中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉銘）4月19日，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)發(fā)布2025年一季度消費(fèi)投訴分析報(bào)告。報(bào)告顯示，隨著假期出行人數(shù)激增，酒店民宿服務(wù)消費(fèi)糾紛增多，主要由退訂難、虛假宣傳、服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題引發(fā)。
按投訴性質(zhì)分，質(zhì)量問(wèn)題投訴占首位
售后服務(wù)領(lǐng)域投訴增長(zhǎng)顯著
一季度，四川省各級(jí)消委會(huì)共受理消費(fèi)者投訴15639件，解決11672件，投訴解決率74.63%。
其中，質(zhì)量問(wèn)題投訴居首，有5151件，占總量的32.94%。不過(guò)，與上年同期相比，質(zhì)量問(wèn)題投訴同比下降6.48%，降幅位居各類投訴之首，這反映出消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的持續(xù)關(guān)注以及行業(yè)質(zhì)量管控取得階段性成效。
售后服務(wù)領(lǐng)域投訴增幅顯著，有3100件，占比19.82%，同比上升5.57%。突出問(wèn)題包括：服務(wù)效能不足，如客服推諉、響應(yīng)滯后；維修與退換貨爭(zhēng)議，如故障反復(fù)未根治、商家拒絕履行退換承諾、維修費(fèi)用不透明；數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)，如售后環(huán)節(jié)泄露消費(fèi)者個(gè)人信息，維修導(dǎo)致設(shè)備內(nèi)數(shù)據(jù)丟失且未提前警示；服務(wù)渠道梗阻，如官網(wǎng)、APP投訴入口缺失，客服電話形同虛設(shè)，要求提供無(wú)關(guān)證明或多次重復(fù)描述問(wèn)題等。
按商品種類劃分，食品類、家用電子電器類和服裝鞋帽類消費(fèi)者投訴居前三位。與上年同期相比，家用電子電器類消費(fèi)投訴上升趨勢(shì)明顯。
按服務(wù)種類劃分，生活、社會(huì)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)、電信服務(wù)的消費(fèi)者投訴居前三位。與上年同期相比，電信服務(wù)投訴占比從0.51%飆升至4.51%，增幅達(dá)4個(gè)百分點(diǎn)；教育培訓(xùn)服務(wù)與金融服務(wù)投訴呈快速攀升態(tài)勢(shì)。
按商品類別分，食品類投訴占首位
酒店民宿“退改難”成投訴熱點(diǎn)
春節(jié)期間是旅游出行的高峰期，隨著出行人數(shù)激增，酒店民宿服務(wù)因退改規(guī)則缺位、不可抗力認(rèn)定僵化引發(fā)的消費(fèi)矛盾凸顯，突出表現(xiàn)為：消費(fèi)者因突發(fā)疾病、極端天氣、交通管制等客觀原因申請(qǐng)退訂，遭遇到“一律不可取消”“扣除全款違約金”等霸王條款；部分商家與直播平臺(tái)合作銷售時(shí)隱匿退改規(guī)則，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損。
1月24日，甘孜州稻城縣消委會(huì)接到關(guān)女士投訴，稱在某平臺(tái)支付246元訂購(gòu)稻城某酒店房間，因?yàn)橥局邪l(fā)生事故不能到達(dá)酒店，聯(lián)系酒店告知原因并要求退還訂房費(fèi)用，酒店出爾反爾，以各種理由推脫，遲遲不退。經(jīng)調(diào)解全額退費(fèi)。3月3日，自貢市大安區(qū)消委會(huì)大山鋪分會(huì)接到劉先生投訴，稱在某平臺(tái)預(yù)訂了某酒店兩間房，支付477.7元，由于臨時(shí)行程有變，提前取消了訂單，但訂單沒(méi)有取消成功，與酒店協(xié)商退款未果。經(jīng)調(diào)解達(dá)成和解。
四川省消委會(huì)表示，酒店住宿行業(yè)的消費(fèi)糾紛主要集中在退訂難、虛假宣傳、服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題。消費(fèi)者在預(yù)訂酒店時(shí)，應(yīng)仔細(xì)了解酒店的退費(fèi)政策，掌握在不同情況下的退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與流程，避免選擇“不可取消”的訂單。預(yù)訂后要妥善保存訂單截圖、付款憑證、商家承諾、醫(yī)療證明等，為可能出現(xiàn)的糾紛提供有力的證據(jù)支持。同時(shí)，建議商家制定合理的退改政策，以人性化的服務(wù)提升旅游消費(fèi)體驗(yàn)。
家電投訴上升趨勢(shì)明顯
報(bào)告顯示，與上年同期相比，家用電子電器類消費(fèi)投訴上升趨勢(shì)明顯，投訴量占比為11.28%，同比上升了4.46%。投訴問(wèn)題為：性能故障高發(fā)，如空調(diào)制冷失效、電視黑屏、洗衣機(jī)漏水等基礎(chǔ)功能異常；安全隱患突出，部分產(chǎn)品存在漏電、起火等質(zhì)量缺陷；宣傳承諾不實(shí)，實(shí)際功能與“節(jié)能省電”等賣點(diǎn)嚴(yán)重不符；售后響應(yīng)低效，包括維修拖延、反復(fù)檢修未根治、維修報(bào)價(jià)虛高或未提前告知費(fèi)用，以及商家以“人為損壞”為由推諉退換責(zé)任；安裝服務(wù)失范，如操作不當(dāng)引發(fā)設(shè)備損壞或安全隱患、未按約定時(shí)間配送等。
