中國消費(fèi)者報(bào)杭州訊（記者鄭鐵峰）浙江省永康市是五金之都、門業(yè)之都，隨著近年來電商的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴大幅增長，永康市網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法中隊(duì)?wèi)?yīng)運(yùn)而生。永康市市場監(jiān)管局通過建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、信息共享的“一站式”處理機(jī)制，提高案件查辦效率，進(jìn)一步規(guī)范電商企業(yè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營行為。4年間，該市網(wǎng)絡(luò)零售額從317.3億元增至938.6億元，投訴舉報(bào)數(shù)量從峰值3.1萬件降至1.5萬件，累計(jì)幫助全市5706家電商企業(yè)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營行為。記者近日來到永康市市場監(jiān)管局，探尋推動(dòng)永康市局投訴舉報(bào)數(shù)量下降的“秘密武器”。
一支隊(duì)伍管理網(wǎng)絡(luò)交易。《中國消費(fèi)者報(bào)》記者走進(jìn)網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法中隊(duì)辦公室，聽到此起彼伏的敲擊鍵盤聲音和電話鈴聲。“這里是永康市市場監(jiān)管局網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法中隊(duì)，請問有什么可以幫您”“請您描述一下事情經(jīng)過”“謝謝您的來電，我們會(huì)盡快處理”……幾個(gè)執(zhí)法人員正在有條不紊地實(shí)時(shí)處理來自消費(fèi)者的投訴。“網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法中隊(duì)現(xiàn)階段人均每日完整辦件量為12件，是中隊(duì)成立前的4倍。”永康市場監(jiān)管綜合執(zhí)法隊(duì)專職副隊(duì)長呂華忠告訴記者。
2017年，永康市的舉報(bào)投訴數(shù)量達(dá)到了17492件，增幅91%，同時(shí)，行政復(fù)議和行政訴訟伴隨投訴舉報(bào)驟增。對此，永康市局迅速做出反應(yīng)，組建網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法中隊(duì)，充分整合資源，對所有網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投訴舉報(bào)案件實(shí)行“一站式”辦理。
一張清單明確職責(zé)分工。網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法中隊(duì)辦公墻上掛著事件處理流程、人員分工明細(xì)……“我們需要確保每一個(gè)案件分流不重復(fù)，辦理程序合法合規(guī)，結(jié)果回復(fù)有理有據(jù)，疑難問題統(tǒng)一處置。”呂華忠說，永康市局編制具體工作分工清單，明確隊(duì)長、內(nèi)勤和具體辦案人員分工。每天工作由隊(duì)長專門負(fù)責(zé)來件初審分流、案件監(jiān)督查辦、回復(fù)內(nèi)容審核、疑難問題協(xié)調(diào)等工作，內(nèi)勤負(fù)責(zé)案件進(jìn)展過程監(jiān)測，統(tǒng)一歸集案件信息，確保案件及時(shí)處理不超期。他說：“我們通過專崗專責(zé)，將崗位職責(zé)落實(shí)到人，能更好的推動(dòng)工作有序開展。”
一條路徑進(jìn)行案件流轉(zhuǎn)。“網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法中隊(duì)建立后，永康市的網(wǎng)絡(luò)零售額3倍增勢下，投訴舉報(bào)數(shù)量也在連年下降，降幅高達(dá)252%，投訴舉報(bào)引發(fā)的行政復(fù)議案件從94件降至12件，行政復(fù)議和行政訴訟實(shí)現(xiàn)了連續(xù)3年‘零敗訴’的記錄。”永康市市市場監(jiān)管局局長周雄軍自豪地對記者說道。永康市市場監(jiān)管局統(tǒng)一案件流轉(zhuǎn)流程，對線上不同平臺(tái)、線下不同渠道交辦的舉報(bào)投訴案件進(jìn)行分類匯總，登記年份、來件渠道、所屬行業(yè)、案由、侵權(quán)類型、舉報(bào)投訴人等關(guān)鍵信息，便于檢索重復(fù)來訪案件處置情況，防止多渠道來訪的同一案件重復(fù)交辦不同執(zhí)法人員，有效避免回復(fù)口徑不一致、重復(fù)回復(fù)等問題。目前，共檢索分流重復(fù)來件3857件，為執(zhí)法人員減少近一成辦件量。
