中國消費(fèi)者報報道（記者任震宇）3月14日，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布2025年度“共筑滿意消費(fèi)”消費(fèi)維權(quán)年主題調(diào)查報告。報告顯示，過半數(shù)消費(fèi)者對消費(fèi)環(huán)境表示滿意，超六成消費(fèi)者認(rèn)為消費(fèi)環(huán)境越來越好，企業(yè)經(jīng)營表現(xiàn)中“售后保障”連續(xù)五年最受關(guān)注，消費(fèi)從“性價比”向“質(zhì)價比”升級趨勢明顯。據(jù)悉，這是中消協(xié)自2016年起連續(xù)第十年圍繞消費(fèi)維權(quán)年主題策劃實(shí)施專題調(diào)查并開展宣貫解讀工作。
超六成消費(fèi)者認(rèn)可消費(fèi)環(huán)境向好
今年1月，中消協(xié)公布2025年度消費(fèi)維權(quán)年主題為“共筑滿意消費(fèi)”。圍繞年主題內(nèi)涵及公眾消費(fèi)體驗(yàn)，中消協(xié)于2025年“3•15”國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際組織開展消費(fèi)環(huán)境與消費(fèi)信心網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查活動，最終回收22869個有效樣本，具有較強(qiáng)的廣泛性和代表性。
調(diào)查結(jié)果表明，當(dāng)前我國消費(fèi)環(huán)境建設(shè)取得積極成效，超六成消費(fèi)者認(rèn)為消費(fèi)環(huán)境越來越好。對線上、線下消費(fèi)環(huán)境表示滿意的消費(fèi)者分別達(dá)到56.7%和55.5%，線上線下消費(fèi)滿意度趨于一致。近七成受訪者對消費(fèi)環(huán)境監(jiān)管力度與成效表示認(rèn)可。
線上線下消費(fèi)環(huán)境滿意度情況
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，超七成消費(fèi)者自認(rèn)能做到理性決策，理性消費(fèi)趨勢顯著，絕大多數(shù)消費(fèi)者對綠色低碳消費(fèi)理念表示認(rèn)同并能付諸實(shí)踐。消費(fèi)者最關(guān)注的企業(yè)經(jīng)營表現(xiàn)中，“售后保障”“質(zhì)量過硬”“安全可靠”位居前三，“售后保障”連續(xù)五年最受關(guān)注。
消費(fèi)者最關(guān)注的企業(yè)經(jīng)營表現(xiàn)
調(diào)查數(shù)據(jù)同時顯示，超七成消費(fèi)者認(rèn)為當(dāng)前市場供給能滿足其多元化、多樣化、個性化的高品質(zhì)消費(fèi)需求；商品服務(wù)質(zhì)量安全、數(shù)據(jù)安全、健康屬性不足是未能滿足高品質(zhì)消費(fèi)需求的主要原因。在可能影響消費(fèi)意愿的因素中，27.8%的受訪者將“產(chǎn)品質(zhì)量”列于首位。
影響消費(fèi)者消費(fèi)意愿的因素
調(diào)查結(jié)果也顯示，22.1%的消費(fèi)者預(yù)計AI智能產(chǎn)品的使用和場景應(yīng)用在未來一年有望成為服務(wù)類消費(fèi)新熱點(diǎn)；智能化電子產(chǎn)品（29.7%）、新能源電動汽車（26.6%）領(lǐng)跑商品類消費(fèi)熱度榜，體現(xiàn)了消費(fèi)者對于生活便利性與科技創(chuàng)新應(yīng)用的關(guān)注。
食品、保健食品、服裝鞋帽列不滿意前三
從商品類消費(fèi)的調(diào)查結(jié)果來看，消費(fèi)者在過去一年中對部分商品類別表現(xiàn)出較高的不滿意度。其中，食品類、保健食品類和服裝鞋帽類排名前三，占比分別為28.1%、20.2%和18.6%。此外，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類（17.8%）、美妝護(hù)膚類（17.8%）和日用百貨商品類（17.1%）也位列消費(fèi)者不滿意商品的前幾位。相比之下，農(nóng)用生產(chǎn)資料類（8.9%）和寵物產(chǎn)品類（8.8%）的不滿意度比例相對較低。
消費(fèi)者認(rèn)為不太滿意/不太放心的商品類別
