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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者桑雪騏）在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)規(guī)模保持快速增長(zhǎng)的當(dāng)下，由誠(chéng)信缺失導(dǎo)致問題引發(fā)社會(huì)各界的關(guān)注。12月7日，由北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法治研究會(huì)主辦的電子商務(wù)法治研究會(huì)2024年年會(huì)暨數(shù)字經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與促進(jìn)發(fā)展研討會(huì)在北京召開。會(huì)上，如何營(yíng)造并強(qiáng)化誠(chéng)信放心的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境成為專家熱議的話題。

誠(chéng)信缺失引發(fā)糾紛

今年“雙11”期間，北京消費(fèi)者張女士購買了一套沙發(fā)巾，簽收后店鋪就打電話稱曬圖并給好評(píng)，可以返30元現(xiàn)金。“其實(shí)，我平時(shí)收到的隨商品一同寄來的好評(píng)返現(xiàn)卡就很多?！睆埮繉?duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者說。

這些都還算是“小打小鬧”的虛假評(píng)價(jià)。2024年以來，全國(guó)公安機(jī)關(guān)持續(xù)開展打擊整治網(wǎng)絡(luò)暴力違法犯罪專項(xiàng)行動(dòng)，9月14日，公安部公布了10起典型案例，其中包括一起網(wǎng)絡(luò)水軍惡意刷評(píng)論的案件；據(jù)中央電視臺(tái)報(bào)道，日前，上海警方全鏈條搗毀一個(gè)有償組織網(wǎng)絡(luò)寫手撰寫、發(fā)布不實(shí)帖文的網(wǎng)絡(luò)水軍犯罪團(tuán)伙，抓獲犯罪嫌疑人11人，涉案金額達(dá)200余萬元。

“商品評(píng)價(jià)信息是消費(fèi)者了解商品概況、作出購買決策、防范交易風(fēng)險(xiǎn)的重要參考，在保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)方面發(fā)揮著重要作用?！北本┦袌?chǎng)監(jiān)管綜合執(zhí)法大隊(duì)副總隊(duì)長(zhǎng)李崧表示，對(duì)于商家來說，正面評(píng)價(jià)有助于提高商家聲譽(yù)、提升競(jìng)爭(zhēng)力，負(fù)面評(píng)價(jià)則可以督促商家有針對(duì)性地提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)，消費(fèi)者評(píng)價(jià)還可以幫助平臺(tái)了解消費(fèi)者的需求和痛點(diǎn)，從而更有效地強(qiáng)化監(jiān)管、完善機(jī)制、優(yōu)化服務(wù)。

在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制日益完善的同時(shí)，一些職業(yè)打假人甚至是消費(fèi)者也在濫用相關(guān)條款為自己謀取超額利益。山西省一地方法院前不久公布了一起惡意僅退款案件，被告喬某某在電商平臺(tái)購買了一套法蘭絨睡裙，兩周后以質(zhì)量問題申請(qǐng)僅退款不退貨，且其間未就產(chǎn)品質(zhì)量問題與店主進(jìn)行溝通，店主陳某某將喬某某訴至法庭；今年7月，廣西一地方法院也調(diào)解了一起涉及僅退款不退貨的消費(fèi)糾紛。

數(shù)字賦能誠(chéng)信建設(shè)

“消費(fèi)者擔(dān)心經(jīng)營(yíng)者欺詐，經(jīng)營(yíng)者害怕消費(fèi)者是“羊毛黨”。買賣雙方彼此防范性關(guān)系的形成，無形中抬高了網(wǎng)絡(luò)交易的成本?！北本┐髮W(xué)法學(xué)院教授薛軍認(rèn)為，一些消費(fèi)者權(quán)益被濫用，可能會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者福利的整體損害和下降?！翱梢越柚髷?shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建多元視角的新型消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制，通過精準(zhǔn)識(shí)別真正的消費(fèi)者，讓誠(chéng)信的消費(fèi)者能夠享受到消費(fèi)福利?！毖娬f。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心前不久發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)助力數(shù)字消費(fèi)發(fā)展藍(lán)皮書》顯示，當(dāng)前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模已超9億人。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)政研部主任皮小林認(rèn)為，信用法制并不是萬能的，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)和消費(fèi)者都積累了大量的數(shù)據(jù)，因此應(yīng)該利用數(shù)字技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)手段重構(gòu)信用機(jī)制，在法律之外構(gòu)建和強(qiáng)化消費(fèi)信用屏障?！皩?duì)此，平臺(tái)有責(zé)任、企業(yè)有意愿，但評(píng)價(jià)結(jié)果的使用必須由政府部門牢牢把控。”皮小林說。

李崧認(rèn)為，一方面，平臺(tái)可以通過技術(shù)手段更好地識(shí)別和過濾虛假的評(píng)價(jià)信息；另一方面，平臺(tái)要不斷完善評(píng)價(jià)規(guī)則，避免因評(píng)價(jià)規(guī)則不規(guī)范、不科學(xué)造成商家之間惡性競(jìng)爭(zhēng)。此外，平臺(tái)還應(yīng)采取適當(dāng)激勵(lì)的方式，對(duì)于做出真實(shí)客觀評(píng)價(jià)的消費(fèi)者給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，從而提高消費(fèi)者參與評(píng)價(jià)的積極性。

