中國消費(fèi)者報(bào)杭州訊（記者施本允）為持續(xù)推進(jìn)放心消費(fèi)建設(shè)、切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，浙江省消保委近日聯(lián)合省教育廳、浙江省文化廣電和旅游廳、浙江省衛(wèi)生健康委、浙江省市場(chǎng)監(jiān)管局、浙江省法院、浙江省檢察院等多部門，發(fā)布2024年度浙江省消費(fèi)維權(quán)十大典型案例，內(nèi)容涉及教育、醫(yī)療、旅游、網(wǎng)絡(luò)購物、攝影寫真、情感服務(wù)、老年人權(quán)益保護(hù)等多個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域。
案例一：“職業(yè)閉店人”套路式圈錢跑路 換來十年不等刑期
2023年2月，被告人鄭某某伙同被告人顏某某以進(jìn)行“充值案”詐騙活動(dòng)為目的，接手寧波市海曙區(qū)一攝影店。同年3月至4月12日，鄭某某、顏某某伙同被告人郝某某、門某某、才某某、邢某某等人在攝影店不具備經(jīng)營(yíng)條件的情況下，以門店開展周年慶活動(dòng)回饋客戶為名，謊稱充值排名靠前的客戶可獲取高額獎(jiǎng)品，虛假承諾待活動(dòng)結(jié)束后會(huì)將充值款返還，誘使被害人進(jìn)行現(xiàn)金充值，后又召集被害人在寧波市鄞州區(qū)一酒店假意舉辦頒獎(jiǎng)儀式，以現(xiàn)場(chǎng)充值刷排名營(yíng)造緊張氛圍，不斷刺激被害人再次充值?；顒?dòng)結(jié)束后，被告人鄭某某、顏某某、郝某某、才某某、邢某某、門某某等關(guān)店失聯(lián)。其間，共騙取被害人孫某、楊某、王某某等人146萬余元。2024年4月，經(jīng)寧波市中級(jí)人民法院終審，被告人鄭某某等以非法占有為目的，結(jié)伙采用了虛構(gòu)事實(shí)、隱瞞真相的手段騙取他人錢財(cái)，數(shù)額特別巨大，構(gòu)成詐騙罪，且系共同犯罪。根據(jù)各被告人的犯罪事實(shí)、情節(jié)及社會(huì)危害程度，分別以詐騙罪判處鄭某某、顏某某有期徒刑十年，郝某某有期徒刑十年三個(gè)月，門某某、才某某、邢某某有期徒刑四年六個(gè)月至三年十個(gè)月不等，六人均并處罰金；判處崔某某、王某、曹某某等其余六名被告人有期徒刑三年至六個(gè)月不等，適用緩刑，并處罰金。
本案是一起“職業(yè)閉店人”接手經(jīng)營(yíng)不善店鋪后通過預(yù)付式經(jīng)營(yíng)圈錢跑路的典型案例。該類圈錢閉店行為往往導(dǎo)致消費(fèi)者預(yù)付費(fèi)用無法退還，且已逐步形成一條灰色產(chǎn)業(yè)鏈，嚴(yán)重?cái)_亂正常的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，沖擊社會(huì)信用體系，給人民群眾造成經(jīng)濟(jì)損失的同時(shí)，也使消費(fèi)者對(duì)市場(chǎng)環(huán)境產(chǎn)生不信任感，影響其他誠信經(jīng)營(yíng)企業(yè)。人民法院對(duì)該類“職業(yè)閉店人”依法判處刑罰，有力地懲治犯罪，震懾犯罪分子。該類案件的處理有力地凈化了消費(fèi)環(huán)境，提振了消費(fèi)信心，讓消費(fèi)者安心、放心、舒心消費(fèi)，讓市場(chǎng)主體公平、有序、良性競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)具有重要意義。
案例二：“知假買假”如何認(rèn)定 法院判決來解惑
金某系一位資深網(wǎng)購者，多次在法院提起索賠訴訟。2024年2月，金某通過浙江某公司運(yùn)營(yíng)的購物平臺(tái)購買某品牌“固體咖啡飲料”10盒，總價(jià)5990元。后金某通過案外人委托某檢測(cè)技術(shù)中心對(duì)案涉產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)。經(jīng)檢測(cè)，案涉咖啡飲料中含有藥品“西地那非”，不符合《食品安全法》的要求。金某遂訴至法院要求浙江某公司退一賠十。