中國消費者報南京訊（記者薛慶元）近日，江蘇省南京市消費者協(xié)會發(fā)布2022年一季度投訴分析。2022年一季度，南京市消協(xié)組織共接受各類咨詢73912次，受理消費投訴26572件，其中商品類投訴18366件，占比69.1%；服務(wù)類投訴8206件，占比30.9%。截至3月25日，已辦結(jié)21495件，挽回經(jīng)濟(jì)損失2373.67萬元。與2021年一季度相比，受理投訴量增長了29.9%。
按投訴性質(zhì)分，投訴量前三名的為營銷合同、質(zhì)量問題和售后服務(wù)。按投訴類別分，投訴量前三名的為家用電器、一般食品、餐飲和住宿服務(wù)。其中，網(wǎng)絡(luò)銷售產(chǎn)生的消費糾紛、數(shù)據(jù)信息不對等、未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值、在線中介平臺套路多、二手交易平臺矛盾問題等成為投訴熱點。
網(wǎng)購?fù)素浲丝铍y維權(quán)。網(wǎng)上消費因其方便快捷吸引了越來越多的消費者，但也產(chǎn)生了一系列問題，主要原因有：直播帶貨質(zhì)量難保障，直播帶貨問題主要為產(chǎn)品質(zhì)量差、發(fā)貨延遲、價格糾紛、虛假發(fā)貨、售后不到位等，消費者在直播間買到山寨假貨，維權(quán)時主播或商家不承認(rèn)，相互推脫，維權(quán)困難重重。電商預(yù)售套路深，不少消費者吐槽預(yù)售搶購是花錢買罪受，絞盡腦汁搶優(yōu)惠，付完定金尾款發(fā)現(xiàn)直接購買反而更劃算。物流快遞問題多，如快遞丟失、未經(jīng)允許投放快遞柜、個人信息保護(hù)不完善等。售后服務(wù)不到位，如客服無人回應(yīng)或態(tài)度差，智能客服不“智能”，售后電話打不通，產(chǎn)品存在質(zhì)量問題或瑕疵要求退貨遭拒等。網(wǎng)上消費的合同糾紛大多是退貨退款難問題，網(wǎng)上客服相比實體店存在客觀地域和主觀溝通上的“距離”，增加了糾紛化解難度。
數(shù)據(jù)信息不對稱等成關(guān)注熱點。同樣的送餐時間、地點、訂單、外賣平臺，會員卻比非會員多付錢，同時同地打同類型車到同一目的地，熟客反而收費更高等，一些平臺利用個人信息對不同群體進(jìn)行差別定價，讓消費者十分反感。同時，個性化推薦、算法、精準(zhǔn)營銷問題侵害了消費者的選擇權(quán)，平臺通過抓取用戶日常使用數(shù)據(jù)分析得出消費者的行為、習(xí)慣和喜好，有區(qū)別地提供信息、娛樂、消費等各類服務(wù)，各種推薦、廣告、彈窗不勝其煩。
未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值、打賞問題。目前，部分網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)、直播平臺仍存在游客模式可充值、實名認(rèn)證不到位、直播打賞存在誘導(dǎo)消費、退款流程復(fù)雜等問題。一些未成年人使用家長身份信息或購買成年人身份信息繞過實名認(rèn)證，突破身份限制，使得時段時長限制無法發(fā)揮作用。未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)不良信息、網(wǎng)絡(luò)不良社交等問題，嚴(yán)重影響未成年人身心健康成長。
在線中介平臺套路多。尤其是婚戀交友平臺存在安全隱患，嚴(yán)重侵犯消費者權(quán)益。如平臺審核存在漏洞，侵犯消費者安全保障權(quán)，消費者即使花費額外金額充值高端服務(wù)，其接受到的信息仍無法保證真實性，平臺只顧推銷、無審核的行為，使消費者人身、情感和財產(chǎn)均暴露在風(fēng)險中。“洗腦式”營銷、承諾無法兌現(xiàn)涉嫌虛假宣傳，平臺往往以信息可實名認(rèn)證、婚戀對象真實作為宣傳噱頭引導(dǎo)消費者充值，但實際服務(wù)時對于其承諾的安全保障、信息審核義務(wù)均沒有達(dá)到基本要求。部分網(wǎng)站對充值會員退費規(guī)則未完全明確，實體門店的會員協(xié)議中也未明確規(guī)定解約條件及雙方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約金比例，消費者在購買時無法得知所簽訂合同的具體解約情況，退款困難重重。
二手交易平臺矛盾問題集中。近年來，網(wǎng)絡(luò)二手交易平臺活躍度加速提升，部分平臺日均成交量和金額均創(chuàng)歷史新高。但是，網(wǎng)絡(luò)二手交易平臺由于門檻過低、管理不到位，頻頻出現(xiàn)假貨、盜版、內(nèi)容涉嫌色情低俗、釣魚詐騙、非法銷售“贓物”等亂象。
南京市消協(xié)建議，應(yīng)落實網(wǎng)絡(luò)直播平臺主體責(zé)任，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)直播賬號注冊、分級分類管理，配合開展執(zhí)法活動。集中整治未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)問題和網(wǎng)絡(luò)不良行為，專項治理低俗有害信息，加強(qiáng)對企業(yè)的監(jiān)督監(jiān)管，加強(qiáng)教育宣傳引導(dǎo)。企業(yè)要優(yōu)化算法，推薦更有公共價值、更有專業(yè)水準(zhǔn)、多方面平衡的內(nèi)容，堅持內(nèi)容為王，提升用戶留存度。企業(yè)可據(jù)此修正和完善算法邏輯及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)數(shù)據(jù)收集的透明度和規(guī)范化，消費者要主動拒絕沉浸于算法推薦日復(fù)一日的同質(zhì)化信息內(nèi)容當(dāng)中。
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