1月底，達(dá)州市渠縣城西消委會(huì)分會(huì)接劉某投訴稱，2024年11月網(wǎng)購(gòu)了一臺(tái)泡腳蒸汽桶，在使用過(guò)程中發(fā)生爆炸，導(dǎo)致面部和脖頸部被燙傷。故障原因是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題還是消費(fèi)者使用不當(dāng)，成為雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)，賠償未協(xié)商一致。經(jīng)調(diào)解，被投訴商家補(bǔ)償消費(fèi)者13000元。2月18日，張先生到綿陽(yáng)市平武縣消委會(huì)投訴，稱在平武縣某商場(chǎng)選購(gòu)的空調(diào)，安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)板，要求協(xié)助解決。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，消費(fèi)者選購(gòu)的空調(diào)為二代，價(jià)格2239元，安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)型號(hào)變成了一代，兩款空調(diào)差價(jià)560元。經(jīng)調(diào)解，商家退還消費(fèi)者510元。
四川省消委會(huì)提醒消費(fèi)者，在購(gòu)買家電產(chǎn)品時(shí)注意留存核心證據(jù)，如發(fā)票、保修卡、維修記錄、故障照片或視頻、與商家的溝通記錄等；注意“三包”規(guī)定，留意“三包”期限、維修責(zé)任，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，避免超過(guò)“三包”期；甄別官方服務(wù)，應(yīng)當(dāng)通過(guò)官網(wǎng)或官方APP預(yù)約售后，防范山寨網(wǎng)點(diǎn)二次損害權(quán)益。
醫(yī)美、婚介等消費(fèi)糾紛攀升
報(bào)告顯示，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴居高不下，投訴問(wèn)題主要有：虛假宣傳與貨不對(duì)板，商家利用直播話術(shù)、圖文詳情頁(yè)夸大商品功效或服務(wù)品質(zhì)，實(shí)際交付內(nèi)容與宣傳承諾存在顯著差距；格式條款模糊化處理，用戶協(xié)議中退換貨規(guī)則、免責(zé)聲明等關(guān)鍵條款未以顯著方式提示消費(fèi)者；售后服務(wù)體系薄弱，消費(fèi)者維權(quán)時(shí)遭遇客服推諉、換貨周期冗長(zhǎng)、多次溝通無(wú)實(shí)質(zhì)進(jìn)展等問(wèn)題。
此外，醫(yī)療美容投訴問(wèn)題仍然突出，表現(xiàn)為：虛假宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)，部分醫(yī)美機(jī)構(gòu)通過(guò)“7天祛斑”“一次成型”等話術(shù)吸引客源，甚至偽造術(shù)前術(shù)后對(duì)比圖加劇消費(fèi)者容貌焦慮，但實(shí)際效果與承諾嚴(yán)重不符；預(yù)付卡債務(wù)“金蟬脫殼”亂象頻發(fā)，經(jīng)營(yíng)者通過(guò)“老店轉(zhuǎn)讓—新店開張”模式，逃避預(yù)付卡債務(wù)，新的接盤方以未繼承債權(quán)債務(wù)為由拒絕履行義務(wù)；術(shù)后修復(fù)困境，因操作失誤導(dǎo)致皮膚過(guò)敏、疤痕增生等問(wèn)題后，消費(fèi)者陷入修復(fù)責(zé)任認(rèn)定及費(fèi)用分擔(dān)爭(zhēng)議；合同文本的文字游戲，商家單方面設(shè)置“最終解釋權(quán)歸本機(jī)構(gòu)所有”“服務(wù)后概不退款”等格式條款。
當(dāng)下，婚介服務(wù)作為連接單身人士的橋梁，為眾多渴望步入婚姻殿堂的單身人士提供了便利，特別在春節(jié)期間，婚介服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)尤其火爆。然而，隨著婚介行業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)亂象也日益凸顯，如：以“優(yōu)質(zhì)資源”“高成功率”“包成功”為噱頭，收取高額會(huì)員費(fèi)；安排內(nèi)部人員冒充相親對(duì)象，誘導(dǎo)付費(fèi)升級(jí)服務(wù)；刻意模糊合同細(xì)則，隱匿服務(wù)內(nèi)容與退款規(guī)則，當(dāng)消費(fèi)者要求退款時(shí)，收取高額違約金等，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者權(quán)益。
官方微信公眾號(hào)
官方微博
