中國消費者報上海訊（記者劉浩）近日，記者從上海市金山區(qū)市場監(jiān)管局了解到，該局積極構建“全方位+立體式”訴求解決機制、“講法律+合情理”訴求解決機制以及“重調解+罰托底”訴求解決機制，探索打造一線立體式優(yōu)質消費維權環(huán)境。
金山區(qū)市場監(jiān)管局堅持消費者需求導向，構建“全方位+立體式”訴求解決機制。“基層市場監(jiān)管部門每天都面對形形色色消費訴求，其中很多消費者對于維權有各類訴求，但因對法律規(guī)定了解不深，導致訴求表達難、證據提供難、損失估算難等實際維權障礙。”金山區(qū)市場監(jiān)管局相關負責人告訴記者。面對這一情形，金山衛(wèi)所認真分析、對照研究，以構建基層一線的全方位+立體式訴求解決機制為解決方案，點亮消費維權“引航燈”，破解維權障礙，對消費者提出訴求從法律法規(guī)角度加以全方位剖析。
對其中符合法律規(guī)定，又有證據支持的訴求，啟動快速解決通道，優(yōu)先快速予以解決。對于其中訴求合理合法，但缺少證據材料的，從法律規(guī)定和消費實踐雙重角度出發(fā)，提醒幫助消費者注重收集有利證據，完善維權訴求表達。對消費者訴求合理，但受制于法律熟悉程度表達困難的，從消費爭議事實出發(fā)，理清思路，幫助消費者整理規(guī)范完整維權訴求，及時依法維權。通過構建消費權益全方位+立體式訴求解決機制，今年以來，共幫助消費者成功解決權益爭議3665起，為消費者挽回經濟損失667.7萬元。
金山區(qū)市場監(jiān)管局堅持消費者問題導向，構建“講法律+合情理”訴求解決機制。面對紛繁復雜的消費訴求，對爭議解決按照消費者問題導向，通過把爭議實質擺到臺面上，依法合情合理地解決爭議。在處理糾紛時，重點解決企業(yè)和消費者都關心的問題實質，提供給雙方充分的協商空間以及和解的“潤滑劑”，使得在法律框架內和合情合理中得到解決。
記者注意到，調解中，金山區(qū)市場監(jiān)管局根據一線消費維權特點建立企業(yè)消費維權信息群，以企業(yè)負責人、客服主管人員、執(zhí)法人員互動溝通的模式，將企業(yè)遇到的投訴爭議及法律糾紛第一時間詳盡透徹地加以分析解決，并得出有效解決方案。
受到市場監(jiān)管部門訴求解決機制帶動，轄區(qū)內一些優(yōu)質企業(yè)主動建立并完善消費者互動體驗機制，上海享評信息科技有限公司在建立企業(yè)消費維權信息群的基礎上，申請開通了ODR企業(yè)助力多元化解矛盾糾紛，企業(yè)主動作為營造安全放心消費環(huán)境的守護者。據透露，今年以來，由ODR企業(yè)處理消費者投訴461起，處理成功率為83%。
金山區(qū)市場監(jiān)管局堅持消費者權益導向，構建“重調解+罰托底”訴求解決機制。消費爭議中，對于可以通過行政調解機制解決的爭議，第一時間啟動調解，解決爭議，維護權益。同時，對于部分侵害消費者權益事實明確、違法行為證據充分，通過行政調解難以解決，對消費者權益構成違法侵害的市場主體，堅決當好消費維權的“守夜人”，通過行政執(zhí)法+信用監(jiān)管機制做好對違法失信企業(yè)的監(jiān)管和懲戒。
對查證侵害消費者權益屬實企業(yè)，依法立案調查。今年共立案侵害消費者權益類案件92起，罰沒款83.6萬元。對失聯類侵害消費者權益企業(yè)，依照《企業(yè)經營異常名錄管理暫行辦法》作出列入經營異常名錄企業(yè)名錄，今年共通過i金山微信媒體對外公示失聯類侵害消費者權益企業(yè)11家。
