中國消費者報報道（記者顧艷偉）“全國排名15位，比2021年上升了9名?！睆V西壯族自治區(qū)南寧市市場監(jiān)管局黨組成員、三級調(diào)研員邵惠寧，說起南寧市2022年在全國消費者滿意度測評中的排名時，難掩內(nèi)心的喜悅。去年以來，南寧市市場監(jiān)管局率先倡導線下購車“七天無理由退訂金”、選聘百名“消費體驗官”、在全國率先制定消費者滿意度測評規(guī)范地方標準等一系列組合拳，以提升消費者滿意度為目標，重拳頻出，讓消費市場更加規(guī)范有序。
消費者滿意度測評有了地方標準
南寧市自2019年被中國消費者協(xié)會納入全國消費者滿意度測評城市。如何提升消費者滿意度，成為南寧市委、市政府以及南寧市場監(jiān)管部門的一項重要工作。
南寧市市場監(jiān)管局組織專家學者對消費者滿意度測評規(guī)范進行評審。何正君/攝
“自2019年以來，南寧市每年都拿出專項資金，委托第三方專業(yè)調(diào)查機構開展南寧市本級的消費者滿意度測評?！鄙刍輰幷f，針對南寧市19種城鎮(zhèn)居民主要日常消費的產(chǎn)品和服務中的消費問題，采取“座談會”“問卷調(diào)查”和“體驗暗訪調(diào)查”三種方式，找出消費者不滿意的實際問題，讓各縣（區(qū)）以問題促整改，以整改促提升，改善百姓消費體驗。
在中國消費者協(xié)會的測評中，南寧市消費者滿意度從2019年的全國第46名開始逐年提升，直到2022年全國排名躍升為第15名?！斑@說明我們的努力得到了消費者的認可?！蹦蠈幨惺袌霰O(jiān)管局消?？瓶崎L尹學兵滿臉自豪。
“消費市場瞬息萬變，新型消費業(yè)態(tài)不斷出現(xiàn)，消費者滿意度測評將是常態(tài)化工作，那應該對測評行為制定出相應標準，讓調(diào)查結果更客觀、更真實，更好地指導工作?！蹦蠈幨惺袌霰O(jiān)管局黨組書記、局長李善欽說，為更好地反映消費者呼聲訴求，該局又適時提出了制定消費者滿意度測評規(guī)范地方標準的計劃。
據(jù)介紹，南寧市消費者滿意度測評規(guī)范地方標準，是在使用單一問卷調(diào)查方法開展?jié)M意度測評工作的基礎上，新增了體驗暗訪、座談會的方法來彌補問卷調(diào)查存在的缺陷，完善滿意度測評的方式方法。提高回收數(shù)據(jù)的可靠性，以便更深入地掌握存在的不足并提出有利的改進措施。
經(jīng)過前期調(diào)研、論證，南寧市地方標準《縣（市、區(qū)）、開發(fā)區(qū)消費者滿意度測評規(guī)范》于2023年3月10日正式發(fā)布，將于4月10日正式實施。
“這是全國首個地方標準，填補了國內(nèi)縣（市、區(qū)）、開發(fā)區(qū)消費者滿意度測評標準的空白。”邵惠寧說，該標準的實施，將為南寧市消費者滿意度測評提供科學依據(jù)，對發(fā)現(xiàn)消費環(huán)境建設中的短板弱項，提升消費者滿意度和體驗感具有重要意義。
在采訪中記者了解到，南寧市市場監(jiān)管局還同時制定了《化妝品行業(yè)放心消費單位創(chuàng)建規(guī)范》地方標準，對化妝品行業(yè)參與南寧市放心消費單位創(chuàng)建，提出了具體規(guī)范要求，此舉將有效規(guī)范南寧化妝品行業(yè)經(jīng)營行為，推進化妝品行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
倡導線下購車“7天無理由退訂金”
“買車真能無理由退訂金嗎？”3月11日，在南寧市“3•15”宣傳活動現(xiàn)場，當南寧市市場監(jiān)管局機動車監(jiān)管所科員王帥向消費者說起南寧市正在倡導的線下購車七天無理由退定金政策時，消費者忍不住發(fā)出了疑問。
