市場監(jiān)管總局等5部門印發(fā)的《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》鼓勵實體店承諾無理由退換貨，是解除消費者后顧之憂，提升消費者購物體驗的重要舉措。今年5月1日起實施的推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)《售后服務(wù) 無理由退貨服務(wù)規(guī)范》（GB/T 44904—2024），可望讓實體店承諾無理由退貨走上快車道，在優(yōu)化消費環(huán)境三年行動中扮演更重要角色。
長期以來，線上購物“七天無理由退貨”已成為行業(yè)標(biāo)配，讓消費者在網(wǎng)購時多了一份保障。但線下購物卻存在明顯短板，許多實體店缺乏明確的無理由退貨政策，消費者若想退貨，常常面臨重重阻礙。這不僅損害了消費者的權(quán)益，也抑制了消費活力，讓許多人在購物時猶豫不決。此次優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案將鼓勵實體店無理由退換貨作為重要內(nèi)容，提出到2027年，動態(tài)發(fā)展線下無理由退換貨承諾單位150萬家以上，通過引入電商領(lǐng)域的“后悔權(quán)”重塑傳統(tǒng)市場生態(tài)，讓消費者愿消費、敢消費。
從各地實踐來看，推行線下無理由退貨承諾的地區(qū)，消費環(huán)境得到了顯著改善。在浙江，早在2017年就率先發(fā)布《線下實體店無理由退貨指引》。截至目前，浙江已累計退換貨339萬余件，退換貨金額超2.9億元，消費者滿意度評測指數(shù)連年上升。部分省市通過開展區(qū)域協(xié)同機制，使消費者“消費半徑”突破地域限制，增加了消費者的購物安全感，促進(jìn)了消費市場的繁榮。同時，還有一些地區(qū)運用數(shù)字化技術(shù)打造無理由退貨平臺，實現(xiàn)線下購買線上退貨、跨區(qū)域退款及服務(wù)評價功能。這些成功案例表明，線下無理由退貨不僅能提升消費者的購物信心，也能倒逼商家提升商品質(zhì)量和服務(wù)水平，實現(xiàn)消費者和商家的雙贏。
當(dāng)然，推行線下無理由退貨可能會面臨一些挑戰(zhàn)。比如，如何防止個別消費者濫用無理由退貨權(quán)利進(jìn)行惡意退貨，損害商家利益；如何在保障消費者權(quán)益的同時，確保商家的運營成本不會大幅增加影響市場活力。這都需要建立健全相關(guān)配套機制。即將實施的無理由退貨服務(wù)規(guī)范為實體店無理由退貨提供了明確的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，涵蓋退貨條件、流程、服務(wù)監(jiān)督與評價等各個方面。無論是線上非現(xiàn)場銷售還是線下現(xiàn)場銷售，都有了清晰的操作指南，不僅讓消費者在購物時更加安心，也讓商家在處理退貨問題時有章可循，有效減少了雙方因規(guī)則不明而產(chǎn)生的糾紛。當(dāng)無理由退貨從“加分項”變?yōu)椤皹?biāo)配”，市場競爭將加速向品質(zhì)服務(wù)、模式創(chuàng)新等維度升級。
無理由退貨服務(wù)規(guī)范的實施是優(yōu)化消費環(huán)境三年行動中的關(guān)鍵一環(huán)，它讓消費者的“后悔權(quán)”得到更充分保障，讓實體店的經(jīng)營更加規(guī)范透明，讓整個消費市場充滿活力。在政策引導(dǎo)下，隨著越來越多的實體店加入無理由退貨承諾行列，我們有理由相信，未來的消費環(huán)境將更加安全、放心、便捷，消費者的購物體驗也將得到質(zhì)的提升，為經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展源源不斷注入動力。（覃輝 馮鐵飛）
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