一套流程確保程序合法。網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法中隊(duì)實(shí)行“流水線式”的辦案程序，結(jié)合實(shí)際辦案情況，梳理歸納相同類型案件處理經(jīng)驗(yàn)和流程，針對不同類型案件制定專門的執(zhí)法辦案程序，統(tǒng)一處理思路、注意事項(xiàng)和回復(fù)路徑，并對同一產(chǎn)品或者同一性質(zhì)服務(wù)的違法行為進(jìn)行并案處理，規(guī)范辦案流程，確保全過程合法合規(guī)。
一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一執(zhí)法尺度。“比起‘量’，我們更看重‘質(zhì)’。除了業(yè)務(wù)，服務(wù)質(zhì)量也是我們的重點(diǎn)，將‘高標(biāo)準(zhǔn)’實(shí)行到底，把控程序，保持定期回訪，才能將消費(fèi)糾紛化解在源頭，提高消費(fèi)維權(quán)滿意度。”呂華忠向記者介紹道。永康市市場監(jiān)管局建立“一把尺子”的執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合常用法律法規(guī)、自由裁量權(quán)標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)定，確立常見違法行為的統(tǒng)一處理標(biāo)準(zhǔn)，做到處罰依據(jù)、案件回復(fù)一致和準(zhǔn)確，如針對投訴舉報(bào)同類問題、批量化來件的特點(diǎn)，歸納制作30余條答復(fù)模板。通過流程化、模式化的處置方式，確保程序嚴(yán)謹(jǐn)合法，提高同類案件辦理效率和正確率，還可在短時(shí)間內(nèi)大幅提升單兵執(zhí)法辦案能力。
一次會(huì)診解決疑難案件?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)是他們工作的“秘密武器”。網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法中隊(duì)人員每個(gè)人都有一本獨(dú)特的“工作日志”，上面記錄著當(dāng)天投訴舉報(bào)的主要內(nèi)容，以及當(dāng)天遇到的棘手難題，總結(jié)下來，如今每個(gè)人手上都有幾本。永康市局不定期組織中隊(duì)隊(duì)員和職能科室進(jìn)行集體討論會(huì)診，共同商討“工作日志”上的刁鉆生僻問題，甚至是當(dāng)前法律法規(guī)尚無明確細(xì)則的疑難問題。通過查閱相關(guān)案例、集體交流研討，解決爭議問題，形成統(tǒng)一處置意見。這種兼具辦案機(jī)構(gòu)、學(xué)習(xí)平臺(tái)等多種功能為一體的形式，既推動(dòng)了案件查辦，又促進(jìn)了學(xué)習(xí)交流。截至目前，累計(jì)組織會(huì)診40余次，解決疑難案件60余件。
一套體系建設(shè)執(zhí)法隊(duì)伍。該局優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，從各基層所定期抽調(diào)4至8名不等的“新老”執(zhí)法骨干集中辦公，隊(duì)員間可實(shí)時(shí)分享和學(xué)習(xí)案件處置經(jīng)驗(yàn);采取“老帶新”模式，將辦案經(jīng)驗(yàn)豐富的執(zhí)法人員與新手執(zhí)法人員分為一組，相互配合共同調(diào)處案件;定期更換“執(zhí)法血液”，每批次分別抽調(diào)不同的執(zhí)法人員，盡量實(shí)現(xiàn)全員掛職鍛煉，加快推進(jìn)執(zhí)法人員隊(duì)伍建設(shè)。目前，已輪崗培訓(xùn)干部76人次。周雄軍表示，隨著永康市網(wǎng)絡(luò)零售額數(shù)量的繼續(xù)增長，接下來網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法中隊(duì)還將加大投訴舉報(bào)通報(bào)力度，繼續(xù)開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高的在線糾紛處理能力和效率。
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