法院認(rèn)為，《最高人民法院關(guān)于審理食品藥品懲罰性賠償糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第十二條規(guī)定：“購買者明知所購買食品不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，依照食品安全法第一百四十八條第二款規(guī)定請(qǐng)求生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者支付價(jià)款十倍的懲罰性賠償金的，人民法院應(yīng)當(dāng)在合理生活消費(fèi)需要范圍內(nèi)依法支持購買者訴訟請(qǐng)求。人民法院可以綜合保質(zhì)期、普通消費(fèi)者通常消費(fèi)習(xí)慣等因素認(rèn)定購買者合理生活消費(fèi)需要的食品數(shù)量?！北景钢校鹉硟H2024年在北京互聯(lián)網(wǎng)法院一家就有5件類似案件訴訟記錄，說明金某具有豐富的網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)驗(yàn)且對(duì)食品安全具有較高的關(guān)注度，其應(yīng)該對(duì)案涉產(chǎn)品不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)明知，不存在被誤導(dǎo)消費(fèi)的可能。同時(shí)，結(jié)合金某的職業(yè)為蔬菜銷售者，對(duì)其收入、消費(fèi)能力及其他法院涉訴情況、涉訴金額拒絕作出合理的說明。故法院認(rèn)定金某為日常生活合理需要購買的數(shù)量為3盒，對(duì)金某主張的3盒價(jià)款的十倍懲罰性賠償金予以支持，其余部分，不予支持。
以牟取不正當(dāng)利益為目的，多次購買同一產(chǎn)品，在向經(jīng)營(yíng)者惡意索賠未果后進(jìn)而訴訟索賠，不僅不符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的立法本義，更不利于營(yíng)商環(huán)境的優(yōu)化及和諧社會(huì)的構(gòu)建。但“知假買假”者未必不屬于消費(fèi)者。根據(jù)最高人民法院2024年8月21日發(fā)布的《審理食品藥品懲罰性賠償糾紛案件適用法律若干問題的解釋》的規(guī)定，只要購買數(shù)量沒有超過普通消費(fèi)者合理生活消費(fèi)需要，就應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者的懲罰性賠償予以支持。法官應(yīng)結(jié)合當(dāng)事人的職業(yè)、收入、購買頻率及類似案件的訴訟次數(shù)等對(duì)“合理生活消費(fèi)需要”作出正確認(rèn)定，抑制其獲利空間，防止其惡意高額索賠，擾亂正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序。
案例三：種植牙豈能“無證診療” 涉事門診部被嚴(yán)懲
2024年6月初，紹興市越城區(qū)衛(wèi)生健康局獲知，在幾處大型農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)外有號(hào)稱“某口腔門診部”的銷售人員在擺攤宣傳、招攬顧客，并有知情人透露該口腔門診部已實(shí)際開展種植牙服務(wù)。2024年6月18日，越城區(qū)衛(wèi)健局執(zhí)法人員對(duì)該門診部開展檢查，在接待室、辦公室、診療室內(nèi)分別發(fā)現(xiàn)2份病歷首頁、4名患者種植記錄、12套牙科種植體，以及正在運(yùn)行的牙科種植機(jī)和口腔數(shù)字觀察儀各一臺(tái)。檢查現(xiàn)場(chǎng)，該門診部未能出示醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證。經(jīng)調(diào)查，該門診部自2024年6月1日起至6月18日，在未取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》的情況下，擅自執(zhí)業(yè)，違法所得共計(jì)18487元。越城區(qū)衛(wèi)健局依據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》的規(guī)定，綜合考慮當(dāng)事人違法行為的事實(shí)、性質(zhì)、情節(jié)、社會(huì)危害程度等，對(duì)當(dāng)事人作出罰款14.7896萬元、沒收醫(yī)療器械的行政處罰。
