中國消費者報報道（記者李洪濤文/攝）2月26日7時，琿春口岸準(zhǔn)時通關(guān)。
在口岸的入境大廳，首先映入眼簾的是中俄雙語消費維權(quán)宣傳站，游客可以在這里掌握消費維權(quán)知識、了解消費糾紛的解決途徑。《中國消費者報》記者進行了現(xiàn)場采訪。
五個維權(quán)服務(wù)站 當(dāng)好調(diào)解“及時雨”
2月26日中午，琿春市圖們江商務(wù)酒店一樓大廳內(nèi)，不時有俄羅斯游客前來辦理入住。在設(shè)在前臺側(cè)面小廳里的俄羅斯消費維權(quán)服務(wù)站里，站長周琳緒正在整理資料。記者看到，服務(wù)站里“裝備”齊全，宣傳臺前是中俄雙語的《俄羅斯消費者消費維權(quán)必讀》，還有印著“溫馨提示”的宣傳單頁，這些資料都是免費提供的；為了更好地為俄羅斯消費者提供服務(wù)、受理他們的消費投訴，服務(wù)站里還設(shè)立了一名俄語翻譯。
據(jù)琿春市市場監(jiān)管局綜合科科長關(guān)彤介紹，2023年3月，中俄消費者權(quán)益保護雙邊合作文件簽署后，吉林省、延邊州兩級市場監(jiān)管部門搶抓機遇、攜手聯(lián)動，指導(dǎo)琿春市市場監(jiān)管部門成立首批對俄消費維權(quán)服務(wù)站，在邊境口岸城市健全完善國際貿(mào)易消費維權(quán)體系、優(yōu)化國際消費市場環(huán)境，有力促進延邊跨境旅游貿(mào)易回暖復(fù)蘇。省、州兩級市場監(jiān)管部門組成調(diào)研組，先后兩次到琿春市就與俄羅斯濱海邊疆區(qū)簽訂消費維權(quán)合作協(xié)議書、建立跨境消費維權(quán)服務(wù)站等問題進行調(diào)研指導(dǎo)，琿春市市場監(jiān)管局選取俄羅斯游客購物、住宿較為集中的場所，在民俗花園國際酒店、萬豪大酒店、現(xiàn)代百貨、歐亞延百購物中心、圖們江商務(wù)酒店建立俄羅斯消費維權(quán)服務(wù)站，在東北亞國際商品城成立國際消費維權(quán)服務(wù)站，方便俄羅斯消費者跨境消費維權(quán)。
服務(wù)站為俄羅斯消費者提供服務(wù)。
記者在采訪時看到，琿春市在沿河街、文化路等處設(shè)立宣傳欄，在琿春口岸入境大廳設(shè)立宣傳點，加強對俄消費維權(quán)宣傳工作，提示俄羅斯游客在琿春市的消費維權(quán)途徑?，q春市場監(jiān)管局針對俄羅斯消費維權(quán)服務(wù)站和國際消費維權(quán)服務(wù)站，舉辦了調(diào)解員消費維權(quán)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從投訴概念及受理范圍、投訴處理原則流程、服務(wù)站及調(diào)解員工作職責(zé)、典型案例講解及投訴處理技巧4個方面講解消費維權(quán)法律知識、解答疑難問題，有效提升了服務(wù)站國際消費維權(quán)工作水平和綜合業(yè)務(wù)能力。
俄羅斯消費者阿列克在琿春市的“小輝皮草行”購買了5件皮衣，價格共計4.8萬盧布。購買后，他回到酒店檢查發(fā)現(xiàn)，該“皮衣”是合成制品，并非真皮。其與商家協(xié)商退貨未果，當(dāng)天來到市場監(jiān)管局消投中心投訴，要求全額退款，經(jīng)執(zhí)法人員現(xiàn)場調(diào)解，雙方達成和解，商家全額退款。俄羅斯消費者丹娘在琿春市對俄商場花3萬盧布購買了一件貂皮上衣，回國后發(fā)現(xiàn)袖口縫合處有開縫，她向居住地俄濱海邊疆區(qū)工商會投訴，俄方將投訴事由及時通過電話移交給琿春市消費投訴受理中心，受理中心工作人員經(jīng)商場負(fù)責(zé)人進行調(diào)查并對雙方訴求進行調(diào)解，最終經(jīng)營者同意退貨。
據(jù)統(tǒng)計，自俄羅斯消費維權(quán)服務(wù)站創(chuàng)建以來，入境俄籍游客數(shù)量從每日100多人次突破至每日1000多人次，且持續(xù)保持增長趨勢。截至目前，各站累計受理消費糾紛、解答咨詢150余次，涉及購物、餐飲、醫(yī)療等諸多領(lǐng)域，并多次獲得俄籍消費者的感謝，已成為俄籍游客心目中的“智囊團”“及時雨”，有效助推了琿春市跨境旅游產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。
打造和解新模式 提升琿春“安全感”
琿春作為吉林省唯一對俄開放的陸路口岸城市，憑借區(qū)位優(yōu)勢和口岸優(yōu)勢，一躍成為“一帶一路”向北開放的重要支點，消費前景大有可為。
近年來，琿春市圍繞打造放心國際消費城市，進一步暢通消費維權(quán)渠道，以“放心消費在吉林”創(chuàng)建為主線，以完善大市場體系為抓手，著力優(yōu)化消費環(huán)境，助推經(jīng)濟和社會高質(zhì)量發(fā)展。
