中國消費者報報道 受暑期、中秋等假日效應推動，以及各地促銷政策與優(yōu)惠活動的雙輪驅(qū)動，三季度江蘇省消費升溫趨勢顯著，一些熱門消費領域也出現(xiàn)了消費爭議多、體驗感差、維權(quán)難等問題。10月11日，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布的《2024年三季度投訴和輿情分析報告》顯示，直播帶貨、微短劇、人工智能服務等領域成為消費者投訴熱點。
三季度，江蘇省消保委系統(tǒng)共計受理投訴54673件，其中，商品類投訴30108件，占比55.07%；服務類23179件，占比42.4%；其他商品和服務投訴1386件，占比2.53%。在商品類投訴中，食品類投訴居首位，共7867件，安全、虛假宣傳、售后服務投訴集中；其次為日用商品類投訴，共6684件，質(zhì)量、售后服務及虛假宣傳問題為投訴熱點；家用電子電器類投訴位居第3位，主要涉及售后服務、質(zhì)量、合同等方面。三季度監(jiān)測到江蘇消費維權(quán)相關輿情信息共計1214405條，主要集中在旅游、酒店、出行、演出、娛樂、汽車、教育、金融、房產(chǎn)、食品安全、網(wǎng)絡購物、短視頻消費、人工智能服務等領域。
直播帶貨領域頻現(xiàn)信任危機
隨著直播帶貨行業(yè)快速發(fā)展，一系列問題日漸突出。三季度，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關直播帶貨領域投訴356件，監(jiān)測到相關消費維權(quán)輿情信息64515條。消費者投訴的問題集中在3個方面：一是虛假宣傳屢禁不止。主播在直播賣貨時滿口承諾，消費者收貨發(fā)現(xiàn)貨不對板；直播間通過夸大功效吸引消費者購買，隱瞞商品關鍵信息或者宣傳含糊其詞，讓消費者產(chǎn)生錯誤認識，從而誤導消費。二是產(chǎn)品質(zhì)量問題廣受詬病。直播帶貨的商品來源復雜，產(chǎn)品質(zhì)量問題易發(fā)多發(fā)。一些主播為了高利潤高傭金不惜放松對產(chǎn)品質(zhì)量的把關，以次充好。三是未成年人過度消費藏隱患。部分直播間含有誘導、吸引未成年人消費的內(nèi)容，未成年人繞過防沉迷措施進行大額充值，購買道具、禮包等過度消費現(xiàn)狀存在隱患。
江蘇省消保委表示，《消保條例》針對直播特性和突出問題進行了規(guī)范，直播鏈條上各方應各司其職，共同保障消費者合法權(quán)益。經(jīng)營者應當嚴格把控商品質(zhì)量，為消費者提供質(zhì)價相符的商品；直播間運營者和直播營銷人員應謹慎選擇商品，拒絕假冒偽劣產(chǎn)品，在直播時對商品的介紹應當真實準確詳細，不虛構(gòu)不夸大，切實保障消費者的知情權(quán)；直播平臺應當自覺履行管理職責，對直播運營方落實身份核驗，做好經(jīng)營者、直播間運營者及營銷人員的信息披露。各方應加強未成年人消費管理，通過不斷完善技術手段，控制未成年人單次及單日累計消費上限，保護未成年人合法權(quán)益。建議消費者樹立科學理性的消費觀念，不要輕信主播的宣傳和推薦，養(yǎng)成良好的維權(quán)意識和維權(quán)習慣，積極參與社會監(jiān)督，在權(quán)利受損時合理維權(quán)，共同促進直播帶貨行業(yè)健康發(fā)展。
微短劇消費亂象叢生
隨著微短劇行業(yè)的迅猛發(fā)展，誘導高額付費、收費規(guī)則混亂、內(nèi)容低俗違規(guī)、維權(quán)困難等問題引發(fā)消費者吐槽。三季度江蘇省消保委共收集相關消費維權(quán)輿情信息5824條。
短視頻相關消費維權(quán)輿情關鍵詞。資料圖片
