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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇）日前，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)業(yè)委員會(huì)公布了上一年度對(duì)汽車(chē)、家電、手機(jī)、安全門(mén)四類(lèi)產(chǎn)品售后服務(wù)暗訪(fǎng)結(jié)果。雖然國(guó)家相關(guān)“三包”規(guī)定要求汽車(chē)、家電、手機(jī)進(jìn)行維修時(shí)，商家需要提供代用產(chǎn)品，但能夠落實(shí)的企業(yè)寥寥無(wú)幾 。企業(yè)主動(dòng)承諾的24小時(shí)熱線(xiàn)服務(wù)和緊急需要及時(shí)上門(mén)服務(wù)，多數(shù)也做不到。

汽車(chē)：部分企業(yè)未按規(guī)定提供服務(wù)

中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)委去年對(duì)北京、上海、貴陽(yáng)、長(zhǎng)春、沈陽(yáng)、烏魯木齊、呼和浩特7個(gè)城市20個(gè)汽車(chē)品牌100個(gè)4S店的三項(xiàng)售后服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了暗訪(fǎng)測(cè)評(píng)。結(jié)果表明，八成以上的汽車(chē)企業(yè)汽車(chē)保修期內(nèi)電瓶壞了收費(fèi)，5天內(nèi)修不好也沒(méi)有按照《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（簡(jiǎn)稱(chēng)《《家用汽車(chē)“三包”規(guī)定》》）提供備用車(chē)或者交通補(bǔ)償；上門(mén)拖車(chē)服務(wù)更是難上加難。具體發(fā)現(xiàn)以下問(wèn)題：

違反國(guó)家規(guī)定亂收費(fèi)?！都矣闷?chē)“三包”規(guī)定》第十八條規(guī)定：“在家用汽車(chē)產(chǎn)品包修期內(nèi)，家用汽車(chē)產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者憑三包憑證由修理者免費(fèi)修理(包括工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi))。”暗訪(fǎng)人員詢(xún)問(wèn)，購(gòu)車(chē)不到一年，電瓶壞了，收不收費(fèi)？上汽大眾斯柯達(dá)上海售后服務(wù)人員回應(yīng)稱(chēng)“收費(fèi)”，北京現(xiàn)代上海售后服務(wù)人員回應(yīng)稱(chēng)“收費(fèi)200元”，上汽大眾途安上海售后服務(wù)人員回應(yīng)稱(chēng)“質(zhì)保期電瓶救援收費(fèi)100元”。

不能現(xiàn)場(chǎng)維修也沒(méi)有拖車(chē)服務(wù)。《家用汽車(chē)“三包”規(guī)定》第十六條規(guī)定：“在家用汽車(chē)產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，家用汽車(chē)產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或嚴(yán)重安全性能故障而不能安全行駛或者無(wú)法行駛的，應(yīng)當(dāng)提供電話(huà)咨詢(xún)修理服務(wù)；電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)無(wú)法解決的，應(yīng)當(dāng)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)修理服務(wù)，并承擔(dān)合理的車(chē)輛拖運(yùn)費(fèi)。”暗訪(fǎng)人員詢(xún)問(wèn)，車(chē)壞了有沒(méi)有拖車(chē)服務(wù)？上汽大眾斯柯達(dá)上海售后服務(wù)人員回答“沒(méi)有”，上汽大眾途安上海4S店售后服務(wù)人員回答“沒(méi)有上門(mén)拖車(chē)服務(wù)”，上汽通用五菱北京售后服務(wù)人員回答“沒(méi)有”。

不能提供備用車(chē)或補(bǔ)償?！都矣闷?chē)“三包”規(guī)定》第十九條第一款規(guī)定：“在家用汽車(chē)產(chǎn)品包修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題每次修理時(shí)間（包括等待修理備用件時(shí)間）超過(guò)5日的，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供備用車(chē)，或者給予合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。”暗訪(fǎng)人員詢(xún)問(wèn)，車(chē)壞了如五天修不好有沒(méi)有代步車(chē)或交通費(fèi)用補(bǔ)償？上汽大眾斯柯達(dá)上海售后服務(wù)人員回答“沒(méi)有”，北京現(xiàn)代汽車(chē)北京售后服務(wù)人員表示不確定“需要問(wèn)店里”，奔馳汽車(chē)呼和浩特4S店售后服務(wù)人員回答“沒(méi)有”。