隨著大眾健康意識(shí)的提升，人們對(duì)口腔健康的重視程度不斷增加，尋求牙齒修復(fù)和美容服務(wù)的需求顯著上升，例如牙齒美白、牙齒矯正、種植牙等，牙科服務(wù)市場(chǎng)消費(fèi)潛力巨大。這是一起典型的無證經(jīng)營(yíng)牙科診療活動(dòng)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的案件。無證牙醫(yī)不僅缺乏專業(yè)、系統(tǒng)的知識(shí)，也缺乏采購、使用麻醉等處方藥的權(quán)限，如果發(fā)生醫(yī)療事故消費(fèi)者不僅維權(quán)困難，消費(fèi)者的生命健康權(quán)更是無法得到保障。本案中，衛(wèi)生健康行政部門接到案件線索后主動(dòng)出擊，及時(shí)制止當(dāng)事人的違法行為，維護(hù)了醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)秩序，避免危害的擴(kuò)大，同時(shí)也為患者挽回了經(jīng)濟(jì)損失。
案例四：“刷單”擾亂市場(chǎng)秩序 公益訴訟維護(hù)社會(huì)誠信體系
2024年4月，申屠某某、劉某某因?yàn)殡娚唐脚_(tái)商家提供刷單服務(wù)，在短時(shí)間內(nèi)制造不真實(shí)的瀏覽、銷量、好評(píng)等數(shù)據(jù)，誤導(dǎo)消費(fèi)者正常購物體驗(yàn)與判斷，犯非法經(jīng)營(yíng)罪，分別被判處有期徒刑四年六個(gè)月、五年二個(gè)月。2024年6月18日，杭州市余杭區(qū)人民檢察院?jiǎn)?dòng)公益訴訟立案調(diào)查，認(rèn)為雖然組織刷單者申屠某某、劉某某已被判刑，但是積極尋求刷單炒信的電商平臺(tái)商家尚未受到任何處罰，虛假的商品交易數(shù)據(jù)及評(píng)價(jià)信息仍在電商平臺(tái)上顯示，持續(xù)影響消費(fèi)者的判斷和購買選擇。2024年7月17日，余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)其中刷單量在1000單以上且刷單傭金1萬元以上的16家商家，依據(jù)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第八條立案調(diào)查，已收繳罰款14.5萬元，對(duì)43家刷單量和刷單傭金均較少的商家，依法交由平臺(tái)刪除刷單記錄、下架涉案商品。
數(shù)據(jù)真實(shí)性是電商行業(yè)健康有序發(fā)展的基石，商品銷量和買家評(píng)價(jià)是消費(fèi)者選擇商品的重要參考因素。刷單炒信在短時(shí)間內(nèi)通過虛假交易偽造店鋪銷量及信用度，嚴(yán)重?fù)p害了廣大消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)，使店鋪獲得更多的關(guān)注和交易機(jī)會(huì)，破壞了公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序。檢察機(jī)關(guān)聚焦刷單炒信的黑灰產(chǎn)業(yè)鏈，追究組織者刑事責(zé)任的同時(shí)，攜手行政機(jī)關(guān)追究店鋪的法律責(zé)任，指導(dǎo)電商平臺(tái)刪除虛假交易信息，有效遏制虛假刷單行為，確保網(wǎng)絡(luò)交易量的真實(shí)性，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)誠信體系。
案例五：境外游遭遇“行程縮水” 旅行社擔(dān)負(fù)賠償責(zé)任
2024年2月，錢先生等9人參加寧波某旅游公司組織的“老撾輕奢七日游”。游客反映行程中旅游公司服務(wù)質(zhì)量低下，存在擅自減少景點(diǎn)、旅游車輛途中突發(fā)故障、司機(jī)及地接導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度差等問題。故錢先生等4名游客自行購買機(jī)票，提前一天結(jié)束行程返回國內(nèi)。后游客投訴至寧波市文化市場(chǎng)行政執(zhí)法隊(duì)，要求該公司承擔(dān)回程機(jī)票費(fèi)并賠償損失。經(jīng)調(diào)查，游客反映的問題基本屬實(shí)，執(zhí)法隊(duì)根據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)規(guī)定督促旅游公司向游客作出賠償。最終，該旅游公司向游客作出賠償、補(bǔ)償共計(jì)5400元，回程機(jī)票費(fèi)用由游客自行承擔(dān)。
