中國消費者報報道（記者馮鐵飛）從山西無理由退貨擴展到黃金珠寶行業(yè)，到長三角跨省退貨激活區(qū)域消費，近年來，全國各地通過實踐線下實體店無理由退貨相關(guān)舉措，賦予消費者后悔權(quán)，在為消費信心注入強勁支撐的同時，加速推動傳統(tǒng)市場格局向服務(wù)競爭型生態(tài)更迭。而近期出臺的《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案》明確提出“鼓勵實體店承諾無理由退換貨，為消費者提供統(tǒng)一便捷的異地異店退換貨服務(wù)”，以及今年5月起將要實施的國家標準《售后服務(wù) 無理由退貨服務(wù)規(guī)范》（GB/T 44904-2024），這些措施無不意味著當(dāng)前消費環(huán)境的優(yōu)化和升級進入了新階段。
實體店無理由退貨承諾單位公示牌。馮鐵飛/攝
標準引領(lǐng)促服務(wù)提質(zhì)
今年1月10日，山西省晉中市介休市消費者李女士在一家珠寶店花2869元買了一款黃金手鏈?；丶液螅胰苏J為該手鏈風(fēng)格與其職場形象不符，李女士隨即聯(lián)系商家，對方表示可以退換。第二天，她便帶著商品和憑證到店，店員檢查確認不影響二次銷售后，迅速幫她更換了另外一款黃金手鏈。
早在2018年，在山西省市場監(jiān)管部門指導(dǎo)下，山西省消費者協(xié)會聯(lián)合山西省黃金珠寶行業(yè)商會就發(fā)起了“七日無理由退貨”倡議。截至目前，山西已有97家黃金珠寶實體店加入了七日無理由退貨行列，其中8家黃金珠寶店承諾將無理由退貨時間延長到了30日。
實施無理由退貨的黃金珠寶店。馮鐵飛/攝
另外，2020年，山西省市場監(jiān)管局和山西省消協(xié)共同制定印發(fā)了《山西省線下實體店無理由退貨服務(wù)指引》。截至目前，該省有2.09萬家經(jīng)營者加入了無理由退貨承諾行列。
其他省份和地區(qū)同樣根據(jù)地方實際情況積極促進線下無理由退貨的標準化、規(guī)范化。2017年，浙江發(fā)布了《線下實體店無理由退貨指引》；2022年，《江蘇省線下實體店無理由退貨規(guī)定》實施；2023年，《京津冀線下實體店無理由退貨規(guī)范》出臺；近日，在黑龍江省市場監(jiān)管局的指導(dǎo)下，制定了《線下實體店無理由退貨服務(wù)規(guī)范》團體標準……
為破解跨地區(qū)消費維權(quán)壁壘，部分地區(qū)還開展協(xié)同合作。其中，長三角地區(qū)率先打破地域限制，構(gòu)建起“一地購物、全域退換”消費生態(tài)。2024年，上海青浦、江蘇吳江、浙江嘉善聯(lián)合設(shè)立“先行賠付資金池”，110家商戶被納入《長三角跨區(qū)域無理由退貨名錄》。
2024年，浙江省嘉善縣消費者許先生到蘇州市黎里古鎮(zhèn)游玩時買了一條絲巾。帶回家后，家人覺得款式不太適合。許先生咨詢后得知該絲綢店已被列入《長三角一體化示范區(qū)消費者跨區(qū)域無理由退貨適用商家名錄》，可以在青浦、吳江、嘉善三地的任一退貨點辦理退貨手續(xù)。第二天，許先生在嘉善西塘無理由退貨服務(wù)站辦理了退貨手續(xù)。
除此之外，2024年8月川渝兩地首批73家實體店承諾加入跨區(qū)域無理由退貨行列；山西玖燦黃金珠寶店在山西市場監(jiān)管局和山西省消協(xié)指導(dǎo)下，2024年宣布在全國門店實現(xiàn)異地異店無理由退貨；山東青島聯(lián)合煙臺、濰坊、日照三市的市場監(jiān)管局，打造青島都市圈異地異店線下無理由退貨工作機制；今年3月，湖北武漢家電、鐘表眼鏡、酒類等協(xié)會紛紛發(fā)布線下7天無理由退貨倡議書，獲得會員單位響應(yīng)。
數(shù)字化賦能退貨流程
今年2月，太原市消費者閆女士在一家便利店購買了一個手機充電器，回家后發(fā)現(xiàn)丈夫也買了一個同樣的充電器。閆女士咨詢后得知，該便利店實施無理由退貨承諾，消費者可以通過“晉情消費無理由退貨平臺”操作退貨。按照指引，閆女士輸入退貨相關(guān)信息，完成了操作。
2022年3月15日，在山西省市場監(jiān)管局和山西省消協(xié)指導(dǎo)下，山西省零售商行業(yè)協(xié)會開發(fā)的山西省“晉情消費無理由退貨平臺”小程序正式上線，目標是實現(xiàn)“線下購物線上退、本地購物異地退”。
山西無理由退貨平臺截圖。資料圖片
