中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 4月25日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布共享充電寶異地歸還問(wèn)題消費(fèi)調(diào)查報(bào)告，指出電飽飽品牌共享充電寶涉嫌用戶協(xié)議存在不公平格式條款、同一品牌計(jì)費(fèi)規(guī)則存在差異等情況，建議共享充電寶企業(yè)進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。
近年來(lái)，共享充電寶以其便捷靈活、即用即還的特性迅速融入消費(fèi)者生活，成為商場(chǎng)、車(chē)站、景區(qū)等公共場(chǎng)所的常見(jiàn)設(shè)備。然而，隨著使用場(chǎng)景的多樣化，異地歸還困難、歸還網(wǎng)點(diǎn)信息不透明、超時(shí)或跨區(qū)域歸還產(chǎn)生高額費(fèi)用、押金退還延遲等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
今年2月至3月期間，江蘇省消保委對(duì)美團(tuán)、怪獸、街電、小電、來(lái)電、電飽飽和沖電狼7個(gè)共享充電寶品牌的異地歸還、計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客服質(zhì)量等方面開(kāi)展了體驗(yàn)式調(diào)查，共獲取18個(gè)有效樣本。調(diào)查涉及的共享充電寶品牌在確認(rèn)租借時(shí)均公示計(jì)費(fèi)規(guī)則，通常按半小時(shí)或一小時(shí)收費(fèi)，每小時(shí)費(fèi)用在3元至6元之間，單日封頂費(fèi)用在30元至60元之間，總封頂費(fèi)用均為99元。
各品牌計(jì)費(fèi)規(guī)則詳情。江蘇省消保委供圖
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，同一地點(diǎn)、不同樓層店鋪的同一品牌共享充電寶計(jì)費(fèi)規(guī)則不同。同一品牌共享充電寶，同在江蘇省南京市花神大道1號(hào)，放置在1樓商戶的共享充電寶價(jià)格為2元/小時(shí)，3樓商戶的共享充電寶價(jià)格為4元/小時(shí)，單日封頂費(fèi)用也存在差異。
同一品牌臨近地點(diǎn)計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)存差異。江蘇省消保委供圖
調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，電飽飽品牌存在涉嫌責(zé)任規(guī)避的不公平格式條款。其《用戶協(xié)議》規(guī)定，若出現(xiàn)設(shè)備故障無(wú)法歸還，且用戶未及時(shí)與公司客服聯(lián)絡(luò)導(dǎo)致歸還失敗，由用戶承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
電飽飽《用戶協(xié)議》中的條款。江蘇省消保委供圖
江蘇省消保委表示，《民法典》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用格式條款訂立合同的，應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提示對(duì)方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對(duì)方有重大利害關(guān)系的條款，不得以格式條款排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等。
共享充電寶企業(yè)提供租借共享充電寶服務(wù)，有責(zé)任定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢修，保障消費(fèi)者在付費(fèi)后的服務(wù)質(zhì)量。但是根據(jù)電飽飽協(xié)議條款，設(shè)備故障即使非因消費(fèi)者造成，只要消費(fèi)者未能及時(shí)聯(lián)系客服則須承擔(dān)全部后果，該條款的責(zé)任義務(wù)不對(duì)等，且未作顯著提示，欠缺公平性。
本次調(diào)查中，江蘇省消保委體驗(yàn)人員從江蘇省靖江市、宜興市、昆山市以及安徽省馬鞍山市租借了不同品牌的共享充電寶，均在南京市的共享充電寶柜機(jī)中成功歸還，且無(wú)額外收費(fèi)。所有品牌的客服人員在3分鐘內(nèi)，均能針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行回答，整體解決率較高。當(dāng)體驗(yàn)人員表示因特殊情況無(wú)法歸還共享充電寶時(shí)，客服人員也均暫停計(jì)費(fèi)，且暫停時(shí)間大多為24小時(shí)。
此外，美團(tuán)、來(lái)電、小電、電飽飽和街電5個(gè)品牌還提供郵寄充電寶歸還的救濟(jì)方式，體驗(yàn)人員通過(guò)將充電寶郵寄至指定地址，聯(lián)系人工客服確認(rèn)歸還。其中，來(lái)電品牌客服了解無(wú)法歸還的特殊情況后，免除了賬單費(fèi)用；美團(tuán)和電飽飽品牌客服在確認(rèn)收貨后，根據(jù)實(shí)際使用時(shí)長(zhǎng)退還了多扣除的費(fèi)用。
來(lái)電、美團(tuán)、電飽飽退費(fèi)情況。江蘇省消保委供圖
根據(jù)調(diào)查情況，江蘇省消保委建議共享充電寶企業(yè)完善規(guī)則提醒，重要條款顯著提示消費(fèi)者，價(jià)格清晰統(tǒng)一，長(zhǎng)時(shí)間未歸還時(shí)，應(yīng)當(dāng)以醒目方式及時(shí)提示消費(fèi)者費(fèi)用情況或盡快歸還。優(yōu)化歸還機(jī)制，增加網(wǎng)點(diǎn)布局和數(shù)量，定期檢測(cè)維護(hù)相關(guān)設(shè)備，增設(shè)清晰的指示標(biāo)識(shí)，幫助消費(fèi)者便捷歸還。增加救濟(jì)措施，如允許消費(fèi)者郵寄歸還或歸還給網(wǎng)點(diǎn)管理人員，避免因設(shè)備問(wèn)題導(dǎo)致收費(fèi)增加。調(diào)整計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，采用更加公平合理的計(jì)費(fèi)方式，當(dāng)消費(fèi)者確實(shí)難以歸還時(shí)，可以遠(yuǎn)程暫停計(jì)費(fèi)，并推薦附近網(wǎng)點(diǎn)或其他歸還方式。加強(qiáng)客服培訓(xùn)，確?？头藛T了解機(jī)制規(guī)則，建立完善的售后服務(wù)體系，及時(shí)高效地解決消費(fèi)者問(wèn)題。
江蘇省消保委提醒消費(fèi)者，使用共享充電寶應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：
查看計(jì)費(fèi)規(guī)則與歸還網(wǎng)點(diǎn)。掃碼前，注意查看計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，警惕模糊的“低至2元”等類似表述；提前通過(guò)地圖確認(rèn)附近歸還網(wǎng)點(diǎn)及空位情況，避免因“無(wú)位可還”導(dǎo)致持續(xù)計(jì)費(fèi)。
檢查設(shè)備狀態(tài)確保使用安全。使用前，觀察充電寶外觀有無(wú)破損、鼓包、接口銹蝕等問(wèn)題，避免使用老化設(shè)備導(dǎo)致容量衰減或安全隱患。若發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)更換或歸還。
留意扣款情況確保歸還成功。歸還時(shí)，先確認(rèn)柜機(jī)品牌和充電寶品牌是否一致，歸還后，再確認(rèn)設(shè)備是否亮燈，訂單狀態(tài)是否結(jié)束并扣費(fèi)。如果出現(xiàn)異常，及時(shí)拍照或者錄制視頻，并在原地聯(lián)系客服。
如果遇到扣款存疑和歸還困難等情況，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)聯(lián)系企業(yè)官方客服，申請(qǐng)暫停計(jì)費(fèi)，并要求提供扣費(fèi)明細(xì)；若企業(yè)無(wú)法有效處理相應(yīng)糾紛，請(qǐng)及時(shí)向12315等有關(guān)部門(mén)反映。（薛晶晶）
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