琿春市充分運用“12315”“12345”平臺，堅持執(zhí)法為民理念，不斷推進ODR（在線消費糾紛解決），引導(dǎo)消費者與企業(yè)在線調(diào)解糾紛，提高維權(quán)效率；發(fā)展ODR企業(yè)38家，推動消費糾紛多元化解、源頭治理。
隨著中俄琿春口岸恢復(fù)客運通關(guān)，來琿俄籍游客絡(luò)繹不絕。5個俄羅斯消費維權(quán)服務(wù)站和國際消費維權(quán)服務(wù)站的建立，為營造有效監(jiān)管、高效服務(wù)的市場消費環(huán)境鋪路搭橋，以務(wù)實措施和靈活手段調(diào)處化解各類跨境消費糾紛，暢通了外籍消費者跨境消費維權(quán)的便利通道，構(gòu)建橫到底、縱到邊、多行業(yè)的大調(diào)解格局。
消費維權(quán)服務(wù)站站長介紹服務(wù)站的具體情況。
在日常工作中，琿春市市場監(jiān)管局秉持“一窗式受理、一站式調(diào)處、一條龍服務(wù)”的調(diào)處化解理念，力求消費爭議不出店、不出場，將消費糾紛和解在一線，打造中俄跨境消費糾紛和解新模式。為進一步向俄籍消費者提供全方位、全角度的法律支撐與法律服務(wù)，2023年8月7日，琿春市市場監(jiān)管局與琿春市人民法院達成共識，聯(lián)合建立涉俄消費糾紛案件聯(lián)動化解機制——“訴前調(diào)解+司法確認(rèn)”新模式，行政與司法聯(lián)動，促進了共建共治共享的社會治理格局的形成，提升了化解消費糾紛的能力，為消費者維權(quán)開辟了快捷“綠色通道”。
放心消費在吉林 走出琿春“國際范”
2月27日，延邊州市場監(jiān)管局局長周洪濤接受記者采訪時表示，為縱深推進放心消費創(chuàng)建工作，該州持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境，多措并舉保護消費者合法權(quán)益，讓消費者吃得放心、穿得稱心、用得舒心、游得開心；圍繞“八項行動”，聚焦新消費等重點領(lǐng)域，以企業(yè)、商圈、街區(qū)、行業(yè)、城市創(chuàng)建為重點，著力打造省、市、縣三級放心消費示范單位；引導(dǎo)經(jīng)營者落實消費維權(quán)主體責(zé)任，自主承諾、誠信經(jīng)營，全面提升商品和服務(wù)質(zhì)量。截至目前，延邊州累計培育各級“放心消費示范單位”1620家，安圖縣、延吉市和琿春市相繼被列入吉林省“創(chuàng)建放心消費示范試點城市”行列。
聚焦日常消費、服務(wù)消費、新消費等重點領(lǐng)域，琿春市穩(wěn)步推進“放心消費在吉林”創(chuàng)建工作，創(chuàng)建完成市級放心消費單位163家、州級放心消費單位21家、省級放心消費單位3家，覆蓋旅游業(yè)、餐飲業(yè)、服裝業(yè)、醫(yī)藥業(yè)、服務(wù)業(yè)等多個行業(yè)。在此基礎(chǔ)上，同步創(chuàng)新創(chuàng)建旅游消費示范單位，重點針對俄籍游客的旅游消費需求，將牙科診所納入創(chuàng)建范圍，征集擬創(chuàng)單位50余家，組織簽訂旅游消費示范單位承諾書，督促參創(chuàng)單位依法誠信經(jīng)營，全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平。同時，建立嚴(yán)格的退出機制，不定期深入企業(yè)抽查檢查，不斷完善游客消費綜合監(jiān)管機制，保護游客的合法權(quán)益。
消費關(guān)乎民生，放心彰顯和諧?，q春市持續(xù)加大監(jiān)管執(zhí)法、消費維權(quán)和社會共治力度，促進消費公平、提振消費信心、激發(fā)經(jīng)濟發(fā)展活力，全力打造“放心消費在吉林”的“琿春樣板”，走出“醉美琿春”的“國際范兒”?，q春市獲得“全省放心消費示范城市”稱號，放心消費示范經(jīng)驗在全省推廣。
中國消費者協(xié)會發(fā)布《關(guān)于表彰2022—2023年度全國消協(xié)組織消費維權(quán)先進集體和先進個人的決定》中，琿春市消費者協(xié)會獲評為“2022—2023年度消費維權(quán)先進集體”，琿春市市場監(jiān)管局局長、黨組書記劉汝山被評為“2022—2023年度全國消協(xié)組織消費維權(quán)先進個人”。
琿春市市場監(jiān)管局副局長劉彥華表示，該局將持續(xù)推動俄羅斯消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，不斷拓寬覆蓋面、創(chuàng)新方式手段，力求“維權(quán)細(xì)胞”串點成線、連線成面，進一步提高消費維權(quán)服務(wù)站的服務(wù)水平，促進對俄消費市場秩序更規(guī)范、消費環(huán)境更和諧、消費維權(quán)更到位，不斷提升琿春市對外開放良好形象。
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