本案中，導(dǎo)游及司機(jī)服務(wù)態(tài)度差、旅游車輛途中突發(fā)故障等問題導(dǎo)致旅游服務(wù)質(zhì)量下降，影響了游客的旅游體驗(yàn)。此外，旅游行程單作為旅游合同重要組成部分，對(duì)旅游雙方都具有約束力。因此，根據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》相關(guān)規(guī)定，旅行社應(yīng)當(dāng)為降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、減少旅游景點(diǎn)等行為承擔(dān)違約責(zé)任。同時(shí)，根據(jù)《民法典》第五百八十四條、第五百九十一條規(guī)定，游客提前一天終止合同、自行購買機(jī)票返回的行為，屬于游客單方面違約，返程的機(jī)票費(fèi)屬于沒有采取適當(dāng)措施致使損失擴(kuò)大的情形，應(yīng)由游客自行承擔(dān)。
案例六：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)突然閉店 部門聯(lián)動(dòng)一天完成“轉(zhuǎn)學(xué)消課”
2024年7月19日，溫州一家連鎖樂高機(jī)器人培訓(xùn)機(jī)構(gòu)突然宣布暫時(shí)閉館，并表示無力向家長(zhǎng)退費(fèi)。其中，位于甌海的某校區(qū)涉及學(xué)員456人，涉及金額超100萬元，若處理不當(dāng)，容易引發(fā)輿情，影響社會(huì)穩(wěn)定。為保障學(xué)員合法權(quán)益，甌海區(qū)“雙減”工作專班迅速行動(dòng)，雙管齊下，一方面督促機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人籌措資金尋求自救；另一方面接洽在甌科技類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，尋求學(xué)員收納、轉(zhuǎn)學(xué)消課、出資收購的可能，最終由溫州另一科技類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)接收學(xué)員和課程，并完成零成本機(jī)構(gòu)學(xué)員轉(zhuǎn)消課處置工作。7月20日，在機(jī)構(gòu)宣布閉館的一天后，甌海區(qū)平穩(wěn)完成零成本學(xué)員轉(zhuǎn)消課處置工作，有效維護(hù)學(xué)員合法權(quán)益，保障社會(huì)和諧穩(wěn)定。
此次事件得以迅速、圓滿解決，各職能部門高效協(xié)同、聯(lián)動(dòng)配合是制勝的“關(guān)鍵一招”。部門、屬地鎮(zhèn)街提前摸排情況，迅速奔赴現(xiàn)場(chǎng)，安撫家長(zhǎng)情緒；區(qū)“雙減”工作專班積極協(xié)調(diào)資源，對(duì)接其他同類型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。各部門分工明確又緊密配合，信息共享、協(xié)同作戰(zhàn)，形成強(qiáng)大合力，僅一天便完成消課處置，成功化解糾紛，保障學(xué)員權(quán)益與社會(huì)穩(wěn)定，樹立了高效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的標(biāo)桿。
案例七：旅拍商家虛構(gòu)評(píng)價(jià) 市場(chǎng)監(jiān)管利劍護(hù)民
2024年3月20日，消費(fèi)者李女士通過某短視頻平臺(tái)添加“普陀山某某旅拍”微信，購買兩人次旅拍服務(wù)，合計(jì)支付人民幣788元。實(shí)際拍攝并收到照片后卻發(fā)現(xiàn)照片品質(zhì)不佳，無法正常使用。商家對(duì)拍攝照片進(jìn)行修改后，李女士仍不滿意，且商家在未經(jīng)消費(fèi)者同意情況下，擅自將李女士朋友照片發(fā)布在該短視頻平臺(tái)購買鏈接的評(píng)價(jià)區(qū)。李女士投訴至舟山市普陀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局，要求商家賠償拍攝的費(fèi)用并給予合理解釋。經(jīng)調(diào)查，商家為了提高店鋪銷量，于2024年3月22日通過虛構(gòu)交易，擅自使用其為李女士及朋友拍攝的照片配圖，發(fā)布“閨蜜介紹來這里旅拍，感覺各方面服務(wù)都不錯(cuò)”“朋友推薦說這家拍的很好，這次我和閨蜜來普陀山體驗(yàn)了一下，覺得挺好的，攝影師很負(fù)責(zé)?！钡?條用戶評(píng)價(jià)，并于2024年3月23日20點(diǎn)05分以及20點(diǎn)12分將上述2條評(píng)論予以刪除。普陀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局根據(jù)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》，對(duì)商家虛假宣傳行為作出罰款10000元的決定，同時(shí)該商家退還消費(fèi)者旅拍費(fèi)用的50%，并向消費(fèi)者表示歉意。
