中國消費者報杭州訊（記者施本允） 近日，隨著當(dāng)事人杭州一建筑裝飾有限公司的負責(zé)人向消費者遞去10萬元現(xiàn)金，一件歷時7個月的裝修材料糾紛事件，終于在浙江省杭州市拱墅區(qū)拱宸橋市場監(jiān)管所的調(diào)解室內(nèi)圓滿落幕。記者了解到，這不僅是拱墅區(qū)“1+1調(diào)解工作室”的又一起“大額”調(diào)解成功案例，也是拱墅區(qū)第一個由人民調(diào)解委員會參與的消費者權(quán)益爭議調(diào)解案例，更是拱墅區(qū)創(chuàng)新升級“六邊形”調(diào)解模式的成功實踐。
2021年初，拱墅區(qū)市場監(jiān)管局拱宸橋市場監(jiān)管所與轄區(qū)律師事務(wù)所，成立“1+1調(diào)解工作室”，探索以“市場監(jiān)管+公益律師”為調(diào)解力量，以“行政調(diào)解+民間調(diào)解”為運行機制，以“社會效果+法律效果”為最終目標(biāo)，落實基層治理的“協(xié)同化”與“法制化”建設(shè)，將矛盾有效化解在基層的新模式。成立之初即成功化解一件歷時13個月的退費糾紛，為消費者挽回5000元的損失。
而在2022年，面對一起涉及金額約10萬元的裝修材料質(zhì)量糾紛，拱墅區(qū)市場監(jiān)管局在反復(fù)開展調(diào)解的過程中，持續(xù)接觸到包括消保委、杭州市建筑裝飾行業(yè)協(xié)會、律師團隊等各領(lǐng)域的社會力量。在最后階段，為保障調(diào)解成果的扎實落地，還創(chuàng)新性地接觸了司法所的力量。由此，意外解鎖了由消費者、經(jīng)營者的當(dāng)事雙方；市場監(jiān)管部門和司法部門的行政+司法的雙維組合；公益律師和行業(yè)協(xié)會的社會共治第三方力量；三維六邊的“六邊形”調(diào)解模式。
“裝修糾紛因為過程時間較長，環(huán)節(jié)涉及合同、設(shè)計、采購、施工、安裝、驗收等多個步驟，加上近年來全屋定制的快速發(fā)展，一旦住宅裝飾裝修出現(xiàn)問題，消費者很難在第一時間發(fā)現(xiàn)并尋求幫助?！庇H歷“六邊形”調(diào)解模式全流程的拱宸橋市場監(jiān)管所干部侯婉瑩娓娓道來，“我們在2021年9月因收到涉及該公司裝修材料有‘山寨’嫌疑的舉報，對該糾紛受理并進行立案調(diào)查。為了調(diào)查可能存在的商標(biāo)侵權(quán)等問題，拱宸橋所向品牌方、供應(yīng)商所在地進行數(shù)次協(xié)查，并赴品牌門店、消費者住宅、裝修公司等進行實地調(diào)查取證。”
在排除了可能存在的市場監(jiān)管領(lǐng)域違法行為后，為了幫助消費者以最少的精力、最小的成本，但卻最大限度地挽回經(jīng)濟損失，拱墅區(qū)市場監(jiān)管局先依照“1+1調(diào)解工作室”的模式，邀請杭州市建筑裝飾行業(yè)協(xié)會的專家和杭州智仁律師事務(wù)所的律師參與其中。一方面以行業(yè)協(xié)會的影響力勸說當(dāng)事人配合糾紛調(diào)解；另一方面請專業(yè)律師從法律角度和消費者進行溝通解釋。
“在消費調(diào)解過程中，消費者往往很難從法律層面上認識到自身存在的過錯，從而產(chǎn)生行政工作人員偏袒對方的錯覺。律師的參與，可以打破三方僵持的狀態(tài)，從更全面的法律知識和司法實踐，給予消費者后續(xù)萬一進入訴訟階段可能要面對的情況進行理性分析，只有這樣，才能更好地從消費者的現(xiàn)實利益角度處罰，給予更全面的保護?！焙贾葜侨事蓭熓聞?wù)所的律師施瑋瑋進一步介紹說。
由于涉及金額較高，到了調(diào)解最后的階段，考慮到經(jīng)營者的實際經(jīng)營狀況與賠付能力，為了打消消費者的顧慮，提高行政調(diào)解的實效性，拱墅區(qū)市場監(jiān)管局又做了一次突破性的嘗試，聯(lián)合拱宸橋街道人民調(diào)解委員會，也即引入司法確認的力量，一起參與到最后的當(dāng)場調(diào)解，打通了調(diào)解落地的“最后一公里”。即如果當(dāng)事人（經(jīng)營者）當(dāng)場未能將賠付款全額兌現(xiàn)，雙方當(dāng)即可向法院申請司法確認，若一方當(dāng)事人拒絕履行或者未全部履行的，消費者可以直接向法院申請強制執(zhí)行，無需再次訴訟。
“所以，當(dāng)裝飾公司負責(zé)人在我們市場監(jiān)管所干部、在司法所人民調(diào)解委員會的調(diào)解員，在律師和行業(yè)協(xié)會等第三方社會力量的見證下，將10萬元的補償以現(xiàn)金的形式交付給消費者， 我們首次嘗試以‘六邊形’模式進行調(diào)解獲得成功。通過這次實踐，拱墅區(qū)正在創(chuàng)新推進行政調(diào)解、人民調(diào)解和司法確認的全鏈路通道。經(jīng)過司法確認的行政調(diào)解結(jié)果，不僅實現(xiàn)了專業(yè)性、規(guī)范性、便民性，更具備了一定的強制性。”拱墅區(qū)市場監(jiān)管局舉報投訴中心副主任屠欽倩總結(jié)道?！傲呅巍闭{(diào)解模式，實現(xiàn)了消費調(diào)解、人民調(diào)解、司法確認、共享法庭的一體化服務(wù)，期待這個六邊形模式，能夠吸引更多的社會力量、公益組織、志愿團體加入，凝聚各方力量，共促消費公平，為社會矛盾糾紛化解提供更為優(yōu)質(zhì)、高效的社會共治經(jīng)驗。
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