中國消費者報天津訊（記者萬曉東）近期，天津市北辰區(qū)市場監(jiān)管局堅持“整治規(guī)范與消費維權并重”的工作思路，將監(jiān)管和維權有機結合，以訴轉案、以案解訴，強力化解汽車消費糾紛。今年以來，該局累計受理汽車消費投訴434件，已全部辦結。對15家存在問題的汽車經營單位下達《責令改正通知書》，對5家涉嫌違法的汽車經營單位進行立案調查。
強化信息研判，健全工作機制。接到投訴轉辦件后，北辰區(qū)市場監(jiān)管局第一時間對相關投訴梳理歸類，全面摸清涉訴重點區(qū)域、重點企業(yè)、重點問題，及時分轉至各屬地市場監(jiān)管所。針對消費者集中反映的購車訂金（意向金、保險金）退還、汽車配件及售后服務不滿意、店家描述與實物不符、代辦車牌業(yè)務糾紛等重點問題，行政調解委員會、投訴舉報中心積極分析研判，提供專業(yè)指導，幫助基層市場監(jiān)管所以點帶面破解疑難共性問題；對消費者單方違約或其他不符合受理條件的投訴，耐心做好解釋溝通，取得消費者理解。同時，就《汽車銷售環(huán)節(jié)管理辦法》與執(zhí)法主體不一致等問題，及時向區(qū)紀委、區(qū)司法局請示匯報，爭取多方支持。為有效彌補行政調解手段的不足，及時發(fā)現(xiàn)違法行為，防止消費糾紛的擴大和蔓延，該局將“訴轉案”機制作為消費維權和規(guī)范市場經營秩序的重要抓手，組織相關部門進行會商，明確監(jiān)管重點、聯(lián)動機制、工作流程，深入研究涉訴件產品質量不合格、不公平格式合同條款、不正當競爭、價格違法等潛在線索，詳細梳理各業(yè)務條口執(zhí)法依據，強化法制保障，確保監(jiān)管執(zhí)法靶向發(fā)力、有據可依。
強化行政指導，壓實主體責任。北辰區(qū)市場監(jiān)管局根據前期梳理的重點投訴問題，組織65家汽車銷售及配件經營單位開展集中約談，通報區(qū)領導對解決相關消費糾紛的指示精神和汽車行業(yè)監(jiān)管職責整合劃轉方案，集中宣貫汽車銷售和消費者權益保護的法律法規(guī)，明確將妥善處置群體性消費糾紛作為平安北辰建設的重要內容。會議要求汽車行業(yè)經營單位要嚴格落實主體責任，健全完善進貨查驗、質量承諾等各項管理制度，并舉一反三，加大自查整改力度，切實做到文明誠信、守法經營。同時，督促各經營單位履行消費維權社會責任，指派專人或售后團隊到屬地市場監(jiān)管所認領投訴清單，主動聯(lián)系消費者協(xié)商解決投訴事宜，推動消費糾紛關口前移，自行和解。
強化行政調解，紓解群眾難題。針對雙方存在較大分歧、無法自行協(xié)商解決的消費糾紛，由市場監(jiān)管部門介入，依法依規(guī)開展行政調解，切實將隱患矛盾化解在基層。毛豆新車網北辰店于2021年4月注銷了營業(yè)執(zhí)照，接到消費者投訴的時候，被訴主體已經不存在，天穆鎮(zhèn)市場監(jiān)管所積極通過信用信息公示系統(tǒng)等多種渠道，聯(lián)系毛豆新車網總公司，從樹立企業(yè)誠信意識、維護企業(yè)聲譽的角度，積極督促企業(yè)履行社會責任，推動相關投訴圓滿解決。市民劉女士在某汽車銷售公司購買新車后，委托銷售公司代上外地牌照，但在貸款后解抵押時卻面臨兩地奔波的麻煩。消費者認為汽車銷售方應無償提供相關后續(xù)服務，銷售方則表示需繳納1300元代辦手續(xù)費，雙方始終無法達成一致。接訴后，宜興埠鎮(zhèn)市場監(jiān)管所多次組織消費者和經營者現(xiàn)場調解，以事實為依據，以法律為準繩，圍繞雙方爭議點，優(yōu)化調解思路，不斷彌合雙方分歧，最終達成調解協(xié)議。日前，雙方共同為該所送來錦旗，對市場監(jiān)管部門高效優(yōu)質的服務表示感謝。
強化稽查執(zhí)法，凈化市場秩序。該局以稽查執(zhí)法為抓手，積極發(fā)揮執(zhí)法辦案震懾作用，在群眾投訴中尋找案源，在案件查辦中助力維權，著力形成“維權監(jiān)管兩手抓、調解執(zhí)法兩手硬”的良好格局。連日來，執(zhí)法支隊、質監(jiān)科、價監(jiān)科、市場和網監(jiān)科、屬地市場監(jiān)管所等部門抽調精干力量，組成聯(lián)合執(zhí)法專項組，集中對重點區(qū)域投訴集中的20家汽車銷售及汽配行業(yè)經營單位進行檢查，重拳打擊侵害消費者合法權益的未明碼標價、霸王條款、虛假宣傳、虛假違法廣告、銷售不合格產品及假冒偽劣商品等突出違法行為，對于初查屬實的違法線索，及時轉入立案程序進行調查，鎖定違法證據，閉環(huán)執(zhí)法鏈條，力爭通過查辦一類案件，解決一批投訴，規(guī)范一個行業(yè)。
強化信用監(jiān)管，實施聯(lián)合懲戒。該局注重發(fā)揮信用監(jiān)管機制作用，將稽查執(zhí)法結果與信用評價、信用約束掛鉤，對違法失信經營單位，在依法給予行政處罰的基礎上，將其列入經營異常名錄或嚴重違法失信企業(yè)名單，依托全市市場主體信用信息公示系統(tǒng)進行公示，并通過信用信息交換共享，推動跨部門聯(lián)合懲戒，構建“一處違法、處處受限”的信用監(jiān)管格局，切實以社會共治的強大合力，倒逼經營者強化自律意識，不斷提升銷售、管理、服務水平，為汽車市場長遠規(guī)范發(fā)展打牢堅實基礎。
