中國消費(fèi)者報(bào)福州訊（記者張文章）針對消費(fèi)者投訴舉報(bào)逐年上升的現(xiàn)狀，福建省福州市市場監(jiān)管局立足職能職責(zé)，堅(jiān)持問題導(dǎo)向、民生導(dǎo)向，積極轉(zhuǎn)變觀念，自7月起在全系統(tǒng)部署開展消費(fèi)維權(quán)“降訴增效”活動，把消費(fèi)維權(quán)工作放在落實(shí)省市“提高效率、提升效能、提增效益”行動大局中去考量、謀劃、實(shí)踐，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)工作關(guān)口前移，提增消費(fèi)維權(quán)工作效能，共同推動消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。
在消費(fèi)維權(quán)效能上下功夫。2022年上半年，福州市市場監(jiān)管局消費(fèi)者投訴舉報(bào)指揮中心通過12315市場監(jiān)管熱線、全國12315平臺和福州市12345平臺等渠道共接到消費(fèi)者各類投訴39364件。消費(fèi)者訴求主要集中在電商平臺、線下商超、通信、健身場館、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營等領(lǐng)域，“食品安全”“不履行服務(wù)承諾”“虛假宣傳”“外賣訂單超時(shí)”等問題反映比較突出。
如何降低投訴總量，快捷處置消費(fèi)糾紛？今年7月，福州市市場監(jiān)管局制定出臺《關(guān)于深入開展“降訴增效”活動的方案》，將降低投訴舉報(bào)數(shù)量或增幅作為對各縣（市）區(qū)績效考評的重要指標(biāo)。積極推進(jìn)在線糾紛解決機(jī)制（ODR）建設(shè)，鼓勵經(jīng)營者積極申報(bào)成為ODR企業(yè)，采取切實(shí)有效措施，提高企業(yè)運(yùn)用ODR的積極性，推動12%的消費(fèi)糾紛在源頭化解。設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)經(jīng)營者在人流集中區(qū)設(shè)置服務(wù)站點(diǎn)，明晰標(biāo)志標(biāo)識，設(shè)置導(dǎo)引牌，公示投訴舉報(bào)電話，靠前受理消費(fèi)糾紛，推動在消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站解決爭議。
在放心消費(fèi)創(chuàng)建上想辦法。在對家具、建材、家電等大型商場調(diào)研基礎(chǔ)上，福州市市場監(jiān)管局草擬了《福州市消費(fèi)環(huán)節(jié)先行賠付承諾工作指引》，積極推動晉安區(qū)喜盈門建材家居廣場、倉山紅星美凱龍?jiān)圏c(diǎn)建立先行賠付資金池，形成集受理、調(diào)處、賠償于一體的消費(fèi)維權(quán)一站式流程，為提高消費(fèi)糾紛和解效率、實(shí)現(xiàn)降訴增效目標(biāo)做了積極嘗試。在此期間，福州市市場監(jiān)管局四級調(diào)研員何春陽帶領(lǐng)市局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處、消費(fèi)者投訴舉報(bào)指揮中心、市消委會相關(guān)負(fù)責(zé)人，全面調(diào)研“先行賠付”放心消費(fèi)落實(shí)工作，詳細(xì)了解企業(yè)消費(fèi)投訴情況、投訴處理情況和日常經(jīng)營情況，對投訴的規(guī)范運(yùn)作和企業(yè)日常運(yùn)營進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。同時(shí)，要求轄區(qū)市場監(jiān)管部門加強(qiáng)對企業(yè)的指導(dǎo)幫扶力度，對企業(yè)處理消費(fèi)投訴中存在的問題要有明確了解，為進(jìn)一步服務(wù)企業(yè)、解決企業(yè)實(shí)際困難、推動政企良性互動奠定基礎(chǔ)。拓展工作覆蓋面，推進(jìn)“先行賠付”等放心消費(fèi)制度“點(diǎn)、線、面”同步發(fā)力，利用喜盈門建材家居廣場、紅星美凱龍等龍頭示范企業(yè)，帶動轄區(qū)放心消費(fèi)各項(xiàng)服務(wù)全覆蓋、強(qiáng)落實(shí)。
在日常行政指導(dǎo)上出對策。結(jié)合市場監(jiān)管局職責(zé)，針對輿情關(guān)注、反復(fù)投訴、與百姓生活密切相關(guān)的企業(yè)總部、綜合體，定期開展業(yè)務(wù)指導(dǎo)。7月8日，召集百貨大型商超、通信運(yùn)營商、外賣平臺、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營公司和連鎖健身機(jī)構(gòu)等10家市場主體召開消費(fèi)維權(quán)“降訴增效”動員部署暨行政指導(dǎo)會。會上通報(bào)了上半年福州市與百姓生活密切相關(guān)且消費(fèi)投訴量居前的企業(yè)存在的5類問題，通報(bào)了ODR企業(yè)辦結(jié)反饋、和解成功率等指標(biāo)落實(shí)問題，并分別提出指導(dǎo)意見。會上就《關(guān)于深入開展“降訴增效”活動的方案》進(jìn)行解讀，引導(dǎo)市場主體依法誠信經(jīng)營，健全完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，進(jìn)一步提升消費(fèi)者投訴舉報(bào)處置效能。同時(shí)，向企業(yè)發(fā)放《行政指導(dǎo)建議書》，幫助投訴量大的企業(yè)梳理問題、分析原因、研究對策；幫助企業(yè)建立和完善消費(fèi)爭議快速處理機(jī)制，使消費(fèi)維權(quán)工作關(guān)口前移。對降訴效果不明顯、投訴量大且居高不下的經(jīng)營者，一律抄報(bào)相關(guān)行業(yè)主管部門或企業(yè)總部。7月22日，福州市市場監(jiān)管局會同倉山區(qū)市場監(jiān)管局來到福建永輝超市有限公司召開降訴增效行政指揮暨ODR企業(yè)投訴處理業(yè)務(wù)培訓(xùn)會，為永輝超市連鎖65家門店負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)骨干深入解讀《關(guān)于深入開展“降訴增效”活動的方案》并對ODR（在線糾紛解決）企業(yè)的投訴處理工作進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
在解決“急、難、愁、盼”問題上求實(shí)效。今年以來，福州市市場監(jiān)管局助力服務(wù)企業(yè)紓困解難，落實(shí)解決企業(yè)實(shí)際困難的幫扶措施，推動消費(fèi)維權(quán)工作取得實(shí)效。同時(shí)，聚焦群眾“急、難、愁、盼”問題，將侵害消費(fèi)者權(quán)益的突出問題納入全市市場監(jiān)管系統(tǒng)“民生領(lǐng)域案件查辦鐵拳行動”，圍繞網(wǎng)絡(luò)市場、假冒偽劣、廣告、價(jià)格等重點(diǎn)領(lǐng)域，進(jìn)一步加大對百姓關(guān)切痛恨違法行為的重拳打擊力度，維護(hù)良好市場秩序；扎實(shí)開展“整治臟亂差店家入駐外賣平臺問題 強(qiáng)化外賣商家審核監(jiān)管”等“點(diǎn)題整治”行動；暢通12315投訴舉報(bào)渠道，及時(shí)核查和處理投訴舉報(bào)線，努力化解消費(fèi)糾紛，扎實(shí)推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建，不斷提升消費(fèi)者的獲得感，營造良好消費(fèi)環(huán)境。
