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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者尹訓(xùn)銀）近年來(lái)，山東省臨沂市市場(chǎng)監(jiān)管局、臨沂市消費(fèi)者協(xié)會(huì)錨定市委、市政府“走在前、進(jìn)位次、提水平”的工作目標(biāo)，積極探索完善消費(fèi)維權(quán)新機(jī)制，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，加強(qiáng)消費(fèi)宣傳教育，不斷擦亮紅色沂蒙消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)品牌，提高消費(fèi)者滿意度、獲得感。在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)工作中，臨沂市近3年消費(fèi)者滿意度得分及排名穩(wěn)步提升。

聚焦完善體制機(jī)制 加強(qiáng)維權(quán)體系建設(shè)

堅(jiān)持民生導(dǎo)向，注重消費(fèi)維權(quán)機(jī)制建設(shè)。臨沂市市場(chǎng)監(jiān)管局、臨沂市消協(xié)從促進(jìn)和擴(kuò)大消費(fèi)入手，以發(fā)展和保障民生為抓手，爭(zhēng)取各方重視維權(quán)保障機(jī)制和消協(xié)組織建設(shè)。一是注重高位推動(dòng)，臨沂市委、市政府主要負(fù)責(zé)同志多次就提升消費(fèi)者滿意度工作作出批示指示，要求抓好消費(fèi)環(huán)境建設(shè)和消協(xié)隊(duì)伍建設(shè)；在山東省消協(xié)指導(dǎo)和臨沂市委、市政府的支持下，臨沂市、縣兩級(jí)消協(xié)于2022年陸續(xù)完成新一屆理事會(huì)換屆工作。二是注重聯(lián)系聯(lián)動(dòng)，臨沂市消協(xié)切實(shí)發(fā)揮維權(quán)平臺(tái)和橋梁紐帶作用，就強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作與有關(guān)理事單位、行政部門、社會(huì)組織等展開(kāi)會(huì)商研判，并借助臨沂市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會(huì)議工作機(jī)制強(qiáng)化工作效能。三是注重協(xié)作互動(dòng)，臨沂市市場(chǎng)監(jiān)管局、臨沂市消協(xié)順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)，特別是電子商務(wù)發(fā)展新形勢(shì)，積極探索消費(fèi)維權(quán)協(xié)作機(jī)制建設(shè)新思路和新途徑，積極參與和推動(dòng)跨市、跨省區(qū)域協(xié)作交流，加入淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟，為消費(fèi)者跨區(qū)域消費(fèi)和維權(quán)提供便利。

堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)體系建設(shè)。臨沂市市場(chǎng)監(jiān)管局、臨沂市消協(xié)持續(xù)完善行政調(diào)解、行業(yè)調(diào)解和線上接單、線下調(diào)解的多元解紛機(jī)制，不斷強(qiáng)化工作質(zhì)效。一是發(fā)揮消費(fèi)投訴信息公示、在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制、12345和12315兩個(gè)平臺(tái)對(duì)接作用，持續(xù)健全投訴舉報(bào)快速回應(yīng)機(jī)制和消費(fèi)糾紛化解機(jī)制，嚴(yán)格辦理流程。二是持續(xù)推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，與相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)和新聞媒體探索建立消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站，分領(lǐng)域提供專業(yè)化、精細(xì)化維權(quán)支持。三是與公證處、律師事務(wù)所等機(jī)構(gòu)合作，開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)保全證據(jù)公證，打造“調(diào)解+公證” 的社會(huì)治理新模式，強(qiáng)化維權(quán)效能。四是暢通線上投訴調(diào)解渠道，利用好12315小程序、“12345•臨沂首發(fā)”APP等平臺(tái)，有效回應(yīng)消費(fèi)者訴求。臨沂市消協(xié)動(dòng)員全市經(jīng)營(yíng)者積極入駐“全國(guó)消協(xié)智慧315”平臺(tái)，及時(shí)解決糾紛問(wèn)題。臨沂市12315效能評(píng)估多次獲評(píng)山東省“優(yōu)秀”等次，臨沂市消協(xié)連續(xù)3屆獲評(píng)全國(guó)消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)集體。2024年1月至10月，該市12315熱線受理消費(fèi)者投訴咨詢35798件，投訴舉報(bào)按時(shí)辦結(jié)率達(dá)到100%。

