中國(guó)消費(fèi)者報(bào)南京訊（記者薛慶元）演唱會(huì)退票難、購(gòu)買食品遭遇價(jià)格刺客、“捏捏樂(lè)”等新型玩具安全隱患較大、“一口價(jià)”黃金套路多……7月2日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱江蘇省消保委）發(fā)布的2024年上半年江蘇省消保委系統(tǒng)投訴和輿情分析顯示，2024年江蘇省消保委系統(tǒng)上半年共計(jì)受理投訴維權(quán)訴求103481件，其中一季度52368件，二季度51113件，先行和解激勵(lì)機(jī)制發(fā)揮作用，投訴數(shù)據(jù)同比下降18.47%。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7533余萬(wàn)元，接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢15.17萬(wàn)人次。
2024年上半年維權(quán)訴求統(tǒng)計(jì)圖。資料圖片
從消費(fèi)類型分析，上半年商品類投訴達(dá)58420件，占受理總量的56.45%；服務(wù)類42558件，占比41.13%，其他商品和服務(wù)投訴達(dá)2503件，占比2.42%。其中，食品類、日用商品類、家用電子電器類為商品類投訴前三位；生活社會(huì)服務(wù)類、銷售服務(wù)類、文化娛樂(lè)及體育服務(wù)投訴量居于服務(wù)類投訴量前三位。
2024年上半年消費(fèi)維權(quán)輿情走勢(shì)圖。資料圖片
輿情大數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，2024年1月1日至6月28日，共監(jiān)測(cè)到江蘇消費(fèi)維權(quán)相關(guān)的輿情信息2169260條，占消費(fèi)類輿情信息總量的38.57%，輿情走勢(shì)波狀起伏，總體平穩(wěn)。從輿情信息內(nèi)容來(lái)看，文娛演出市場(chǎng)問(wèn)題凸顯；食品消費(fèi)問(wèn)題熱議集中；未成年消費(fèi)問(wèn)題引發(fā)擔(dān)憂；黃金銷售不規(guī)范現(xiàn)象頻發(fā)。
演唱會(huì)購(gòu)買門票被“跳票”
2024年上半年，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關(guān)演出市場(chǎng)投訴1262件；上半年關(guān)于演出市場(chǎng)消費(fèi)投訴的輿情信息82585條。
上半年的投訴和輿情監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者關(guān)注問(wèn)題主要包括：退票難頑疾難解，消費(fèi)者突發(fā)情況申請(qǐng)退票往往被平臺(tái)拒絕，同一演出不同城市退票政策不一致、退票手續(xù)費(fèi)高昂等導(dǎo)致申請(qǐng)退票難。主辦方涉嫌虛假宣傳，部分演唱會(huì)、音樂(lè)節(jié)以明星效應(yīng)吸引粉絲，實(shí)際表演中卻不斷“注水”。座位嚴(yán)重遮擋影響消費(fèi)體驗(yàn)，“柱子票”“墻根票”嚴(yán)重影響觀演體驗(yàn)。演出臨時(shí)取消或延期引發(fā)廣泛討論。
2024年3月21日，消費(fèi)者許先生向江蘇省消保委反映，其于3月18日晚8點(diǎn)在票務(wù)平臺(tái)購(gòu)買巡回演唱會(huì)蘇州場(chǎng)次門票，但是在購(gòu)買過(guò)程中平臺(tái)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)成另一歌手演唱會(huì)門票付款界面，未顯示所購(gòu)內(nèi)容等，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)購(gòu)錯(cuò)票后立刻申請(qǐng)退款，但平臺(tái)強(qiáng)制要扣50%手續(xù)費(fèi)（每張690元）。消費(fèi)者認(rèn)為支付時(shí)僅顯示訂單號(hào)，并未再次確認(rèn)所購(gòu)內(nèi)容，涉嫌虛假宣傳和誘導(dǎo)消費(fèi)，在江蘇省消保委工作人員的努力下，雙方達(dá)成一致。
江蘇省消保委認(rèn)為，文娛演出市場(chǎng)持續(xù)火熱，主辦方和票務(wù)平臺(tái)一方面要加強(qiáng)對(duì)演出質(zhì)量及消費(fèi)者觀演體驗(yàn)的把控，明示服務(wù)內(nèi)容及演出詳細(xì)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)，對(duì)可以提前預(yù)見(jiàn)到場(chǎng)地中可能出現(xiàn)“柱子票”之類的盲區(qū)票進(jìn)行排除、特別標(biāo)記或預(yù)留空位現(xiàn)場(chǎng)調(diào)換。另一方面應(yīng)優(yōu)化退票規(guī)則，適當(dāng)擴(kuò)大免費(fèi)退票的范圍，對(duì)于因藝人或主辦方自身問(wèn)題導(dǎo)致演出延期或取消的情況，主辦方應(yīng)當(dāng)及時(shí)向消費(fèi)者說(shuō)明理由，進(jìn)行退票，并面向消費(fèi)者提供合理的補(bǔ)償方案。相關(guān)主管部門加強(qiáng)對(duì)演出市場(chǎng)秩序的監(jiān)管，同時(shí)，消費(fèi)者也要提高警惕，從正規(guī)途徑購(gòu)票，謹(jǐn)防受騙，如遇問(wèn)題應(yīng)積極合理維權(quán)。