“流量是網(wǎng)絡(luò)世界的硬通貨，其不僅是一種統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，更是數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代重要的資源和商業(yè)工具。由于流量的存在，平臺(tái)企業(yè)、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者、MCN機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者之間形成了一種全新且更為復(fù)雜的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系?！北本┕ど檀髮W(xué)法學(xué)院院長(zhǎng)、教授陳敦表示，當(dāng)前，眾多保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的方式均側(cè)重于消費(fèi)者權(quán)益受到侵害后，通過各種途徑為消費(fèi)者提供補(bǔ)償和維權(quán)支持，如退換貨、賠償、投訴處理等。而流量問題的管理則注重于問題發(fā)生前，通過對(duì)平臺(tái)流量的合理引導(dǎo)和管理，預(yù)防消費(fèi)者權(quán)益被侵害的情況出現(xiàn)，這是一種前置性的預(yù)防措施，更具有主動(dòng)性，能夠更有效地避免消費(fèi)者陷入煩瑣的維權(quán)過程。

“但是，目前平臺(tái)對(duì)流量異常的處理機(jī)制尚不完善，對(duì)于流量異常的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)定程序、處罰標(biāo)準(zhǔn)并不規(guī)范，救濟(jì)途徑也有待改善。同時(shí)，平臺(tái)企業(yè)在分配流量的過程中，既有基于算法的相對(duì)公平、公開、公正的機(jī)制，也有并不公開的付費(fèi)導(dǎo)流，以及平臺(tái)特定時(shí)期重點(diǎn)推薦等機(jī)制，導(dǎo)致消費(fèi)者無法接收最真實(shí)的產(chǎn)品服務(wù)信息，這也在一定程度上影響了消費(fèi)體驗(yàn)?！标惗卣J(rèn)為，平臺(tái)應(yīng)建立以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為導(dǎo)向的流量管理體系，規(guī)范流量異常的處理流程；明示付費(fèi)引流內(nèi)容，并給予消費(fèi)者是否接收引流內(nèi)容的選擇權(quán)；利用流量支持及流量懲戒助力經(jīng)濟(jì)社會(huì)健康發(fā)展。

協(xié)同共治防范風(fēng)險(xiǎn)

針對(duì)平臺(tái)治理問題，抖音集團(tuán)法律研究中心研究員夏杰提出自己的疑惑：對(duì)于違規(guī)的平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者，平臺(tái)能不能進(jìn)行處罰？平臺(tái)在進(jìn)行處罰時(shí)，是否需要法律介入去判斷這些行為的合法性？立法條款是否可以給平臺(tái)的治理行為適當(dāng)賦權(quán)？

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)科技有限公司法務(wù)總監(jiān)宋小艾表示，平臺(tái)如今也面臨著如何把握對(duì)于惡意退貨的判斷尺度、如何處理某些非消費(fèi)者可能采取的批量舉報(bào)行為等挑戰(zhàn)。對(duì)此，宋小艾認(rèn)為，平臺(tái)須堅(jiān)守誠(chéng)信建設(shè)的初心，在不以減損消費(fèi)者權(quán)益為前提的情況下，針對(duì)不誠(chéng)信的消費(fèi)行為，在提升識(shí)別精準(zhǔn)度的同時(shí)堅(jiān)決進(jìn)行規(guī)制。

“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者是對(duì)抗還是協(xié)作關(guān)系，要看不同主體在法律關(guān)系中如何進(jìn)行合理的權(quán)利義務(wù)配置?！敝袊?guó)政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副院長(zhǎng)朱曉娟表示，作為連接多端主體的核心市場(chǎng)，平臺(tái)有自治的權(quán)利，也有自治的義務(wù)。因此，要維護(hù)平臺(tái)內(nèi)生態(tài)和秩序的穩(wěn)定，就需要給平臺(tái)自治充分的尊重和權(quán)利邊界的科學(xué)設(shè)定；對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)應(yīng)從事后救濟(jì)向事前、事中的風(fēng)險(xiǎn)防范轉(zhuǎn)化；司法應(yīng)作為守護(hù)正義的最后一道防線。

“保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的一個(gè)重要場(chǎng)景是當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)，向有管轄權(quán)的市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行投訴和舉報(bào)，有關(guān)部門再進(jìn)行核查處置?！笔袌?chǎng)監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司副司長(zhǎng)張道陽表示，這項(xiàng)工作的核心是要知道被舉報(bào)對(duì)象在哪里，但在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在超過6000萬網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)主體、1億多個(gè)網(wǎng)店中，不需要登記的自然人網(wǎng)店占比達(dá)57%以上，這給監(jiān)管部門監(jiān)管執(zhí)法帶來了巨大的挑戰(zhàn)，可能造成消費(fèi)者的投訴由于找不到人而無法處理?！蹲匀蝗司W(wǎng)點(diǎn)管理規(guī)范》（征求意見稿）的制定就是為了解決自然人網(wǎng)店管理的標(biāo)準(zhǔn)問題，指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)，規(guī)范自然人網(wǎng)店平臺(tái)入駐、運(yùn)營(yíng)、退出管理。

《自然人網(wǎng)點(diǎn)管理規(guī)范》（征求意見稿）要求，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)自然人網(wǎng)店建立社會(huì)評(píng)價(jià)信息管理制度，要求自然人網(wǎng)店不應(yīng)以刪除、屏蔽或更改消費(fèi)者合法的評(píng)價(jià)信息，假冒或杜撰消費(fèi)者評(píng)價(jià)信息；不應(yīng)采用誤導(dǎo)性展示等方式將好評(píng)前置、差評(píng)后置，或者不顯著區(qū)分不同商品或者服務(wù)的評(píng)價(jià)等；不應(yīng)以虛構(gòu)交易量、點(diǎn)擊量、關(guān)注度等流量數(shù)據(jù)，以及虛構(gòu)點(diǎn)贊、打賞等交易互動(dòng)數(shù)據(jù)等方式，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，損害其他經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益。