山東省省級(jí)消費(fèi)維權(quán)工作站培訓(xùn)班在臨沂市沂水縣舉辦。尹訓(xùn)銀/攝

堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向，實(shí)施“投訴舉報(bào)降量提質(zhì)”行動(dòng)。臨沂市市場(chǎng)監(jiān)管局、臨沂市消協(xié)主動(dòng)對(duì)接臨沂市直播電商協(xié)會(huì)等單位，開(kāi)展直播電商領(lǐng)域消費(fèi)投訴舉報(bào)處置培訓(xùn)工作，推動(dòng)電商企業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)；與頭部主播和自媒體博主合作，嵌入式開(kāi)展放心消費(fèi)宣傳和消費(fèi)維權(quán)知識(shí)科普活動(dòng)。臨沂市食藥安辦、臨沂市市場(chǎng)監(jiān)管局加強(qiáng)專項(xiàng)調(diào)度，發(fā)揮外賣協(xié)會(huì)、大型商超帶頭和輻射作用，通過(guò)商城收銀員、外賣騎手等力量加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)宣傳，引導(dǎo)市民群眾積極參與食品、藥品質(zhì)量安全監(jiān)督。

臨沂市消協(xié)還與本地律師事務(wù)所合作，就有關(guān)消費(fèi)糾紛熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題開(kāi)展“以案釋法”工作，加大對(duì)消費(fèi)者公益援助力度，協(xié)助山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)辦理省內(nèi)首起個(gè)人信息類權(quán)益公益訴訟案件并勝訴；聯(lián)合山東省消協(xié)與臨沂市檢察院、臨沂市中級(jí)法院舉行公益訴訟座談會(huì)，探索建立訴調(diào)對(duì)接機(jī)制，切實(shí)解決消費(fèi)者“維權(quán)難、訴訟難、理賠難”的問(wèn)題。

聚焦消費(fèi)監(jiān)督效能 構(gòu)建維權(quán)共治格局

有效監(jiān)督與合規(guī)引導(dǎo)并重。臨沂市市場(chǎng)監(jiān)管局、臨沂市消協(xié)以12345市民熱線和12315平臺(tái)數(shù)據(jù)、市縣兩級(jí)處理的消費(fèi)糾紛和查處的侵害消費(fèi)者合法權(quán)益案件為依據(jù)，通過(guò)投訴信息公示、發(fā)布“紅黑榜”典型案例、聯(lián)合約談、上門指導(dǎo)等方式，持續(xù)引導(dǎo)、督促經(jīng)營(yíng)者完善商品進(jìn)貨、驗(yàn)貨等質(zhì)量管控機(jī)制，落實(shí)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)承諾、先行賠付等售后服務(wù)機(jī)制。臨沂市、縣兩級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門和消協(xié)組織通過(guò)定期組織法律法規(guī)培訓(xùn)班、行業(yè)企業(yè)交流會(huì)和現(xiàn)場(chǎng)會(huì)等形式，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)化誠(chéng)信合規(guī)意識(shí)，督促經(jīng)營(yíng)者聽(tīng)取消費(fèi)者意見(jiàn)建議、自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督。臨沭、莒南、郯城等地市場(chǎng)監(jiān)管部門積極開(kāi)展民生計(jì)量、白酒市場(chǎng)、生豬市場(chǎng)專項(xiàng)治理行動(dòng)。臨沂市市場(chǎng)監(jiān)管局、臨沂市消協(xié)還積極整理分析消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)，為有關(guān)部門開(kāi)展行業(yè)治理和分級(jí)分類監(jiān)管提供參考；臨沂市消協(xié)積極組織羅莊、蘭山、河?xùn)|等區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)代表參與《臨沂市城市供熱條例(草案)》和城區(qū)供熱價(jià)格調(diào)整聽(tīng)證會(huì)等活動(dòng)，依法為消費(fèi)者發(fā)聲，表達(dá)民生訴求。