今年3月18日，記者在手機上進入“晉情消費無理由退貨平臺”小程序，在首頁點擊“我要退貨”，進去后選擇“退貨商戶”，選擇商品后上傳消費憑證、支付憑證，即可等待審核，審核通過后就能退貨。程序里可以查到加入無理由退貨承諾企業(yè)名單，標明了承諾事項、負面清單、退貨方式和維權(quán)渠道，消費者還可以通過線上平臺學(xué)習(xí)消費維權(quán)知識，同時也能線上給企業(yè)和監(jiān)管部門提出建議和意見。
數(shù)字化技術(shù)正在重構(gòu)退貨流程，而對無理由退貨服務(wù)進行數(shù)字化賦能的省市還有許多。
2020年4月，蘇州市上線“智慧315”無理由退貨平臺，實現(xiàn)“線下購物線上退、本地消費異地退、政府墊付先行退、消費爭議調(diào)處退”；2024年3月15日，南京市上線“寧放心”消費智慧平臺，實現(xiàn)線下購物線上退、本地消費異地退、先行墊付極速退、優(yōu)品展示放心購；今年3月15日，江蘇省南通市“通暢退”無理由退貨服務(wù)平臺上線。消費者可以在“南通市場監(jiān)管”微信公眾號、“南通百通”APP及小程序進行注冊、登錄，在線提交退貨申請，享受退貨退款全流程在線服務(wù)。
2024年12月，杭州市市場監(jiān)管局指導(dǎo)杭州銀行試點“放心消費收款碼”，該收款碼除基礎(chǔ)支付功能外，植入了“一鍵和解”功能和“放心消費”展示。該模式今年已進一步升級擴容，目前已有3家銀行、2家第三方支付機構(gòu)加入該生態(tài)體系。
2023年成都市市場監(jiān)管局搭建了數(shù)字化服務(wù)平臺“蓉易退”小程序。其中，“蓉易退”建立了線下實體店無理由退貨單位動態(tài)名錄庫，哪些經(jīng)營者實行了無理由退貨，消費者一查便知。
為提升消費體驗，廣西壯族自治區(qū)市場監(jiān)管部門今年將探索制定線下無理由退貨和先行賠付工作指引，在百度、騰訊、高德等平臺發(fā)布“放心消費+線下無理由退貨承諾+名特優(yōu)新個體工商戶”地圖，探索開展“放心消費+信用+金融”服務(wù)模式。
新模式釋放消費活力
今年3月1日上午，記者在太原吾悅廣場走訪，看到兩位女士正在一家珠寶銷售專柜瀏覽，店員向她們介紹店里的黃金飾品承諾無理由退貨，如果覺得不滿意，在不影響二次銷售的情況下可以在30日內(nèi)為消費者退貨，不收取任何費用。在經(jīng)過挑選、試戴后，不到20分鐘，兩位女士購買了一條項鏈，滿意離去。
消費者在承諾無理由退貨的黃金珠寶店內(nèi)選購。馮鐵飛/攝
山西省黃金珠寶首飾行業(yè)商會秘書長米乃平告訴《中國消費者報》記者：“從黃金珠寶行業(yè)這兩年的實踐來看，承諾無理由退貨的經(jīng)營者實際退貨數(shù)量比未承諾前更少，經(jīng)營額反而提升明顯?！泵啄似秸f，“這也證明了只要商品品質(zhì)過硬、服務(wù)到位，消費者就愿意買單?！?/p>
2022年，浙江省寧波市聯(lián)合保險機構(gòu)推出“無理由退貨損失險”，通過保險補貼經(jīng)營者退貨損失，提高經(jīng)營者退貨意愿?！盁o理由退貨損失險”推出以來，寧波已有16個商圈、5家消費品連鎖企業(yè)共901個退貨點位參保，累計為5751筆無理由退貨提供保險賠付。寧波參保商圈和連鎖企業(yè)“退貨兌現(xiàn)率”分別提升45.8%和105.3%，消費投訴發(fā)生率下降62.5%和75%，無理由退貨承諾單位增長7.3%。今年，寧波將提升線下無理由退貨的覆蓋面和兌現(xiàn)率，延伸推廣“無理由退貨損失險”，力爭到2025年底，全市400個商圈（購物中心、百貨商場、便民生活圈）實現(xiàn)全覆蓋。
針對線下退貨成本高的問題，江蘇蘇州建立無理由退貨服務(wù)站122個，在大中型酒店、游客中心設(shè)立寄存點90個，發(fā)展無理由退貨商圈93個，可以幫助消費者實現(xiàn)向商家直接退貨、就近服務(wù)站申請退貨、通過平臺申請退貨。
從山西黃金珠寶行業(yè)的“退貨率下降、銷售額反增”，到長三角跨省退貨激活區(qū)域消費，再到數(shù)字化和保險賦能，無理由退貨制度印證了“以消費者為中心”的發(fā)展邏輯。
值得一提的是，2024年10月26日，市場監(jiān)管總局發(fā)布《售后服務(wù) 無理由退貨服務(wù)規(guī)范》，該項標準將于2025年5月1日起實施。《售后服務(wù)無理由退貨服務(wù)規(guī)范》將為線上線下消費的售后服務(wù)提供指導(dǎo)，為全國規(guī)范無理由退貨服務(wù)和行為提供了技術(shù)支撐，有利于優(yōu)化消費環(huán)境、強化售后保障。
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