與2024年相比，保健食品類的不滿意/不放心程度有所下降，其不滿意度從2024年的24.5%降至2025年的20.2%，未來仍需重點(diǎn)關(guān)注該領(lǐng)域的市場規(guī)范化進(jìn)程，以鞏固消費(fèi)者信心并延續(xù)改進(jìn)勢頭；食品類的不滿意/不放心程度有顯著提升，其占比從2024年的18.5%上升至2025年的28.1%，未來需重點(diǎn)關(guān)注。
在服務(wù)類消費(fèi)中，消費(fèi)者對直播營銷類的不滿意度最高，占比為17.0%；其次是醫(yī)療服務(wù)類和網(wǎng)絡(luò)訂餐類，占比分別為16.2%和15.7%。金融保險理財類（15.1%）和網(wǎng)絡(luò)銷售類（14.5%）也因服務(wù)質(zhì)量問題受到較多關(guān)注。相比之下，健身、體育服務(wù)類（9.7%）和交通運(yùn)輸類（8.9%）的不滿意度較低。
消費(fèi)者認(rèn)為不太滿意不太放心的服務(wù)類型
與2024年相比，中介服務(wù)類消費(fèi)的不滿意程度有明顯下降，其占比從2024年的22.8%大幅降至2025年的13.8%。報告認(rèn)為，這一改善得益于住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等7部門聯(lián)合開展治理房地產(chǎn)市場亂象專項行動，包括對房產(chǎn)、租賃、勞務(wù)等中介市場的專項整治，嚴(yán)打“陰陽合同”“亂收費(fèi)”等違規(guī)行為，同時部分行業(yè)協(xié)會積極推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化也取得積極成效，得到消費(fèi)者的認(rèn)可。
對網(wǎng)絡(luò)訂餐消費(fèi)表示不滿意的占比從2024年的10.6%上升至2025年的15.7%。近年來，消費(fèi)者對餐飲、外賣服務(wù)的食材新鮮度、加工衛(wèi)生及營養(yǎng)搭配的關(guān)注度持續(xù)提升，但部分商家為壓縮成本使用劣質(zhì)原料或違規(guī)操作，導(dǎo)致食品質(zhì)量參差不齊；平臺對入駐商家的審核和監(jiān)管力度不足，消費(fèi)者投訴后處理效率低，這些因素可能都會在不同程度上導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)消費(fèi)的滿意度下降。
消費(fèi)者維權(quán)主動性持續(xù)增強(qiáng)
調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者認(rèn)為當(dāng)前消費(fèi)環(huán)境存在的主要問題中，虛假宣傳或引人誤解的宣傳（23.0%）、個人信息泄露（22.5%）、價格虛高（21.3%）位列前三位，占比均超過20%。假冒偽劣及售后服務(wù)沒保障緊隨其后，分別占比19.5%和19.3%。這些問題不僅加劇了消費(fèi)者維權(quán)難度，也削弱了消費(fèi)者對市場的整體信任。
對比2024年，網(wǎng)絡(luò)謠言多發(fā)（下降10.7%）、預(yù)付費(fèi)/卡商家跑路（下降9.6%）、浪費(fèi)現(xiàn)象（下降9.4%）和個人信息泄露現(xiàn)象（下降7.5%）等改善明顯。近年來，公眾自發(fā)參與抵制餐飲浪費(fèi)、過度包裝等活動，“厲行節(jié)約”成為主流價值；《數(shù)據(jù)安全法》《個人信息保護(hù)法》出臺施行后，個人信息安全、隱私保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)謠言治理等系列專項行動持續(xù)落地；各地商務(wù)部門、市場監(jiān)管部門持續(xù)強(qiáng)化預(yù)付式消費(fèi)監(jiān)管工作，完善市場秩序建設(shè)，為推動相關(guān)問題治理、優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)發(fā)揮重要作用。
消費(fèi)者認(rèn)為目前消費(fèi)環(huán)境存在哪些問題
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在2025年消費(fèi)支出計劃中，食品、日用百貨、服裝鞋帽等基礎(chǔ)性消費(fèi)位列商品類消費(fèi)前三位，醫(yī)藥及醫(yī)療用品、美妝護(hù)膚、智能產(chǎn)品、家用電器和煙酒飲料類消費(fèi)等預(yù)計支出占比均超過15%；服務(wù)類消費(fèi)中，旅游服務(wù)類消費(fèi)支出計劃居于首位。