有為監(jiān)管與服務(wù)發(fā)展并重。近年來(lái)，臨沂市先后出臺(tái)《電子商務(wù)平臺(tái)落實(shí)法定責(zé)任行為規(guī)范》《綠色直播間管理規(guī)范》《電商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系》等多項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)和制度規(guī)范，強(qiáng)化對(duì)新業(yè)態(tài)的監(jiān)管和服務(wù)。臨沂市市場(chǎng)監(jiān)管局、臨沂市消協(xié)通過(guò)與電商協(xié)會(huì)、電商培育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、質(zhì)量安全、品牌建設(shè)等議題納入電商協(xié)會(huì)日常工作和電商培訓(xùn)基本課程，并依托行業(yè)協(xié)會(huì)和消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站加強(qiáng)監(jiān)督指導(dǎo)。針對(duì)本地電子商務(wù)、儲(chǔ)運(yùn)物流、家居建材等特色行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，臨沂市市場(chǎng)監(jiān)管局、臨沂市消協(xié)注重與相關(guān)電商平臺(tái)、異地市場(chǎng)監(jiān)管部門和消協(xié)組織加強(qiáng)協(xié)作，建立電商領(lǐng)域更加有效的消費(fèi)投訴和糾紛解決機(jī)制，通過(guò)正面公開(kāi)曝光、失信懲戒、教育引導(dǎo)等方式，不斷敦促相關(guān)平臺(tái)、入駐商家、生產(chǎn)者強(qiáng)化保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益主體責(zé)任。

此外，臨沂市還注重發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)志愿者作用，通過(guò)公益咨詢、入戶宣傳和黨員社區(qū)“雙報(bào)到”等形式，把維權(quán)服務(wù)送到消費(fèi)者家門口；326名外賣騎手受聘為食品安全監(jiān)督員，在排除食品安全隱患、制止餐飲外賣浪費(fèi)、防范電信詐騙等行動(dòng)中發(fā)揮積極作用。

有力培育與社會(huì)倡導(dǎo)并重。按照市場(chǎng)監(jiān)管總局和山東省市場(chǎng)監(jiān)管局工作部署，臨沂市市場(chǎng)監(jiān)管局、臨沂市消協(xié)認(rèn)真落實(shí)“‘放心消費(fèi)在山東’深化提升十大行動(dòng)”有關(guān)要求，持續(xù)推進(jìn)商貿(mào)、文旅、網(wǎng)絡(luò)交易等12個(gè)行業(yè)領(lǐng)域放心消費(fèi)培育工作，營(yíng)造“紅色沂蒙•誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”放心消費(fèi)環(huán)境。臨沂市市場(chǎng)監(jiān)管局、臨沂市消協(xié)以群眾消費(fèi)需求為導(dǎo)向，切實(shí)抓好不公平合同格式條款、民生計(jì)量、預(yù)付式消費(fèi)等專項(xiàng)治理工作，檢查二手車、房地產(chǎn)等領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)單位2000余戶，制定并推行合同示范文本，促進(jìn)消費(fèi)領(lǐng)域合同公平公正；督促指導(dǎo)全市相關(guān)企業(yè)參與山東省消協(xié)、山東健康肉產(chǎn)業(yè)聯(lián)合會(huì)組織的市場(chǎng)肉類評(píng)測(cè)整改活動(dòng)，組織各區(qū)、縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)結(jié)合沂南黃瓜、平邑金銀花、蒙陰蜜桃等地理標(biāo)志產(chǎn)品編寫(xiě)消費(fèi)警示和選購(gòu)提示，確保消費(fèi)者買得放心、吃得安心。截至目前，臨沂市共培育建成省級(jí)放心消費(fèi)示范單位230家，省級(jí)消費(fèi)教育基地3個(gè)，沂蒙彩虹文化休閑區(qū)入選國(guó)家級(jí)夜間文化和旅游消費(fèi)集聚區(qū)。

聚焦共同參與 擦亮紅色沂蒙消保品牌

加大普法宣傳力度，增強(qiáng)公眾消費(fèi)維權(quán)意識(shí)。臨沂市、縣兩級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門和消協(xié)組織始終堅(jiān)持讓消費(fèi)者“明明白白消費(fèi)”，圍繞相關(guān)重點(diǎn)議題開(kāi)展普法宣傳和消費(fèi)教育活動(dòng)。一是圍繞《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《廣告法》《食品安全法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《公司法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》等法律法規(guī)開(kāi)展宣貫工作，敦促經(jīng)營(yíng)者落實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任。二是圍繞中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)歷年消費(fèi)維權(quán)年主題宣貫主線和山東省市場(chǎng)監(jiān)管局、山東省消協(xié)工作要求，通過(guò)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)、開(kāi)辦“天天3•15”專題、設(shè)立“消費(fèi)投訴”曝光臺(tái)欄目、集中銷毀假冒偽劣物品等形式，增強(qiáng)公眾理性消費(fèi)、依法維權(quán)的意識(shí)和能力。三是圍繞食品、藥品、化妝品等消費(fèi)安全重點(diǎn)議題和農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、農(nóng)村大集、鄉(xiāng)村消費(fèi)、文旅消費(fèi)等重要場(chǎng)景，聯(lián)合有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)等發(fā)起自律倡議，加強(qiáng)放心消費(fèi)和誠(chéng)信興商宣傳，呼吁全社會(huì)共同關(guān)注消費(fèi)安全，妥善處置消費(fèi)者投訴和相關(guān)輿情。

