市場監(jiān)管總局等5部門印發(fā)的《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》明確提出，鼓勵實體店承諾無理由退換貨，為消費者提供統(tǒng)一便捷的異地異店退換貨服務，計劃到2027年動態(tài)發(fā)展線下無理由退換貨承諾單位150萬家以上。與此同時，推薦性國家標準《售后服務 無理由退貨服務規(guī)范》也將于5月1日起正式實施，為線上線下無理由退貨提供了明確標準和操作指南。在這樣的背景下，不斷豐富無理由退貨的創(chuàng)新實踐，對優(yōu)化消費環(huán)境、提振消費信心具有重要意義。
近年來，各地在無理由退貨方面開展的創(chuàng)新實踐亮點頻出。蘇州在全國首推全域線下購物無理由退貨，實現(xiàn)線下購物線上退、本地消費異地退、政府墊付先行退、消費爭議調(diào)處退，承諾商戶超10萬家。長三角地區(qū)的82家企業(yè)組建“異地異店線下7日無理由退換貨”服務承諾企業(yè)聯(lián)盟，承諾消費者在這82家企業(yè)門店購買特定商品，可異地異店進行無理由退換貨。重慶、四川聯(lián)合印發(fā)《川渝線下實體店跨區(qū)域無理由退貨工作指引（試行）》。京津冀3地協(xié)同推動實施《京津冀線下實體店無理由退貨規(guī)范》，推動全國布局的品牌連鎖實體店、廠商直營實體店、大型連鎖商場超市實行京津冀區(qū)域內(nèi)異地異店退換貨，實現(xiàn)消費者就近退貨、便捷退貨。
這些創(chuàng)新實踐不僅給予消費者購物“后悔權”，消除其后顧之憂，刺激消費意愿，拉動消費增長，還推動商家將目光放長遠，把提升商品和服務質(zhì)量作為核心競爭力，從而促進整個消費市場邁向高質(zhì)量發(fā)展。
伴隨新興消費場景的不斷涌現(xiàn)和消費者對品質(zhì)生活的不斷提升的需求，無理由退貨還有很大的創(chuàng)新空間。
各地政府和監(jiān)管部門要根據(jù)相關規(guī)定，鼓勵更多商家參與無理由退貨承諾，擴大無理由退貨的覆蓋范圍；結(jié)合地方特色和消費熱點，探索更多元的無理由退貨場景，加強對商家無理由退貨執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。
商家要主動創(chuàng)新服務模式，利用數(shù)字化技術優(yōu)化退貨流程，提高退貨效率；加強與物流企業(yè)的合作，實現(xiàn)退貨商品的快速寄回和處理；通過大數(shù)據(jù)分析消費者的購物行為和退貨原因，有針對性地改進商品和服務，降低退貨率。商家還可以探索更多個性化的無理由退貨服務，如延長退貨期限等以滿足不同消費者的需求。
消費者組織與行業(yè)協(xié)會要制定行業(yè)自律規(guī)范，引導商家誠信經(jīng)營，共同遵守無理由退貨規(guī)則；加強業(yè)內(nèi)交流與合作，分享無理由退貨的成功經(jīng)驗和創(chuàng)新做法；開展培訓和咨詢服務，幫助商家提升服務水平和管理能力；當商家與消費者之間發(fā)生糾紛時，積極參與調(diào)解，維護雙方的合法權益。
無理由退貨是優(yōu)化消費環(huán)境、促進消費升級的重要舉措。在《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》和《售后服務 無理由退貨服務規(guī)范》的推動下，通過監(jiān)管部門、消費者組織、商家、行業(yè)協(xié)會等各方共同努力，不斷豐富無理由退貨的創(chuàng)新實踐，一定能夠營造更加優(yōu)質(zhì)、便捷、放心的消費環(huán)境，讓消費者敢于消費、樂于消費，為經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展注入新的動力。（覃輝）
