中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉銘）企業(yè)行業(yè)投訴突然增多怎么辦？重要訴情怎樣跨區(qū)域預(yù)警？如何提升投訴舉報(bào)處置效能？........在貫徹落實(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》（以下簡(jiǎn)稱《消保條例》）過程中，四川省瀘州市市場(chǎng)監(jiān)管局、瀘州市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)打出了一套“組合拳”。
9月下旬，為推進(jìn)《消保條例》落實(shí)，四川省市場(chǎng)監(jiān)管局消保處和《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者深入瀘州市及所轄龍馬潭區(qū)、敘永縣市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)研采訪。記者了解到，瀘州市市場(chǎng)監(jiān)管局、瀘州市消委會(huì)在化解消費(fèi)糾紛的同時(shí)，統(tǒng)籌事后救濟(jì)和事前預(yù)防，重視對(duì)投訴信息的分析、挖掘和再利用；把投訴信息視作消費(fèi)市場(chǎng)的一面鏡子，對(duì)投訴集中的企業(yè)、行業(yè)進(jìn)行綜合治理，并及時(shí)開展約談、培訓(xùn)和預(yù)警；“一企一單”“一行一策”，指導(dǎo)完善企業(yè)合規(guī)體系和行業(yè)自律體系。
根據(jù)投訴分析數(shù)據(jù)定期組織召開行政約談會(huì)。資料圖片
投訴“異?！奔皶r(shí)約談
今年以來，瀘州市市場(chǎng)監(jiān)管局消?？瓢l(fā)現(xiàn)，攝影服務(wù)投訴頻繁發(fā)生，投訴量較2023年大幅上升。1月至8月，瀘州市依托全國(guó)12315平臺(tái)（熱線）共受理攝影服務(wù)投訴舉報(bào)149件，同比增長(zhǎng)69.32%。
根據(jù)《四川省市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴信息公示實(shí)施辦法》等管理制度，9月12日，消?？平M織召開攝影服務(wù)行業(yè)行政約談會(huì)，對(duì)投訴量較大的17家攝影經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行集中約談，對(duì)投訴情況進(jìn)行研判，并形成投訴分析報(bào)告。
分析報(bào)告對(duì)每家攝影經(jīng)營(yíng)者的當(dāng)期及2022年同期投訴量、同比增幅、投訴反映主要問題、辦結(jié)情況、和解量、和解率等信息，分別進(jìn)行了匯總分析。消?？瓶崎L(zhǎng)余芳通報(bào)了被約談企業(yè)今年以來消費(fèi)者投訴舉報(bào)問題及處理辦理情況，對(duì)典型案例進(jìn)行了分析。通過27個(gè)案例，分析出被投訴企業(yè)存在服務(wù)質(zhì)量較差、影像資料和底片單獨(dú)收費(fèi)、經(jīng)營(yíng)管理不規(guī)范退費(fèi)難、不履行合同約定涉嫌欺騙消費(fèi)者、消費(fèi)者自身問題等五大類問題。瀘州市消委會(huì)秘書長(zhǎng)黃勇對(duì)《消保條例》進(jìn)行了解讀，對(duì)經(jīng)營(yíng)者作了提醒告誡。約談會(huì)要求經(jīng)營(yíng)者認(rèn)真整改，依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，贏得消費(fèi)者的信賴。
余芳表示，瀘州市市場(chǎng)監(jiān)管局不斷加強(qiáng)12315投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，掌握消費(fèi)市場(chǎng)秩序狀況，提早摸排、提前預(yù)警，通過行政約談、重點(diǎn)走訪、公示告誡等形式，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為。根據(jù)消費(fèi)投訴增量，近年來已聯(lián)合多部門對(duì)房地產(chǎn)、醫(yī)美、汽車銷售等行業(yè)開展行政約談40余場(chǎng)次?！懊總€(gè)季度都有約談，根據(jù)投訴舉報(bào)量的異常變動(dòng)情況，確定約談的行業(yè)和企業(yè)。”余芳說。
瀘州市龍馬潭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、龍馬潭區(qū)消委會(huì)通過建立消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)、社區(qū)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、與法院“訴調(diào)對(duì)接”等措施，不斷暢通維權(quán)渠道，提升維權(quán)效能，今年截至目前已收到各類投訴舉報(bào)4000余件。消保股股長(zhǎng)易念宣告訴記者，對(duì)投訴中發(fā)現(xiàn)的新情況、新問題會(huì)舉一反三，重點(diǎn)解決。
在敘永縣，縣消委會(huì)通過設(shè)立“消費(fèi)糾紛調(diào)解中心”搭建起消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)，定期或不定期組織召開部門聯(lián)席會(huì)議，共同研討當(dāng)前面臨的維權(quán)熱點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)問題，充分發(fā)揮各部門各行業(yè)的職能優(yōu)勢(shì)及專業(yè)技能，整合多方力量，多層面、多維度合力解決消費(fèi)糾紛疑難問題，快速化解消費(fèi)糾紛，有效維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。