食品標(biāo)簽標(biāo)識(shí)問(wèn)題多
2024年上半年，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關(guān)餐飲消費(fèi)投訴13248件。上半年關(guān)于食品消費(fèi)投訴的輿情信息474669條。
消費(fèi)問(wèn)題集中以下幾個(gè)方面：一是食品銷售缺斤少兩情況備受矚目。部分商家使用“鬼秤”實(shí)施計(jì)量作弊行為，部分小包裝休閑食品凈含量與包裝標(biāo)識(shí)重量差距較大。二是“價(jià)格刺客”暗箭傷人。稱重食品如辣條、糖果、話梅等以克作為計(jì)量單位，雖明碼標(biāo)價(jià)但價(jià)格標(biāo)識(shí)不符合大眾認(rèn)知，混淆誤導(dǎo)消費(fèi)者。三是食品標(biāo)簽標(biāo)識(shí)問(wèn)題多。部分商家隨意修改原料生產(chǎn)日期及保質(zhì)期，部分食品標(biāo)識(shí)標(biāo)簽小，難辨別。四是食品銷售新模式存風(fēng)險(xiǎn)。如剩菜盲盒深受年輕人喜愛(ài)，同時(shí)也帶來(lái)如餐食口感不佳、以次充好、發(fā)霉變質(zhì)、臨時(shí)加價(jià)等問(wèn)題。
江蘇省消保委認(rèn)為，監(jiān)管部門要加強(qiáng)對(duì)食品的監(jiān)管，落實(shí)好常態(tài)化監(jiān)督檢查，嚴(yán)格把控食品制作、生產(chǎn)、運(yùn)輸、售賣等各個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)一些新型銷售模式，應(yīng)聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì)制定相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加大對(duì)餐飲商戶的審核力度。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，價(jià)格標(biāo)簽放置明顯且符合消費(fèi)者一般認(rèn)知，共同守護(hù)“舌尖上的安全”。
未成年消費(fèi)引發(fā)擔(dān)憂
江蘇省消保委系統(tǒng)今年上半年收到有關(guān)未成年人消費(fèi)相關(guān)投訴達(dá)1174件；上半年關(guān)于未成年消費(fèi)投訴的輿情信息16078條。未成年消費(fèi)相關(guān)問(wèn)題主要有無(wú)序充值網(wǎng)游問(wèn)題突出，新型玩具存安全隱患，直播間拆盲盒、拆卡成癮。
輿情監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，江蘇常州家長(zhǎng)陳女士反映，她10歲的女兒沉迷于網(wǎng)購(gòu)的小馬寶莉“盲盒拆卡”服務(wù)?！拔逡弧奔倨?，孩子共消費(fèi)70單，每單30元至180元不等，共消費(fèi)2000元。陳女士稱，她發(fā)現(xiàn)后立刻申請(qǐng)退款，但遭到了商家的拒絕。商家稱，在下單時(shí)，對(duì)方向客服表明“已成年，同意代拆”，拆開(kāi)的商品無(wú)法二次銷售。孩子沖動(dòng)消費(fèi)與家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)不力也有關(guān)系，他們將與家長(zhǎng)陳女士進(jìn)行協(xié)商，將盲盒的部分利潤(rùn)退給家長(zhǎng)。
江蘇省消保委認(rèn)為，未成年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)保護(hù)是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，需要匯聚各方合力。父母是孩子的第一責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)肩負(fù)起監(jiān)管教育的責(zé)任；相關(guān)部門要加強(qiáng)監(jiān)管，規(guī)范網(wǎng)游充值及直播購(gòu)物、打賞，設(shè)置年齡界限，面對(duì)當(dāng)前各類新型玩具要加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)管和檢測(cè)，及時(shí)查處不合格玩具。
