中國(guó)消費(fèi)者報(bào)濟(jì)南訊（記者尹訓(xùn)銀）近日，電商平臺(tái)“僅退款”服務(wù)即將調(diào)整引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注，山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)立足消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與消費(fèi)市場(chǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，對(duì)這一現(xiàn)象進(jìn)行了剖析。
“僅退款”是特定階段的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)手段。“僅退款”服務(wù)作為電商平臺(tái)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面進(jìn)行的有益嘗試，在特定時(shí)期展現(xiàn)出強(qiáng)大生命力。從消費(fèi)者視角看，該服務(wù)極大地簡(jiǎn)化了售后維權(quán)流程。此前，消費(fèi)者遇到商品質(zhì)量瑕疵、描述不符等問(wèn)題，需經(jīng)歷煩瑣的退貨環(huán)節(jié)，耗費(fèi)大量時(shí)間精力且維權(quán)結(jié)果難料?！皟H退款”服務(wù)打破這一困局，讓符合條件的消費(fèi)者能快速獲得退款，降低了維權(quán)成本，提升了消費(fèi)者主動(dòng)維權(quán)的積極性與成功率。
從市場(chǎng)層面來(lái)看，“僅退款”服務(wù)也是規(guī)范商家經(jīng)營(yíng)的有力約束，有力地倒逼商家強(qiáng)化商品質(zhì)量把控，如實(shí)披露商品信息，凈化電商市場(chǎng)環(huán)境，推動(dòng)行業(yè)在良性競(jìng)爭(zhēng)中有序發(fā)展，為消費(fèi)者營(yíng)造更好的購(gòu)物體驗(yàn)。
服務(wù)調(diào)整是適應(yīng)市場(chǎng)的必然選擇。一方面，市場(chǎng)環(huán)境變化帶來(lái)的新矛盾。隨著電商市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)張和參與主體日益多元化，市場(chǎng)交易規(guī)則和商業(yè)模式不斷迭代，“僅退款”服務(wù)與當(dāng)下市場(chǎng)環(huán)境不能完全適應(yīng)。比如電商市場(chǎng)下沉使消費(fèi)者需求更趨復(fù)雜，“僅退款”規(guī)則有時(shí)被過(guò)度解讀或?yàn)E用；不良商家利用規(guī)則漏洞，有惡意退款、虛假退貨等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，損害誠(chéng)信商家利益，破壞市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)秩序。另一方面，“僅退款”不能完全適應(yīng)新的市場(chǎng)生態(tài)?！皟H退款”服務(wù)在一定程度上加重了商家運(yùn)營(yíng)負(fù)擔(dān)與經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，頻繁的申請(qǐng)可能導(dǎo)致資金周轉(zhuǎn)困難，影響正常經(jīng)營(yíng)；大量無(wú)理由“僅退款”還造成商品損耗增加，沖擊電商產(chǎn)業(yè)鏈成本結(jié)構(gòu)。從市場(chǎng)生態(tài)角度，服務(wù)濫用破壞市場(chǎng)信任機(jī)制，會(huì)嚴(yán)重削弱電商市場(chǎng)的創(chuàng)新活力與可持續(xù)發(fā)展能力。
協(xié)同發(fā)力構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)共建共治共享格局。首先是平臺(tái)應(yīng)創(chuàng)新機(jī)制，填補(bǔ)服務(wù)空白?！皟H退款”服務(wù)調(diào)整是市場(chǎng)發(fā)展的結(jié)果，電商平臺(tái)應(yīng)借此探索創(chuàng)新。建立“糾紛快速響應(yīng)機(jī)制”，整合多方資源，針對(duì)商品質(zhì)量爭(zhēng)議等高頻糾紛，迅速介入并出具解決方案，兼顧消費(fèi)者權(quán)益與規(guī)范維權(quán)秩序。比如推出“信用退款”模式，對(duì)信用良好的消費(fèi)者在非惡意糾紛時(shí)提供先行退款。同時(shí)，與行業(yè)協(xié)會(huì)合作搭建商家信用評(píng)價(jià)體系，對(duì)誠(chéng)信商家給予流量、政策支持，以創(chuàng)新機(jī)制填補(bǔ)服務(wù)空白，推動(dòng)電商市場(chǎng)生態(tài)良性發(fā)展。其次是部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管執(zhí)法，守牢權(quán)益保護(hù)底線。相關(guān)部門(mén)應(yīng)完善電商領(lǐng)域法律法規(guī)，明確新型消費(fèi)糾紛裁判標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)平臺(tái)規(guī)則的事前、事中、事后全周期合規(guī)審查，探索“沙盒監(jiān)管”，既鼓勵(lì)服務(wù)創(chuàng)新又守住權(quán)益保護(hù)底線。推廣“智慧監(jiān)管”模式，運(yùn)用區(qū)塊鏈、人工智能等技術(shù)，對(duì)電商交易數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)與分析，精準(zhǔn)識(shí)別惡意維權(quán)、虛假交易等違規(guī)行為。同時(shí)，積極開(kāi)展跨部門(mén)、跨區(qū)域聯(lián)合執(zhí)法行動(dòng)，形成監(jiān)管合力，嚴(yán)厲打擊各類侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，為消費(fèi)市場(chǎng)健康發(fā)展筑牢屏障。最后是消費(fèi)者應(yīng)強(qiáng)化維權(quán)意識(shí)，理性消費(fèi)。消費(fèi)者作為重要參與方，須樹(shù)立理性維權(quán)意識(shí)，通過(guò)學(xué)習(xí)消費(fèi)維權(quán)相關(guān)法律法規(guī)和平臺(tái)規(guī)則，提升自身法律素養(yǎng)和消費(fèi)維權(quán)能力。購(gòu)物時(shí)保持理性消費(fèi)態(tài)度，仔細(xì)閱讀商品詳情與服務(wù)條款，審慎下單。
“僅退款”“價(jià)格保護(hù)”等服務(wù)是電商領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要?jiǎng)?chuàng)新，在特定階段為提振消費(fèi)信心、優(yōu)化市場(chǎng)環(huán)境發(fā)揮了積極作用?！皟H退款”服務(wù)的調(diào)整是市場(chǎng)自我優(yōu)化、行業(yè)迭代升級(jí)的體現(xiàn)，而“價(jià)格保護(hù)”等服務(wù)的完善也彰顯出消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)舉措的動(dòng)態(tài)適應(yīng)性。期待更多契合時(shí)代需求的創(chuàng)新性舉措涌現(xiàn)，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)注入新動(dòng)能。
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