本案中，商家虛構(gòu)交易、偽造用戶評(píng)價(jià)并擅自使用消費(fèi)者肖像的行為，已構(gòu)成《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第八條規(guī)定的虛假宣傳及《民法典》第一千零一十九條規(guī)定的肖像侵權(quán)。普陀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依據(jù)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第二十條對(duì)商家處以1萬元罰款，精準(zhǔn)適用法律，有效遏制了虛假交易擾亂市場(chǎng)秩序的行為。商家退還50%費(fèi)用并道歉，體現(xiàn)了法律對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的雙重保護(hù)：既通過行政處罰維護(hù)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)，又通過民事責(zé)任修復(fù)消費(fèi)者受損權(quán)益。本案警示經(jīng)營(yíng)者，任何虛構(gòu)用戶評(píng)價(jià)、盜用他人肖像的營(yíng)銷手段，均將面臨法律嚴(yán)懲，消費(fèi)者可通過12315等渠道依法維權(quán)。
案例八：假酒傍名牌 相關(guān)部門聯(lián)合搗毀制假窩點(diǎn)
2024年9月，消費(fèi)者衛(wèi)先生在某商行花費(fèi)1699元購買一瓶高端白酒，據(jù)商家介紹其與知名酒廠有合作，故能拿到優(yōu)惠的“內(nèi)部?jī)r(jià)格”。衛(wèi)先生喝完酒后感到呼吸困難、頭痛，并出現(xiàn)嘔吐、意識(shí)不清等癥狀，于是撥打官方客服電話，經(jīng)查詢防偽碼后得知購買的是假酒，遂向溫州市鹿城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此投訴件可能涉及銷售假酒，鹿城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局與當(dāng)?shù)亟宙?zhèn)、公安部門開展聯(lián)合追查，發(fā)現(xiàn)了當(dāng)?shù)氐募倬粕a(chǎn)窩點(diǎn)以及位于龍港的物資轉(zhuǎn)移點(diǎn)。10月13日，開展收網(wǎng)行動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)抓獲犯罪嫌疑人2名，查扣假冒白酒289瓶，貨值超30萬元。10月16日，前往龍港再次查扣假冒白酒98瓶以及外包裝、商標(biāo)膠帶等假冒物資。因當(dāng)事人涉嫌生產(chǎn)假冒注冊(cè)商標(biāo)的商品，且貨值金額大于15萬元，已達(dá)涉刑標(biāo)準(zhǔn)，案件被移送公安機(jī)關(guān)立案?jìng)刹椤?/p>
本案中商家以“1699元內(nèi)部?jī)r(jià)格”為誘餌，利用人們追求低價(jià)、追求稀缺的心理，將假冒白酒銷售給消費(fèi)者，是典型的制假售假行為，構(gòu)成《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定的欺詐行為，需承擔(dān)退一賠三的民事責(zé)任；同時(shí)觸犯《商標(biāo)法》第五十七條，屬于侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)的行為，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)厲打擊有利于營(yíng)造公平有序的法治化營(yíng)商環(huán)境。消費(fèi)者也要增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，通過正規(guī)渠道購買商品。同時(shí)，面對(duì)“內(nèi)部?jī)r(jià)”“限時(shí)特惠”等誘惑時(shí)保持理性，并保留購買訂單、支付憑證等有效證據(jù)，便于后期維護(hù)自身合法權(quán)益。
