要集中在廣州和深圳，兩地作為消費中心城市，消費活躍度高、消費者維權意識強，加上消費持續(xù)恢復，消費投訴量隨之增長。
商品類投訴78984件，同比上升117.43%，占投訴總量41.25%。其中，家用電子電器類（24954件）、服裝鞋帽類（19996件）和日用商品類（14000件）的投訴量和增長量排名均前三位，共58950件，占商品類投訴總量74.64%。
服務類投訴92694件，同比上升76.31%，占投訴總量48.41%，比去年同期下降10個百分點?；ヂ?lián)網服務（36926件）、電信服務（10797件）和教育培訓服務（8358件）居服務類投訴前三位，共56081件，占服務類投訴總量達到60.50%。
近三年第一季度投訴量對比
近三年第一季度挽回經濟損失對比
售后、合同、質量居投訴前三
《報告》顯示，從投訴性質分析，售后服務（57221件）、合同（56040件）和質量（39957件）居一季度投訴前三位，共153218件，占投訴總量80.03%。售后服務投訴數(shù)量最大，占投訴總量29.89%，問題主要集中在生活社會服務、家用電子電器類和電信服務領域。從增長情況看，因合同問題引發(fā)的投訴增量最多，增加26483件，同比上升89.60%，主要集中在互聯(lián)網服務、家用電子電器和生活社會服務領域；假冒問題投訴增幅最大，同比上升380.31%，增加2202件，其中家用電子電器類、日用商品和服裝鞋帽問題較突出。另外，質量類投訴有39957件，同比增加23702件，增幅為145.81%。原因是廣東省消費者合同意識較強，同時對商品和服務的質量要求較高，因為相關投訴比例較大。
2023、2024年第一季度投訴性質對比
商旅出行需求旺盛，住宿交通投訴激增
元旦假期、春節(jié)假期等節(jié)假日期間，多地迎來旅游高峰，帶來酒店預訂、門票購買、餐飲消費等方面需求的大幅提升。
一季度，廣東各級消委會處理旅游服務投訴2266件，同比增長524.24%；交通運輸類投訴1428件，同比增長165.92%，其中鐵路客運投訴199件，增長2387.50%，航空客運525件，增長993.75%，公路客運53件，增長562.50%。主要反映問題有：一是住宿酒店臨時漲價毀約，違反誠實信用規(guī)定，影響消費者出行住宿安排；二是旅行社不履行宣傳行程安排，擅自減少觀光景點，途中收取不合理費用或強制消費；三是交通票務價格不透明，退改標準不統(tǒng)一，強制收取不合理高價；四是機場、高鐵等工作人員服務態(tài)度差，管理不規(guī)范，交通設施存在安全隱患。
廣東省消委會提示，消費者應選擇正規(guī)旅行社出游，通過書面合同明確行程安排，謹防低價陷阱；通過線上預酒店后，電話聯(lián)系進行確認；交通出行時保管好隨身證件和物品，遵守相關安全規(guī)定，以免發(fā)生意外事故；遇到收取不合理高價等糾紛時應冷靜應對，及時與商家進行溝通，并保留好證據(jù)，理性合理維權。
演出票務投訴飆升，退改規(guī)則等問題亟待規(guī)范
隨著消費需求釋放，廣東省文化演出市場持續(xù)火爆，既滿足了人民群眾日益增長的文化消費需求，也帶動了周邊商圈的發(fā)展，拉動消費增長。但在“演出經濟”活躍的同時，相關消費投訴也大幅飆升。
一季度，廣東各級消委會處理放映、演出服務投訴2358件，比去年同期增加1918件，增幅高達435.91%。文化演出經常出現(xiàn)“一票難求”的情況，但退票難成行業(yè)普遍問題，消費者反映門票退改規(guī)則設置不合理，主辦方以門票載明“一經售出、概不退還”為由拒絕消費者退改要求，也有消費者反映遭遇被強制退票的情況。另外，平臺、票務、主辦對票務問題權責不清，出現(xiàn)糾紛互相推諉，增加了消費者的維權成本；此外，演出內容與宣傳不符，音響效果差，開盲盒式選座，“柱子票”“臺階票”“欄桿票”等影響現(xiàn)場觀看和消費體驗。
廣東省消委會提示，消費者要通過主辦方官方平臺或授權的正規(guī)渠道進行購票，購買時仔細查看演出場次、開演時間、購買價格和退票限制等信息，合理調配自身行程安排，不要輕信“黃?！被虿幻鱽碓吹氖燮鼻?，加強防騙意識，避免造成個人財產損失。
網絡游戲投訴居高不下，未成年充值退費矛盾集中
近年來，我國網絡游戲產業(yè)的蓬勃發(fā)展，用戶規(guī)模和營業(yè)額屢創(chuàng)新高，但消費投訴量也一直居高不下。對此廣東省消委會加大調解和監(jiān)督力度，多次通過約談、警示、消費教育等方式引導行業(yè)規(guī)范發(fā)展，但問題和痛點仍然存在。
一季度，廣東各級消委會處理網絡游戲投訴20959件，同比增長69.89%，增加8622件，其中未成年人充值退費問題仍是投訴熱點。一是未成年人通過家長手機賬戶“一鍵登錄”游戲，繞過防沉驗證系統(tǒng)進行無限制充值；二是網絡游戲通過設置優(yōu)惠充值活動、抽取稀有道具、贈送禮包等獎勵，誘導未成年人大額充值；三是未成年大額充值后退費難，由于未成年人均使用成年人賬號進行充值，家長存在一定監(jiān)管責任，經營者往往設置較高舉證門檻，要求消費者提供大量證明材料，消費者要求全額退款困難。
廣東省消委會提示，家長是未成年人監(jiān)護人和教育的第一責任人，家長要保管好自身手機、支付賬號密碼，盡量不讓孩子有游戲充值消費的機會。否則，一旦孩子利用成年人賬號進行充值消費，家長事后維權便會遇到較大困難，特別在證據(jù)獲取、退款額度、退費時效等方面都有不少阻力。
黃金消費熱度持續(xù)攀升，首飾類投訴增速快
近段時間以來，國際黃金價格持續(xù)走高，黃金憑借其貴金屬的保值特點和投資屬性，引發(fā)購買熱潮，相關零售消費市場熱度日益高漲，有關黃金的首飾消費投訴也與日俱增。
一季度，廣東各級消委會處理首飾投訴3609件，同比增長159.83%，增加2220件。主要反映的問題有：一是隱瞞首飾克重，未如實告知重量的足金和“一口價”黃金的區(qū)別，誘導購買高價克重產品；二是產品虛假宣傳，摻雜摻假，實際純度與宣傳、標注不符，偽造鑒定證書，存在“以假充真”“知假售假”等狀況；三是售后服務收費高，出現(xiàn)斷裂、變形等質量問題、工藝缺陷，要求支付不合理工費維修；四是額外附加置換條件，以舊換新?lián)Q購產品時加收各類費用，未提前告知可換購產品、折舊費、耗損費、新首飾加工費等細節(jié)。
廣東省消委會提示，消費者要客觀理性看待金價走勢，不要盲目投資購買。購買黃金飾品時，盡量選擇知名品牌，認真比較和選擇，確保商家有正規(guī)的營業(yè)執(zhí)照和相關資質。仔細查看產品純度、成色以及工藝等，詢問黃金飾品計價方式、置換條件、加工費用等。保留好購買憑證，如發(fā)票、鑒定證書等，以便出現(xiàn)糾紛時維權使用。