創(chuàng)新宣傳教育形式，煥新紅色沂蒙消保品牌。臨沂市、縣兩級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門和消協(xié)組織注重突出常態(tài)化和針對(duì)性，廣泛開(kāi)展各類消費(fèi)教育和宣傳活動(dòng)。一是形式多樣，結(jié)合重陽(yáng)節(jié)、兒童節(jié)、中秋國(guó)慶雙節(jié)和電商促銷活動(dòng)，通過(guò)省、市、縣多級(jí)聯(lián)動(dòng)，攜手行業(yè)組織、專業(yè)機(jī)構(gòu)等，開(kāi)展消費(fèi)宣傳教育知識(shí)競(jìng)賽、有獎(jiǎng)問(wèn)答，推動(dòng)消費(fèi)教育活動(dòng)走深走實(shí)。二是突出重點(diǎn)，圍繞電商消費(fèi)、金融消費(fèi)、預(yù)付式消費(fèi)、保健食品等熱點(diǎn)問(wèn)題，開(kāi)展消費(fèi)教育進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商超、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)直播間等活動(dòng)。三是貼近群眾，通過(guò)組織晚會(huì)和文化活動(dòng)等消費(fèi)者喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式，普及安全消費(fèi)、合理消費(fèi)知識(shí)。聯(lián)合臨沂市委宣傳部、臨沂市城管委制作宣傳教育短視頻、海報(bào)，在城市戶外大屏、自媒體等渠道進(jìn)行公益展播，邀請(qǐng)市民群眾點(diǎn)贊轉(zhuǎn)發(fā)。蘭陵縣市場(chǎng)監(jiān)管局、蘭陵縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)與山東省首批消費(fèi)教育基地代村建立“放心消費(fèi)黨建聯(lián)盟”，把黨建與消費(fèi)教育相結(jié)合，扎實(shí)推進(jìn)“消費(fèi)教育進(jìn)鄉(xiāng)村”活動(dòng)。

營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境，攜手激發(fā)消費(fèi)活力動(dòng)力。臨沂市市場(chǎng)監(jiān)管局、臨沂市消協(xié)先后與臨沂電視臺(tái)、臨沂日?qǐng)?bào)等媒體聯(lián)合推出消費(fèi)維權(quán)專欄，推送消費(fèi)提示警示。2024年3月，臨沂市市場(chǎng)監(jiān)管局、臨沂市消協(xié)聯(lián)合山東廣播電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)廣播舉辦“3•15在行動(dòng)”融媒直播活動(dòng)，邀請(qǐng)部分商會(huì)協(xié)會(huì)代表圍繞“創(chuàng)優(yōu)消費(fèi)環(huán)境 激發(fā)消費(fèi)活力”主題介紹工作情況，近60萬(wàn)名網(wǎng)友在線觀看點(diǎn)贊。臨沂市市場(chǎng)監(jiān)管局、臨沂市消協(xié)持續(xù)豐富“臨沂消費(fèi)季”活動(dòng)內(nèi)涵，先后聯(lián)合臨沂市發(fā)改委、臨沂市商務(wù)局等組織舉辦“汽車放心消費(fèi)季”“臨沂市第五屆美食文化節(jié)”“2024激發(fā)消費(fèi)活力 3•15誠(chéng)信消費(fèi)季”等活動(dòng)，聯(lián)合臨沂市家電行業(yè)協(xié)會(huì)、手機(jī)行業(yè)協(xié)會(huì)等8家協(xié)會(huì)商會(huì)組織商家提供“手機(jī)鑒定、免費(fèi)貼膜”“家電以舊換新”“購(gòu)物有禮”等公益服務(wù)，動(dòng)員各縣區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織聯(lián)合商務(wù)部門等開(kāi)展“優(yōu)惠讓利•放心購(gòu)物”活動(dòng)，激發(fā)城市消費(fèi)活力。