中國消費者報報道（記者劉浩）近年來，上海市消費者權(quán)益保護(hù)委員會以消費投訴的個案調(diào)處推動類案處置，以問題矛盾的提前介入推動溯源治理，積極代表消費者參與維權(quán)博弈，助力消費領(lǐng)域立標(biāo)建規(guī)。
2022年，《上海市消費者權(quán)益保護(hù)條例》修訂，進(jìn)一步突出發(fā)揮消保委在消費者權(quán)益保護(hù)中的平臺功能和橋梁紐帶作用，特地增設(shè)“消費環(huán)境建設(shè)”專章，鼓勵消保委參與消費者權(quán)益保護(hù)有關(guān)合規(guī)指引的制定。上海市消保委積極行動，聯(lián)手主管部門、聯(lián)動行業(yè)組織、調(diào)動龍頭企業(yè)，推進(jìn)制定和牽頭制發(fā)了多個領(lǐng)域的行規(guī)行約、合規(guī)指引及爭議調(diào)處規(guī)范，取得良好的工作成效，獲得了社會各方的認(rèn)可。
從消費監(jiān)督中把脈訴求 聯(lián)動立標(biāo)建規(guī)
上海市消保委聚焦消費重點領(lǐng)域，強化對行業(yè)的監(jiān)督指導(dǎo)與規(guī)范引領(lǐng)，在組織開展試驗體察、深度調(diào)查等工作的基礎(chǔ)上，推動制定相關(guān)服務(wù)指引和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。
“點對點”提出立標(biāo)建議。針對兒童學(xué)習(xí)桌比較試驗發(fā)現(xiàn)的部分產(chǎn)品“未設(shè)置緩沖裝置或緩沖裝置效果不佳”危及兒童人身安全問題，上海市消保委向全國家具標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會發(fā)出建議函。其中，改進(jìn)完善“翻門翻板安全技術(shù)指標(biāo)參數(shù)和檢測方法”的建議最終在GB28007—2024《嬰幼兒及兒童家具安全技術(shù)規(guī)范》中被正式采納，對規(guī)范兒童學(xué)習(xí)桌產(chǎn)品與市場產(chǎn)生了實質(zhì)性推動作用。
“手拉手”推動標(biāo)準(zhǔn)制定。上海市消保委攜手蘇浙皖消保委開展的“長三角老人鞋比較試驗”，直接促成全國首個《老人鞋》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)落地，獲得9省市50余家企業(yè)的承諾執(zhí)行。在開展比較試驗的基礎(chǔ)上，上海市消保委聯(lián)合上海市皮革技術(shù)協(xié)會、市輕工業(yè)協(xié)會、相關(guān)檢測機構(gòu)及龍頭企業(yè)制定了《休閑跑鞋》《兒童丙烯畫顏料和丙烯馬克筆》等團(tuán)標(biāo)，填補了相關(guān)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)空白，以標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，為消費升級助力賦能。
上海市消保委發(fā)布《兒童丙烯畫顏料和丙烯馬克筆》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。
“實打?qū)?rdquo;推出系列指引。針對掃碼消費過度獲取個人信息的問題，上海市消保委與上海市委網(wǎng)信辦、上海市市場監(jiān)管局聯(lián)手出擊，在開展掃碼點餐、掃碼停車暗訪的同時跟進(jìn)執(zhí)法，繼而會同行業(yè)組織制定上海市《網(wǎng)絡(luò)點餐服務(wù)消費者個人信息保護(hù)合規(guī)指引》和《商場停車場掃碼繳費服務(wù)合規(guī)指引》，推動相關(guān)服務(wù)的優(yōu)化改進(jìn)，“純凈版”停車碼覆蓋到全市1756個停車場，打造了規(guī)范行業(yè)的閉環(huán)，切實增強消費者的獲得感。此后，汽車銷售、商超購物相關(guān)指引也先后推出，形成了消費領(lǐng)域個人信息保護(hù)的系列“指引群”。
從爭議調(diào)處中發(fā)現(xiàn)問題 推進(jìn)源頭解紛
上海市消保委立足維權(quán)主責(zé)主業(yè)，主動跨前，從消費者投訴中發(fā)現(xiàn)問題，多方借力研討對策，推動形成破解消費爭議難點堵點的長效機制與模板規(guī)范。
在繼承中優(yōu)化。上海市由行業(yè)協(xié)會主推、消費者組織參與提供意見的黃、鉑金飾品及鑲嵌類飾品兩部消費爭議解決辦法發(fā)布于本世紀(jì)初，曾對業(yè)內(nèi)爭議化解起到引領(lǐng)指導(dǎo)作用。但隨著產(chǎn)品工藝的更新與制作技術(shù)的進(jìn)步，上述辦法存在滯后性。上海市消保委牽頭搭臺、協(xié)調(diào)磋商，聯(lián)手黃金飾品、寶玉石、鉆石等行業(yè)協(xié)會及業(yè)內(nèi)龍頭企業(yè)，推出了上海2022版《上海市消費者權(quán)益保護(hù)條例》實施后的首個行業(yè)合規(guī)指引——《貴金屬寶玉石飾品消費者權(quán)益保護(hù)規(guī)范》，實現(xiàn)了行業(yè)規(guī)范的平穩(wěn)迭代。