說起開展線下購車“七天無理由退訂金”的初衷，王帥坦承“就是為了解決購車領域的訂金糾紛”。王帥說，南寧市汽車消費投訴中要求退訂金的比例逐年增加。2022年，南寧市市場監(jiān)管局收到汽車消費投訴1491起，其中退訂金561起。針對這一問題，該局聯(lián)合廣西汽車流通協(xié)會在南寧市品牌汽車4S店倡導“七日無理由退訂金”活動。
工作人員向消費者介紹食品消費知識。何正君/攝
“我們就把保險行業(yè)的‘猶豫期’引入了汽車交易中，為消費者購車提供七天‘猶豫期’，讓他們享受更滿意的購車體驗?！币鼘W兵說，目前，在南寧開展銷售業(yè)務的11個汽車品牌已參與到“7天無理由退訂”倡議中來。
南寧市部分參與“7天無理由退訂”的車商認為，“7天無理由退訂”不僅給沖動型消費留下了回旋余地，也能體現(xiàn)出車商對汽車品質(zhì)和消費者負責的態(tài)度，反而更能促進銷售?！耙菜闶菫樘嵴裣M信心出了把力?！蹦蠈幰患壹囦N售負責人藍先生如是說。
在采訪中記者了解到，為提升汽車消費者滿意度，南寧市市場監(jiān)管局從2022年就牽頭南寧市中級人民法院、南寧市司法局、廣西汽車流通協(xié)會簽署《南寧市轄區(qū)汽車消費糾紛訴調(diào)對接合作協(xié)議》，成立“汽車消費糾紛聯(lián)動調(diào)解室”，構建起“司法調(diào)解+行政調(diào)解+人民調(diào)解+行業(yè)協(xié)會”的多元化解新模式，為當事人提供“投訴+調(diào)解+確認”一站式解紛服務。
另外，南寧市市場監(jiān)管局還積極推進ODR線下糾紛解決機制。目前已拓展ODR企業(yè)170多家，約五分之一的消費投訴通過ODR渠道解決，成功率達到80%以上。
百名消費體驗官成消費市場“前哨”
“我一定會忠于職責，對消費侵權行為勇于發(fā)聲?！?月11日，當廣西電力職業(yè)技術學院學生蘇穎琦從李善欽手中接過消費體驗官證書后，表達了為消費者權益鼓與呼的決心。當日，由南寧市市場監(jiān)管局和南寧市消費者協(xié)會向社會公開聘請的首批100名消費者體驗官正式“上崗”。
南寧市首批“消費體驗官獲聘上崗。何正君/攝
李善欽告訴記者，這100名消費體驗官分別來自南寧市城區(qū)及各縣，由企業(yè)經(jīng)營者、各級人大代表、政協(xié)委員、專家學者、律師、在校大學生組成。基本涵蓋了不同的消費群體，他們可以在各自熟悉的消費領域監(jiān)督商家的經(jīng)營行為。
據(jù)介紹，消費體驗官的職責不僅是開展商品和服務的社會監(jiān)督，向監(jiān)管部門和消協(xié)組織提供消費侵權線索，還要參與消費糾紛調(diào)解、消費體察、普法宣傳等工作。
“參與這些工作全部是不領報酬的，所以，作為消費體驗官光有熱情還不夠，還要具備一定的專業(yè)知識和時間，否則難以勝任?！睆V西林鷹律師事務所律師潘宋霞說，“想想覺得還挺神圣的”，她會履行好消費體驗官的職責，這不僅為了廣大消費者，也為了她自己。
李善欽則將100名消費體驗官看成是市場監(jiān)管部門和消協(xié)組織的“前哨”兵?！斑@些體驗官均具備一定的專業(yè)素養(yǎng)，只要進行消費活動，就能在第一時間發(fā)現(xiàn)侵權行為，商家必然會有所忌憚?！崩钌茪J相信，隨著消費體驗官開始履職，南寧消費市場的經(jīng)營秩序，必將再上一個新臺階。
“工作很扎實、成效很明顯?！睆V西消委會秘書長唐楚堯說，近年來，南寧市場監(jiān)管部門和消協(xié)組織圍繞人民群眾“吃、穿、購、行、游”等方面的消費需求，大力開展?jié)M意度提升和放心消費創(chuàng)建活動，引導各類經(jīng)營主體增強誠信經(jīng)營意識，強化信用監(jiān)管在消費領域的約束和激勵作用，有效提升了消費者滿意度。“希望南寧市能保持住目前的成績和勢頭，發(fā)揮好首府城市的示范引領作用，為全區(qū)其他城市做好消費者滿意度工作提供樣板。”
