中國消費(fèi)者報南京訊 4月26日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)文表示，取消僅退款規(guī)則不代表取消售后，當(dāng)消費(fèi)者在網(wǎng)購時產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，依舊可以經(jīng)平臺與商家進(jìn)行協(xié)商和維權(quán)，平臺和商家仍然需要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
近段時間，“電商平臺全面取消僅退款”引發(fā)廣泛討論。從“一鍵秒退”變成如今“需商家確認(rèn)”的雙向溝通，不少網(wǎng)友表示贊同，認(rèn)為此舉是對商家權(quán)利的維護(hù)，也有網(wǎng)友擔(dān)心這樣會不會增加消費(fèi)者尋求售后服務(wù)的難度。
江蘇消保委指出，僅退款規(guī)則的本意是為了便利消費(fèi)者的售后請求，節(jié)約消費(fèi)者的時間與精力成本，提升消費(fèi)體驗(yàn)，同時震懾不良商家。然而，部分平臺在處理售后糾紛時，過于簡單粗暴，未深入了解糾紛的具體情況，便不經(jīng)商家同意就向消費(fèi)者發(fā)送“僅退款”通知。寬松的門檻讓一些不法分子找到可乘之機(jī)，把平臺的售后服務(wù)變成了“薅羊毛”工具。
江蘇省消保委認(rèn)為，從長遠(yuǎn)來看，當(dāng)僅退款這種售后模式從“便捷”異化為“濫用”，可能會迫使商家將惡意退款的成本計入商品中，把損失轉(zhuǎn)嫁到普通的消費(fèi)群體中。平臺取消僅退款規(guī)則，不會是對消費(fèi)者權(quán)益的回收或限縮，而是讓電商行業(yè)從“無效內(nèi)卷”回歸良性競爭。消費(fèi)者不因“便捷”而放棄誠信，商家不因“風(fēng)險”而降低品控，平臺不因“流量”而忽視公平。
各大電商平臺集體取消僅退款規(guī)則，把經(jīng)營自主性還給商家，營造公平的交易環(huán)境，有助于促進(jìn)電商經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。商家不必?fù)?dān)心不合理的退款請求，可以將更多的精力投入到提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平中，為消費(fèi)者帶來更優(yōu)質(zhì)的購物體驗(yàn)。
江蘇省消保委建議電商平臺建立更公正透明的爭議解決機(jī)制，加強(qiáng)售后客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)，優(yōu)化舉證流程，讓消費(fèi)者在遇到問題時有地方申訴，降低消費(fèi)者維權(quán)的難度；加大對商家準(zhǔn)入和監(jiān)督管理力度，從源頭上確保商品質(zhì)量；加強(qiáng)對平臺內(nèi)商家信用評價，將商品質(zhì)量、物流速度、服務(wù)態(tài)度與搜索推薦掛鉤，倒逼商家誠信經(jīng)營。商家要及時回復(fù)消費(fèi)者疑問，建立完善的售后服務(wù)體系，及時處理消費(fèi)者的合理投訴和退換貨請求，不得故意設(shè)置障礙或拖延時間；不斷提升自身產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，用質(zhì)量來獲取消費(fèi)者的信任和青睞。同時，消費(fèi)者要秉持誠信原則，合理行使消費(fèi)權(quán)利，不利用規(guī)則漏洞謀取不當(dāng)利益；購物時保持理性，不盲目下單，要妥善保存消費(fèi)過程中的訂單截圖、聊天記錄等相關(guān)憑證。（薛晶晶）
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