不能滿(mǎn)足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化要求。暗訪(fǎng)測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，所有接受暗訪(fǎng)的4S店的工作人員沒(méi)有人主動(dòng)報(bào)工號(hào)或姓氏。

手機(jī)：多數(shù)品牌不能提供備用機(jī)

手機(jī)售后服務(wù)存在的主要問(wèn)題是多數(shù)商家不能提供備用機(jī)。依據(jù)國(guó)家“手機(jī)三包規(guī)定”第十五條：“送修的移動(dòng)電話(huà)主機(jī)在7日內(nèi)不能修好的，修理者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)給消費(fèi)者提供備用機(jī)，待原機(jī)修好后收回備用機(jī)。”

中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)委暗訪(fǎng)了北京、天津、上海3個(gè)城市的主流手機(jī)品牌售后服務(wù)企業(yè)，80%的企業(yè)都不能按照“手機(jī)三包規(guī)定”提供備用機(jī)。

家電：部分品牌不能提供緊急上門(mén)維修服務(wù)

中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)委調(diào)查暗訪(fǎng)了10個(gè)城市50個(gè)品牌的空調(diào)、冰箱、電視、洗衣機(jī)、熱水器等家電的售后服務(wù)工作，雖然很多家電品牌承諾在消費(fèi)者需要時(shí)能夠提供備用機(jī)并且在發(fā)生緊急情況時(shí)可以及時(shí)提供上門(mén)服務(wù)，但真正能做到的只有少數(shù)企業(yè)，合格率只有16%。緊急需要時(shí)不能及時(shí)提供上門(mén)服務(wù)的家電品牌包括海信空調(diào)、志高空調(diào)、AO史密斯熱水器、方太熱水器、創(chuàng)維電視等。承諾提供24小時(shí)熱線(xiàn)服務(wù)，但實(shí)際無(wú)法落實(shí)的有松下空調(diào)電視洗衣機(jī)、三菱空調(diào)、LG空調(diào)冰箱電視、伊萊克斯冰箱洗衣機(jī)、日立冰箱洗衣機(jī)、飛利浦電視熱水器、東芝電視、索尼電視等。

安全門(mén)：多數(shù)不能提供上門(mén)服務(wù)

多數(shù)安全門(mén)企業(yè)承諾保修期一年內(nèi)有問(wèn)題隨叫隨到，包括開(kāi)門(mén)服務(wù)。中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)委對(duì)哈爾濱、杭州等5個(gè)城市的亞薩合萊盼盼、美心、銳億、雷迪諾等10個(gè)安全門(mén)品牌48個(gè)服務(wù)單位進(jìn)行的暗訪(fǎng)顯示，絕大多數(shù)品牌均不能做到此承諾，總體合格率僅有10%，比5年前暗訪(fǎng)合格率降低了50%。

暗訪(fǎng)工作人員撥打亞薩合萊盼盼的全國(guó)熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)，但長(zhǎng)時(shí)間回應(yīng)都是“此部電話(huà)正在通話(huà)中”；暗訪(fǎng)工作人員稱(chēng)外出沒(méi)帶鑰匙，門(mén)意外關(guān)閉，緊急找廠家?guī)椭?，美心、銳億多數(shù)廠家都無(wú)法做到承諾的緊急上門(mén)服務(wù)，而是告訴用戶(hù)去找開(kāi)鎖公司。多數(shù)銷(xiāo)售商強(qiáng)調(diào)，不是從我的店購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，不負(fù)責(zé)售后服務(wù)，甚至不能向消費(fèi)者提供負(fù)責(zé)售后服務(wù)單位的聯(lián)系方式，讓消費(fèi)者自己在網(wǎng)上查找售后電話(huà)。

中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)委秘書(shū)長(zhǎng)李敬凱建議，監(jiān)管部門(mén)應(yīng)對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)單位執(zhí)行國(guó)家制定的“三包”規(guī)定情況開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治，并完善常抓不懈的有效機(jī)制；企業(yè)應(yīng)檢查自己向消費(fèi)者所做的承諾，做不到的承諾應(yīng)該收回，否則只能降低企業(yè)的公信力。