調(diào)查結(jié)果表明，消費(fèi)者對“性價比”的關(guān)注度居2025年榜首，但“高品質(zhì)”的關(guān)注度增幅顯著高于“性價比”，消費(fèi)從“性價比”向“質(zhì)價比”升級趨勢明顯。
消費(fèi)關(guān)注重點(diǎn)分布
調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者2024年遭遇消費(fèi)問題的情況相比2023年有所降低，消費(fèi)者的維權(quán)意愿和主動性持續(xù)增強(qiáng)，僅有約2.4%的受訪者未對消費(fèi)侵權(quán)行為采取維權(quán)措施。從主動維權(quán)的受訪者反饋來看，45.2%的受訪者希望賠償損失，42.9%的受訪者表示商家同意退換貨即可，向商家討個公道或要求曝光商家的受訪者比例各占約30%。在消費(fèi)維權(quán)方式選擇上，多元化趨勢明顯，七成消費(fèi)者對消費(fèi)維權(quán)服務(wù)感到滿意，對當(dāng)前維權(quán)服務(wù)便利性表示認(rèn)可。
消費(fèi)維權(quán)方式選擇分布
中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人指出，約六成受訪者認(rèn)為線下實(shí)體店施行無理由退換貨服務(wù)具有必要性和可行性，但對實(shí)際執(zhí)行體驗(yàn)予以積極評價的受訪者比例不足半數(shù)，說明仍有較大提升空間。虛假宣傳或引人誤解的宣傳、個人信息泄露、價格虛高、假冒偽劣等問題仍持續(xù)困擾消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)加強(qiáng)治理。
中消協(xié)提出四大倡議以優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境
結(jié)合本次年主題調(diào)查結(jié)果，中國消費(fèi)者協(xié)會提出四點(diǎn)具體建議和倡議：
一是持續(xù)增強(qiáng)消費(fèi)基礎(chǔ)性作用，提升消費(fèi)便利度，提高城鄉(xiāng)居民可支配收入和消費(fèi)能力，做好消費(fèi)引導(dǎo)，減少“能消費(fèi)”與“敢消費(fèi)”之間的落差，不斷釋放消費(fèi)潛力。
二是持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，強(qiáng)化市場監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊虛假宣傳、價格欺詐、假冒偽劣等違法行為，推動社會誠信體系建設(shè)，構(gòu)建更加安全、公平的市場秩序，增強(qiáng)消費(fèi)者對市場主體的信任度，降低信息不對稱帶來的消費(fèi)風(fēng)險。
三是持續(xù)提振消費(fèi)信心，提升商品質(zhì)量和服務(wù)水平，促進(jìn)消費(fèi)升級與新興消費(fèi)增長點(diǎn)培育，持續(xù)完善售后服務(wù)保障，推動線下無理由退換貨政策走深走實(shí)，提高消費(fèi)者的整體消費(fèi)體驗(yàn)，加大綠色低碳可持續(xù)消費(fèi)政策激勵和實(shí)踐力度。
四是持續(xù)完善維權(quán)服務(wù)體系，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)服務(wù)供給，提高消費(fèi)糾紛處理效率，降低消費(fèi)者維權(quán)難度和成本，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳，增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)意識和維權(quán)信心。
下一步，中消協(xié)還將結(jié)合2025年消費(fèi)維權(quán)年主題調(diào)查結(jié)果，聯(lián)動相關(guān)行業(yè)組織和全國消協(xié)組織開展系列消費(fèi)教育、消費(fèi)體驗(yàn)、專項監(jiān)督調(diào)查等活動，向政府有關(guān)部門傳遞消費(fèi)者心聲，向有關(guān)企業(yè)經(jīng)營者發(fā)出建議，為進(jìn)一步提振消費(fèi)、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境發(fā)揮積極作用。
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