在履職中創(chuàng)新。圍繞跨航司非連續(xù)客票退票爭議多、調(diào)處難的問題，上海市消保委會同上海市市場監(jiān)管局機場分局，聯(lián)合6家航司首創(chuàng)推出《上海機場跨航司非連續(xù)客票無損退票互認(rèn)機制》。互認(rèn)機制涵蓋上海始發(fā)或到達(dá)的往返程航班及在上海轉(zhuǎn)機的國內(nèi)航班，同一旅客購買本機制互認(rèn)航空公司的非連續(xù)客票，且實際承運人亦為本機制互認(rèn)航空公司，如因天氣、不可抗力原因?qū)е虑岸魏桨嘌诱`或取消，后段航班同享無損退票?；フJ(rèn)機制為化解多年來困擾消費者的非連續(xù)客票退票問題，提供了具有指導(dǎo)性和操作性的路徑與方法，試行9個月來，成功為旅客無損退票1012單，挽回?fù)p失86.68萬元，收獲消費者好評及更多航司響應(yīng)。
在實踐中突破。針對演唱會經(jīng)濟持續(xù)火爆但相關(guān)交易規(guī)則缺失的情況，上海市消保委借公益律師之力，抓住消費者視線受遮擋導(dǎo)致觀演效果不佳、經(jīng)營者收取不合理退票手續(xù)費兩類典型消費爭議，支持權(quán)益受損的消費者起訴取得現(xiàn)實成果。法院判決采取階梯式退款方式退還消費者款項，成功以個案訴訟為演唱會行業(yè)票務(wù)爭議類案處置提供了可復(fù)制、可操作的模板規(guī)范。
從民意匯集中把脈需求 規(guī)范消費市場
上海市消保委關(guān)注消費社情民意，積極分析消費趨勢與市場現(xiàn)狀，從消費者吃住行的實際需求出發(fā)，點面結(jié)合疏導(dǎo)問題，跨前一步助力消費市場健康發(fā)展。
從無到有，讓消費者吃得放心。瞄準(zhǔn)時令消費熱點，上海市消保委牽頭體察網(wǎng)購蟹券消費的全過程，組織電商平臺共同參與、制定、推出“網(wǎng)購大閘蟹券消費服務(wù)指引”；針對野山參需求量大但質(zhì)量問題多的情況，會同上海中藥行業(yè)協(xié)會摸底調(diào)查，推出上海市首個《野山參質(zhì)量規(guī)格團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)》；抓住社會關(guān)注度高的預(yù)制菜，會同蘇浙皖消保委，聯(lián)合四地餐飲行業(yè)協(xié)會、龍頭企業(yè)，起草發(fā)布《長三角預(yù)制菜點質(zhì)量及服務(wù)評價規(guī)范》……一系列措施，回應(yīng)了消費者的關(guān)心關(guān)切，力求以高標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)高品質(zhì)消費生活。
從有到優(yōu)，讓消費者住得安心。聚焦家裝領(lǐng)域全屋木家具個性化定制，上海市消保委通過組織開展定制體察，推動化建、家具、室內(nèi)裝潢、建筑裝修和建筑材料等5家行業(yè)協(xié)會和47家骨干企業(yè)聯(lián)手制定實施《全屋木家具定制團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)》，并接續(xù)推出團(tuán)標(biāo)的“綠色低碳升級版”——《全屋定制木制家具》，填補了木制家具個性化定制領(lǐng)域規(guī)范的空白；針對家裝消費者投訴處理難，牽頭市室內(nèi)裝飾行業(yè)協(xié)會及專業(yè)機構(gòu)，發(fā)布從消費者需求端制定的《住宅裝飾裝修質(zhì)量驗收規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，并制作上線“家裝驗收標(biāo)準(zhǔn)”微信小程序，為消費者提供場景化實用指導(dǎo)，受到消費者普遍歡迎。
上海市消保委推進(jìn)《綠色低碳全屋定制木制家具》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)實施。
從優(yōu)到精，讓消費者行得順心。發(fā)揮汽車專業(yè)辦公室工作優(yōu)勢，上海市消保委將消費監(jiān)督的對象從商品向服務(wù)延伸，會同上海市保險同業(yè)公會推出《“快處易賠”車險理賠服務(wù)指引》，推動上海地區(qū)車險理賠邁向高效化、便捷化和透明化的更高水平；聯(lián)合本市汽車銷售行業(yè)協(xié)會發(fā)布《汽車銷售試乘試駕服務(wù)規(guī)范》，規(guī)定了試乘試駕的車輛條件、體驗情景、供應(yīng)商安全保障范圍，既提高了服務(wù)精細(xì)化程度，也為有關(guān)服務(wù)爭議的發(fā)生提供了唯一參照依據(jù)。
把惠民生的事辦實、把暖民心的事辦細(xì)、把順民意的事辦好。只有切切實實解決好消費者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，才能更好地滿足廣大消費者對美好生活的需要。上海市消保委將堅持把消費者放在心上、把心放在消費者身上，不斷推動消費領(lǐng)域規(guī)則規(guī)范的制定完善，為維護(hù)消費權(quán)益、優(yōu)化消費環(huán)境、提振消費信心、促進(jìn)消費發(fā)展傾力作為。（本文圖片由上海市消保委提供）
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