中國消費(fèi)者報(bào)濟(jì)南訊（記者尹訓(xùn)銀）近日，山東省濰坊市市民慕先生專程來到濰坊市市場監(jiān)管投訴舉報(bào)中心，對中心工作人員耐心細(xì)致為消費(fèi)者解難事、辦實(shí)事，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益表達(dá)感激之情。
原來，慕先生此前曾在市區(qū)某洗車店辦理了一張預(yù)付費(fèi)式洗車卡，后來由于洗車店“易主”，新的經(jīng)營者以讀卡系統(tǒng)更換為由，對慕先生持有的洗車卡及卡內(nèi)余額不予認(rèn)可。慕先生就此事向投訴舉報(bào)中心進(jìn)行了反映。
工作人員第一時(shí)間聯(lián)系了該洗車店負(fù)責(zé)人，在充分了解消費(fèi)雙方事實(shí)經(jīng)過的前提下，向該負(fù)責(zé)人告知了其應(yīng)當(dāng)履行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的相關(guān)義務(wù)，以及如違反該法將會(huì)受到的行政處罰和所承擔(dān)的民事責(zé)任等。該負(fù)責(zé)人認(rèn)識到自己此前的行為欠妥，并承諾在以后的經(jīng)營活動(dòng)中將切實(shí)履行法律賦予的責(zé)任和義務(wù)，以誠信經(jīng)營贏得更多消費(fèi)者的信賴。
經(jīng)過中心協(xié)調(diào)，該洗車店已按卡內(nèi)實(shí)際余額為慕先生重新辦理了后續(xù)洗車服務(wù)，慕先生對此表示滿意。他說：“向咱們中心反映是抱著試試看的態(tài)度，真沒想到市場監(jiān)管部門給老百姓撐腰維權(quán)不含糊，‘放心消費(fèi)在濰坊’真是實(shí)打?qū)嵉钠放啤?rdquo;
據(jù)悉，這是濰坊市市場監(jiān)管投訴舉報(bào)中心的工作常態(tài)，更是市場監(jiān)管部門創(chuàng)建和維護(hù)“放心消費(fèi)在濰坊”品牌的一個(gè)縮影。去年以來，市市場監(jiān)管投訴舉報(bào)中心已累計(jì)受理來人來電消費(fèi)咨詢1200余人次，受理各類投訴578件，處結(jié)568件，處結(jié)率98.27%，其中，調(diào)處重大投訴19件、網(wǎng)絡(luò)購物（電商直通車）案件18件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1835117元,加倍賠償金10000元，收到消費(fèi)者感謝錦旗2面。
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預(yù)付式消費(fèi)這樣維權(quán)
一直以來，教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、旅游和健身等行業(yè)均是預(yù)付式消費(fèi)糾紛的重點(diǎn)領(lǐng)域。近年來，隨著消費(fèi)方式不斷變化，涉及餐飲、網(wǎng)購、網(wǎng)絡(luò)游戲、汽車行業(yè)等新興生活服務(wù)領(lǐng)域的維權(quán)投訴數(shù)量也逐漸增多。爭議焦點(diǎn)主要集中在虛假宣傳的認(rèn)定、預(yù)付款退還條件等方面。另外，商家通過向社會(huì)公眾發(fā)放預(yù)付卡的方式廣泛吸納會(huì)員，造成預(yù)付式消費(fèi)服務(wù)糾紛涉及當(dāng)事人較多，一旦商家的經(jīng)營或服務(wù)出現(xiàn)問題，就會(huì)產(chǎn)生輻射效應(yīng)，導(dǎo)致眾多消費(fèi)者抱團(tuán)維權(quán)，引發(fā)群體性訴求。
通過梳理近年來預(yù)付式消費(fèi)投訴維權(quán)相關(guān)情況，工作人員發(fā)現(xiàn)，商家在經(jīng)營過程中主要存在虛假宣傳、濫用格式條款等違規(guī)行為。由于商家無證發(fā)卡、無照發(fā)卡、隨意發(fā)卡的情況較為常見，加之部分經(jīng)營者不與消費(fèi)者簽訂書面合同，或以口頭方式約定合同重要內(nèi)容，因此當(dāng)發(fā)生糾紛時(shí)，消費(fèi)者難以舉證，陷入維權(quán)窘境。
對此，濰坊市市場監(jiān)管投訴舉報(bào)中心建議，消費(fèi)者在選擇預(yù)付式消費(fèi)服務(wù)時(shí)要注意“三要三不要”：一要弄清自己是否長期需要此類服務(wù)，不要盲目地因?yàn)樯碳宜^的“優(yōu)惠”而忽視了潛在的成本及風(fēng)險(xiǎn)；二要提高自身風(fēng)險(xiǎn)防范意識，注意查看商家的證照是否齊全，經(jīng)營是否誠信規(guī)范等，不要盲目“嘗鮮”“獵奇”“跟風(fēng)”；三要讓經(jīng)營者盡可能的將服務(wù)內(nèi)容、項(xiàng)目金額、使用期限等核心條款通過書面合同予以固定，并保留相關(guān)支付憑證、合同等重要證據(jù)，特別是要厘清合同中關(guān)于預(yù)付費(fèi)卡的使用范圍、有效日期、違約責(zé)任等相關(guān)條款和終止服務(wù)、轉(zhuǎn)讓等限制性約定，不要輕信商家的口頭承諾，忽視書面合同格式條款對自己權(quán)利與義務(wù)的約定。