案例九：破除會(huì)銷騙局 保障老年消費(fèi)群體權(quán)益
2024年12月初，近五十位老年消費(fèi)者通過來訪、來電等方式向金華東陽市消保委反映，稱在東陽市某飯店參加會(huì)銷活動(dòng)時(shí)，被現(xiàn)場(chǎng)講師的話術(shù)誘導(dǎo)，以2980元/臺(tái)的價(jià)格購買了某品牌凈水器。使用中機(jī)器出現(xiàn)頻繁漏水、水質(zhì)渾濁等情況，且聯(lián)系不上售后人員。接到投訴后，東陽市消保委湖溪分會(huì)聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管、公安等部門迅速介入，通過會(huì)銷報(bào)備登記的信息鎖定涉事商家，并組織商家和消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。經(jīng)反復(fù)溝通和多輪調(diào)解，最終促成全部44名老年消費(fèi)者與商家達(dá)成全額退貨退款的協(xié)議，并在消保委現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督下完成退款手續(xù)，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失13.1萬元。
本案是群體性老年消費(fèi)維權(quán)案例，涉事商家通過會(huì)銷模式向老年群體銷售存在質(zhì)量問題的高價(jià)凈水器。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條第一款規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。此外，《GB/T 30307—2023家用和類似用途飲用水處理裝置》也對(duì)商家規(guī)范宣傳明確規(guī)定，要求經(jīng)營(yíng)者提供真實(shí)準(zhǔn)確的信息，不得誤導(dǎo)消費(fèi)者，同時(shí)對(duì)產(chǎn)品性能的宣稱也有具體的測(cè)試和驗(yàn)證要求。本案中，商家銷售的凈水器存在質(zhì)量問題，理應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。同時(shí)，老年消費(fèi)群體也要擦亮眼睛，不要輕信商家話術(shù)，充分了解商品質(zhì)量、售后服務(wù)等情況后再付款，避免沖動(dòng)消費(fèi)。
案例十：“情感導(dǎo)師”套路營(yíng)銷 消保助力全額退款
2024年3月，消費(fèi)者王女士在某電商平臺(tái)內(nèi)店鋪花費(fèi)3000元，下單“分手幫復(fù)合服務(wù)”。下單后，王女士被客服引導(dǎo)添加“情感導(dǎo)師”，但商家承諾的服務(wù)并未實(shí)際兌現(xiàn)，消費(fèi)者的退款請(qǐng)求也未得到滿意答復(fù)。王女士遂向臺(tái)州市黃巖區(qū)消保委投訴。接到投訴后，黃巖區(qū)消保委迅速開展調(diào)查。商家表示，由于情感導(dǎo)師臨時(shí)出差處理緊急案例，王女士未能及時(shí)收到承諾的分析和方案。同時(shí)，商家也承認(rèn)其客服人員在處理退款請(qǐng)求時(shí)有不當(dāng)態(tài)度，給王女士帶來了不必要的困擾。經(jīng)調(diào)解，商家同意全額退還3000元“情感服務(wù)費(fèi)”，并對(duì)王女士表示了歉意。
本案中，商家提供的“分手幫復(fù)合服務(wù)”未兌現(xiàn)承諾且退款拖延，違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條關(guān)于公平交易權(quán)的規(guī)定。其客服人員不當(dāng)態(tài)度更違背該法第十四條對(duì)消費(fèi)者人格尊嚴(yán)的保護(hù)要求。情感服務(wù)雖具主觀體驗(yàn)特性，但仍需遵守服務(wù)合同基本規(guī)則。消保委通過調(diào)解督促商家全額退款，既維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益，也警醒新興情感咨詢行業(yè)要依法依規(guī)開展經(jīng)營(yíng)。
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