微短劇消費問題集中在收費不清和維權(quán)扯皮方面。付費陷阱套路多，一些商家存在誘導付費，通過免費追劇吸引用戶，到一定集數(shù)后須付費觀看，且充值時須轉(zhuǎn)換成商家自行擬定的虛擬貨幣，不僅費用高昂，還會隨意更改兌換規(guī)則；商家提供花樣繁多的充值模式混淆消費者，包括月度、季度以及年度會員等，號稱“時間越長越便宜”，但消費者充值后經(jīng)常遇到劇集變短、無法觀看、二次付費等問題。收費規(guī)則不透明，部分微短劇的充值界面未明確使用規(guī)則、用戶須知、會員協(xié)議等，有的界面在首次充值時默認勾選“開啟自動解鎖下一集”選項，用戶被連續(xù)扣費，侵害了消費者的知情權(quán)和自由選擇權(quán)。用戶維權(quán)困難，申訴手續(xù)繁瑣。平臺付款頁面不可截屏，難以留證；制作方“更換馬甲”或直接下架視頻，消費者無法確定相關經(jīng)營主體，導致投訴無門。此外，還存在微短劇內(nèi)容低俗，傳播不符合社會公序良俗價值觀等問題。
江蘇省消保委認為，微短劇播放平臺應充分履行平臺責任，加強內(nèi)容審核；強化告知義務，把用戶使用規(guī)則、充值規(guī)則等重點信息放置在顯著位置供消費者閱讀；統(tǒng)一收費標準，優(yōu)化充值及自動續(xù)費機制，并在自動續(xù)費前通過顯著方式告知消費者；針對未成年人及老年人等重點人群提供專門服務，減少未成年人大額消費和老年人沖動消費情況。內(nèi)容提供者應加強行業(yè)自律，端正自身態(tài)度，樹立正確觀念，助力產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。相關部門應發(fā)揮導向作用，鼓勵創(chuàng)作優(yōu)質(zhì)作品，激發(fā)文化消費新活力。
人工智能服務影響消費體驗
近年來，越來越多企業(yè)和平臺開始使用智能客服，在網(wǎng)購退換貨、手機套餐更換、機票退改簽、銀行業(yè)務辦理等眾多消費場景中，智能客服的身影隨處可見。但是，智能服務的弊端也日漸凸顯，答非所問、溝通不暢、泄露隱私等問題影響了消費者的使用體驗。三季度江蘇省消保委系統(tǒng)收到有關智能服務消費相關投訴127件，監(jiān)測到消費維權(quán)輿情信息8585條。
人工智能服務相關消費維權(quán)輿情關鍵詞。資料圖片
智能客服常出現(xiàn)答非所問、自說自話、循環(huán)重復、轉(zhuǎn)人工客服難等問題，成為消費者咨詢時的“攔路虎”。部分問答內(nèi)容平臺提供的信息不準確、不恰當，存在智能問答模板化、內(nèi)容審核不過關等問題，給消費者尤其是青少年帶來錯誤引導。此外，智能推銷騷擾多、隱私泄露也被消費者詬病。智能電話推銷頻繁轟炸消費者，永不中斷的呼叫系統(tǒng)、換著花樣的來電號碼、阻不斷的防拉黑手段，讓消費者苦不堪言。
江蘇省消保委表示，人工智能服務應當更智慧、更友好、更有溫度，更好地為消費者服務。企業(yè)應通過更新技術手段改進人工智能服務的設計，簡化操作步驟，優(yōu)化服務流程，提高個性化服務水平；在智能客服的基礎上合理配置人工客服資源，保障服務效率和質(zhì)量，為消費者提供切實有效的幫助；優(yōu)化信息抓取整合功能，加大信息審核力度；加強數(shù)據(jù)安全管理，合理獲取使用用戶個人信息，保障個人信息安全。建議相關部門設立人工智能服務行業(yè)規(guī)則，以規(guī)范企業(yè)行為，避免企業(yè)逃避責任義務；加大對企業(yè)使用人工智能服務的監(jiān)管力度，對存在問題的企業(yè)進行督促整改，對侵犯消費者權(quán)益的行為進行嚴厲打擊。針對AI推銷、騷擾電話，通信運營商應當通過技術手段精準識別標記此類電話并予以阻斷，提供全面的防騷擾服務；消費者應增強個人信息保護意識，不隨意透露手機號碼等重要信息。（薛晶晶）
