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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)上海訊（記者 劉浩）近日，記者從上海市金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局獲悉，該局依托12315平臺(tái)，扎實(shí)推進(jìn)ODR機(jī)制建設(shè)，要求ODR企業(yè)（在市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)指導(dǎo)監(jiān)督下，通過(guò)平臺(tái)提供消費(fèi)糾紛在線解決服務(wù)的企業(yè)）受理糾紛后，2天內(nèi)受理，7天內(nèi)辦結(jié)，提高了ODR處理效率。

據(jù)介紹，上海市金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局積極推進(jìn)完善ODR動(dòng)態(tài)監(jiān)督、指導(dǎo)協(xié)調(diào)、正向激勵(lì)等運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，針對(duì)當(dāng)前公眾訴求快速增長(zhǎng)，主動(dòng)跨前、自我加壓，將ODR訴求辦結(jié)時(shí)限從10個(gè)工作日縮短至7個(gè)自然日，同時(shí)加強(qiáng)與ODR企業(yè)專(zhuān)員對(duì)接協(xié)調(diào)，確保ODR訴求辦理又快又好。

金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局結(jié)合轄區(qū)電子商務(wù)企業(yè)較多的特點(diǎn)，探索完善電商O(píng)DR企業(yè)分類(lèi)管理制度，將轄區(qū)內(nèi)電商O(píng)DR企業(yè)分為A類(lèi)（大型綜合性電商企業(yè)）、B類(lèi)（中型專(zhuān)業(yè)性電商企業(yè)）、C類(lèi)（小型電商企業(yè)），分別明確三類(lèi)ODR企業(yè)職責(zé)要求，提高電商O(píng)DR企業(yè)管理精準(zhǔn)化水平。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，自開(kāi)展ODR企業(yè)消費(fèi)糾紛化解以來(lái)，三類(lèi)電商O(píng)DR企業(yè)辦理投訴分別為508件（和解成功率為85%）、29件（和解成功率為95%）、2件（和解成功率為100%），平均辦理周期7天，幫助消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失100余萬(wàn)元，切實(shí)推動(dòng)了轄區(qū)消費(fèi)維權(quán)共建共治共享。

ODR企業(yè)消費(fèi)糾紛化解有哪些流程？金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員告訴記者，消費(fèi)者通過(guò)全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)投訴件的登記，投訴信息由市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)相關(guān)科室進(jìn)行接收后向下分派到對(duì)應(yīng)市場(chǎng)監(jiān)管所，由相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行篩選，若該投訴件符合市場(chǎng)監(jiān)督各投訴受理?xiàng)l件且相關(guān)企業(yè)為轄區(qū)ODR企業(yè)目錄內(nèi)的企業(yè)則分派到對(duì)應(yīng)企業(yè)，信息分派好后至企業(yè)ODR專(zhuān)員后再由其根據(jù)投訴內(nèi)容、具體交易情形、消費(fèi)者訴求等開(kāi)展調(diào)解工作，調(diào)解完畢后，企業(yè)ODR專(zhuān)員將處理信息（包含處理流程、處理結(jié)果等內(nèi)容）反饋到市場(chǎng)監(jiān)管所相關(guān)負(fù)責(zé)人處，后由負(fù)責(zé)人點(diǎn)擊辦結(jié)，整個(gè)流程完畢。

此外，金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局注重強(qiáng)化ODR業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過(guò)舉辦ODR論壇、在線輔導(dǎo)、集中授課、場(chǎng)景模擬、上機(jī)實(shí)操、座談交流、案例解析、信息共享等多種形式，努力打造一支高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)化的ODR工作隊(duì)伍。今年以來(lái)，該局組織執(zhí)法干部和轄區(qū)ODR企業(yè)人員參與金山區(qū)ODR發(fā)展論壇和化妝品、廣告法等專(zhuān)題培訓(xùn)，切實(shí)提高了ODR訴求辦理和糾紛化解能力水平。