訴情信息“川滇黔渝”共享
近年來，瀘州市市場(chǎng)監(jiān)管局、瀘州市消委會(huì)重視建立異地消費(fèi)維權(quán)協(xié)作機(jī)制，與重慶市江津、璧山等地區(qū)共同打造消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)示范區(qū)，聯(lián)合推動(dòng)消費(fèi)糾紛異地維權(quán)。今年6月，與四川省宜賓市、云南省昭通市、貴州省遵義市、貴州省畢節(jié)市、重慶市江津區(qū)等地消委會(huì)（消費(fèi)者協(xié)會(huì)）簽訂消費(fèi)維權(quán)合作協(xié)議，建立“川滇黔渝”四省六地合作機(jī)制，在消費(fèi)維權(quán)工作信息互通、消費(fèi)異地維權(quán)工作聯(lián)動(dòng)等方面開展合作，聯(lián)合發(fā)布消費(fèi)預(yù)警提示、警示，進(jìn)行集體約談、勸喻，曝光消費(fèi)維權(quán)典型案例。
“跨區(qū)域合作并不僅僅是投訴異地處理，其合作的真正意義是訴情通報(bào)?！?瀘州市消委會(huì)秘書長(zhǎng)黃勇說。
據(jù)介紹，為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)投訴舉報(bào)中的新情況、新問題，便于合作各方市場(chǎng)監(jiān)管部門、消委會(huì)組織及時(shí)掌握，及時(shí)應(yīng)對(duì)處置，防范可能發(fā)生的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，更好地維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，合作機(jī)制編輯了訴情信息等工作簡(jiǎn)報(bào)。在“川滇黔渝”四省六地合作機(jī)制中，已編撰《川滇黔渝訴情通報(bào)》4期，在“川渝”合作中已編制消費(fèi)維權(quán)工作簡(jiǎn)報(bào)16期，共享信息300余條。
記者看到，在《川滇黔渝訴情通報(bào)》第1—4期（合編）中，共有訴情信息11條，內(nèi)容包括職業(yè)索賠人最新動(dòng)向、預(yù)付式消費(fèi)商家“跑路”、引發(fā)大量投訴的商家信息、從投訴中暴露出的違法新動(dòng)向等。在通報(bào)信息的同時(shí)，提醒6地市場(chǎng)監(jiān)管部門及消委會(huì)組織“重點(diǎn)關(guān)注”，或“加強(qiáng)對(duì)此類投訴舉報(bào)的重視”，“加強(qiáng)監(jiān)管”，“加強(qiáng)企業(yè)生產(chǎn)引導(dǎo)”。
“雙把關(guān)”提升投訴數(shù)據(jù)質(zhì)量
真實(shí)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，無疑是投訴分析和應(yīng)用的前提和基礎(chǔ)?！叭绻对V舉報(bào)數(shù)據(jù)質(zhì)量不高，甚至不準(zhǔn)確，分析就沒有意義，也無法引導(dǎo)企業(yè)有針對(duì)性地進(jìn)行預(yù)防和處置?！庇喾颊f。
據(jù)介紹，瀘州市市場(chǎng)監(jiān)管局創(chuàng)新“雙把關(guān)”制度，不斷提升投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)質(zhì)量。“雙把關(guān)”是指在12315投訴舉報(bào)系統(tǒng)規(guī)定的審批環(huán)節(jié)外，再增加兩道審核流程，從轉(zhuǎn)辦時(shí)開始就逐條逐件審讀把關(guān)，“轉(zhuǎn)辦時(shí)要把關(guān)，辦結(jié)時(shí)再把關(guān)”。
余芳告訴記者，全國(guó)12315平臺(tái)涉及瀘州市的投訴舉報(bào)，一般要經(jīng)過簽收、轉(zhuǎn)辦、辦結(jié)、反饋等環(huán)節(jié)，消保科要求工作人員對(duì)簽收的投訴舉報(bào)件，要逐條進(jìn)行簽收整理，“一件一件看明白后再簽收”，然后專門有工作人員把投訴轉(zhuǎn)辦給各區(qū)縣，轉(zhuǎn)辦前也要逐條逐件點(diǎn)開查看，發(fā)現(xiàn)有不完善的地方，要全部返回去，等整理好了再轉(zhuǎn)辦。對(duì)于各區(qū)縣所有辦結(jié)件，瀘州市市場(chǎng)監(jiān)管局都要審批把關(guān)，從登記質(zhì)量、處理結(jié)果、數(shù)據(jù)邏輯等方面深度審核，審核通過后再上傳到全國(guó)12315平臺(tái)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。
同時(shí)，建立投訴回訪制度，編制投訴回訪臺(tái)賬，定期通報(bào)回訪結(jié)果，納入?yún)^(qū)縣目標(biāo)考核。“每個(gè)行業(yè)，每個(gè)區(qū)縣，隨機(jī)抽取若干件投訴，由瀘州市市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)維權(quán)中心專門負(fù)責(zé)回訪，回訪主要包括接線人員態(tài)度、處理人員態(tài)度、投訴處理結(jié)果3項(xiàng)內(nèi)容，滿意就是滿意，不滿意就是不滿意?；卦L結(jié)果直接通報(bào)各區(qū)縣，分管領(lǐng)導(dǎo)簽字返回存檔。凡是影響行政效能的，不僅目標(biāo)考核要被扣分，還要被個(gè)別約談?！庇喾颊f。
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