中國(guó)消費(fèi)者報(bào)南京訊 4月26日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)文表示，取消僅退款規(guī)則不代表取消售后，當(dāng)消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，依舊可以經(jīng)平臺(tái)與商家進(jìn)行協(xié)商和維權(quán)，平臺(tái)和商家仍然需要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
近段時(shí)間，“電商平臺(tái)全面取消僅退款”引發(fā)廣泛討論。從“一鍵秒退”變成如今“需商家確認(rèn)”的雙向溝通，不少網(wǎng)友表示贊同，認(rèn)為此舉是對(duì)商家權(quán)利的維護(hù)，也有網(wǎng)友擔(dān)心這樣會(huì)不會(huì)增加消費(fèi)者尋求售后服務(wù)的難度。
江蘇消保委指出，僅退款規(guī)則的本意是為了便利消費(fèi)者的售后請(qǐng)求，節(jié)約消費(fèi)者的時(shí)間與精力成本，提升消費(fèi)體驗(yàn)，同時(shí)震懾不良商家。然而，部分平臺(tái)在處理售后糾紛時(shí)，過(guò)于簡(jiǎn)單粗暴，未深入了解糾紛的具體情況，便不經(jīng)商家同意就向消費(fèi)者發(fā)送“僅退款”通知。寬松的門(mén)檻讓一些不法分子找到可乘之機(jī)，把平臺(tái)的售后服務(wù)變成了“薅羊毛”工具。
江蘇省消保委認(rèn)為，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，當(dāng)僅退款這種售后模式從“便捷”異化為“濫用”，可能會(huì)迫使商家將惡意退款的成本計(jì)入商品中，把損失轉(zhuǎn)嫁到普通的消費(fèi)群體中。平臺(tái)取消僅退款規(guī)則，不會(huì)是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的回收或限縮，而是讓電商行業(yè)從“無(wú)效內(nèi)卷”回歸良性競(jìng)爭(zhēng)。消費(fèi)者不因“便捷”而放棄誠(chéng)信，商家不因“風(fēng)險(xiǎn)”而降低品控，平臺(tái)不因“流量”而忽視公平。
各大電商平臺(tái)集體取消僅退款規(guī)則，把經(jīng)營(yíng)自主性還給商家，營(yíng)造公平的交易環(huán)境，有助于促進(jìn)電商經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。商家不必?fù)?dān)心不合理的退款請(qǐng)求，可以將更多的精力投入到提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平中，為消費(fèi)者帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)。
江蘇省消保委建議電商平臺(tái)建立更公正透明的爭(zhēng)議解決機(jī)制，加強(qiáng)售后客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)，優(yōu)化舉證流程，讓消費(fèi)者在遇到問(wèn)題時(shí)有地方申訴，降低消費(fèi)者維權(quán)的難度；加大對(duì)商家準(zhǔn)入和監(jiān)督管理力度，從源頭上確保商品質(zhì)量；加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)商家信用評(píng)價(jià)，將商品質(zhì)量、物流速度、服務(wù)態(tài)度與搜索推薦掛鉤，倒逼商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。商家要及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者疑問(wèn)，建立完善的售后服務(wù)體系，及時(shí)處理消費(fèi)者的合理投訴和退換貨請(qǐng)求，不得故意設(shè)置障礙或拖延時(shí)間；不斷提升自身產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，用質(zhì)量來(lái)獲取消費(fèi)者的信任和青睞。同時(shí)，消費(fèi)者要秉持誠(chéng)信原則，合理行使消費(fèi)權(quán)利，不利用規(guī)則漏洞謀取不當(dāng)利益；購(gòu)物時(shí)保持理性，不盲目下單，要妥善保存消費(fèi)過(guò)程中的訂單截圖、聊天記錄等相關(guān)憑證。（薛晶晶）
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