黃金銷售不規(guī)范
江蘇省消保委系統(tǒng)今年上半年收到有關(guān)黃金消費(fèi)相關(guān)投訴達(dá)740件；上半年關(guān)于黃金消費(fèi)投訴的輿情信息20577條。
從上半年的投訴和輿情監(jiān)測(cè)情況來(lái)看，黃金消費(fèi)相關(guān)問(wèn)題主要有：質(zhì)量、計(jì)量等方面存在問(wèn)題；“一口價(jià)”黃金飾品套路多；線上銷售黃金亂象多發(fā)。網(wǎng)購(gòu)商家銷售黃金克重和材質(zhì)等與宣傳不符，過(guò)度“美顏”，收到的貨物差距明顯，消費(fèi)者難以辨別真?zhèn)?，維權(quán)困難。
江蘇省消保委認(rèn)為，不論是線上還是線下銷售，經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)準(zhǔn)確詳細(xì)告知消費(fèi)者黃金飾品的克重、純度、是否屬于一口價(jià)黃金、售后政策、價(jià)格組成和以舊換新服務(wù)限制等內(nèi)容，確保消費(fèi)者的知情權(quán)；經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)有效開(kāi)展售后服務(wù)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行修理、補(bǔ)償或更換；在消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)提供發(fā)票、鑒定證書(shū)等材料。此外，針對(duì)線上銷售黃金飾品的經(jīng)營(yíng)者，在宣傳時(shí)應(yīng)當(dāng)保證內(nèi)容真實(shí)，下單后及時(shí)發(fā)貨，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。消費(fèi)者在購(gòu)買黃金時(shí)也應(yīng)當(dāng)擦亮雙眼，選擇正規(guī)、有資質(zhì)的商家進(jìn)行消費(fèi)；了解清楚所購(gòu)黃金的具體信息、售后政策等內(nèi)容；交易后要及時(shí)索取交易憑證并做好留存，如發(fā)生糾紛可作為證據(jù)使用。
江蘇省消保委建議
強(qiáng)化誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) 整治市場(chǎng)亂象
針對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)存在品質(zhì)消費(fèi)需求供給不足、新型消費(fèi)短板待補(bǔ)齊等問(wèn)題，江蘇省消保委建議：
強(qiáng)化誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境。2024年上半年，涉及“鬼秤”“價(jià)格刺客”“缺斤少兩”等有違誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的問(wèn)題頻現(xiàn)，不僅侵犯了消費(fèi)者公平交易權(quán)，也破壞市場(chǎng)秩序，更影響城市形象。對(duì)此，應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)督在前，嚴(yán)格懲處，多方發(fā)力。首先相關(guān)部門應(yīng)加大誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)監(jiān)管力度。其次，建立長(zhǎng)效的市場(chǎng)監(jiān)督機(jī)制，鼓勵(lì)群眾參與市場(chǎng)監(jiān)督，形成全社會(huì)共同監(jiān)督的氛圍。
整治演出亂象，引導(dǎo)文娛市場(chǎng)有序發(fā)展。虛假宣傳、演出“注水”“黃牛”倒賣、退票困難等問(wèn)題不僅損害消費(fèi)者利益，也威脅演出產(chǎn)業(yè)長(zhǎng)久健康發(fā)展。一方面要加強(qiáng)對(duì)演出質(zhì)量及消費(fèi)者觀演體驗(yàn)的把控，另一方面，優(yōu)化退改票機(jī)制，演出行業(yè)可參考鐵路售票機(jī)制，完善退票流程，保障消費(fèi)者權(quán)益。
培育新型消費(fèi)，滿足消費(fèi)提質(zhì)升級(jí)。面對(duì)新型消費(fèi)帶來(lái)的新問(wèn)題，如剩菜盲盒、新奇玩具存安全風(fēng)險(xiǎn)、直播拆盲盒容易成癮、旅游平臺(tái)大數(shù)據(jù)殺熟、文旅新型消費(fèi)同質(zhì)化嚴(yán)重等，要進(jìn)一步優(yōu)化新消費(fèi)供給，從消費(fèi)者需求出發(fā)帶來(lái)功能品質(zhì)的升級(jí)。同時(shí)，滿足消費(fèi)者多樣化需求，提升消費(fèi)體驗(yàn)感，促進(jìn)消費(fèi)活力迸發(fā)。
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