在安徽省桐城市，有一條寬不過(guò)兩米的尋常巷陌，因承載著“讓他三尺”的中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化精髓，正在新時(shí)代基層治理中煥發(fā)勃勃生機(jī)。當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門創(chuàng)新性地將“六尺巷”文化融入消費(fèi)糾紛調(diào)解之中，通過(guò)“三快五心”調(diào)解法與“六步走”法則的有機(jī)融合，使消費(fèi)糾紛調(diào)解成功率躍升至99.8%的高度。近日，該地相關(guān)做法被市場(chǎng)監(jiān)管總局列入典型案例推廣。（據(jù)2月21日市說(shuō)新語(yǔ)微公號(hào)報(bào)道）
在消費(fèi)糾紛調(diào)解實(shí)踐中，市場(chǎng)監(jiān)管人員遞上的一杯茶、搬過(guò)來(lái)的一把椅，還有一聲聲溫暖的問候，常會(huì)移除消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間的隔閡，緩和雙方劍拔弩張的對(duì)立氣氛。溫暖輕松的氛圍會(huì)讓隨后的調(diào)解工作變得更為順暢。例如，桐城市場(chǎng)監(jiān)管部門提出的“三快五心”調(diào)解法，其中的熱心接待、精心研判、耐心傾聽、盡心辦理與誠(chéng)心反饋，透露出基層調(diào)解人員滿滿的暖心。這種“暖心”式工作法，將工作對(duì)象當(dāng)作家人看待，細(xì)致入微釋法，無(wú)微不至關(guān)心，“法”與“情”兼顧，心中塊壘被“暖流”消弭，矛盾雙方很快冰釋前嫌。
矛盾雙方兼具對(duì)立性與統(tǒng)一性。消費(fèi)糾紛包含兩重性，一方面是雙方在享受權(quán)利和履行義務(wù)中爆發(fā)沖突，導(dǎo)致消費(fèi)關(guān)系不和諧；另一方面雙方還有共性所在，那就是盡快達(dá)成共識(shí)、解決沖突。解決矛盾的難點(diǎn)在于雙方預(yù)設(shè)目標(biāo)不同，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑各異。這種矛盾局面就為調(diào)解平臺(tái)和調(diào)解者發(fā)揮主觀作用提供了騰挪空間。比如，常規(guī)調(diào)解實(shí)踐中，消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品損害賠償一般要求盡快賠償，經(jīng)營(yíng)者對(duì)于索賠訴求則是盡快對(duì)相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行第三方檢測(cè)。市場(chǎng)監(jiān)管部門抓住雙方“盡快解決矛盾”的共識(shí)，依法引入第三方機(jī)構(gòu)，同時(shí)盡可能推動(dòng)“先行賠付”，最終依據(jù)檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告和法律法規(guī)界定，用心用情用力為糾紛雙方提供解決方案、化解矛盾。筆者以為，“三快五心”調(diào)解法的實(shí)施過(guò)程就是努力在消費(fèi)糾紛雙方的對(duì)抗中尋找共識(shí)支點(diǎn)，望聞問切、辨證施治，促成雙方利益訴求快速平衡。
法律的規(guī)定是剛性的，已經(jīng)發(fā)生的侵權(quán)事實(shí)是客觀存在的，將“冰冷”的法律條文轉(zhuǎn)化為“暖心”的調(diào)解實(shí)踐，是消費(fèi)糾紛調(diào)解“六尺巷”工作法的文化價(jià)值所在。桐城市場(chǎng)監(jiān)管部門用“五心”溫暖糾紛雙方，既讓消費(fèi)者感受到被組織幫助的暖意，也讓經(jīng)營(yíng)者體會(huì)到對(duì)方“謙讓”的善意。在調(diào)解者“五心”的關(guān)照下，雙方如沐春風(fēng)、各退一步，握手言和、化干戈為玉帛。也許，走進(jìn)消費(fèi)糾紛調(diào)解室之初彼此冷若冰霜，過(guò)程中不乏唇槍舌劍，但最終卻是笑靨如花。
筆者以為，“六尺巷”工作法精髓在于追求“禮讓”，以“和”為本。經(jīng)營(yíng)者退一步，先行賠償，誠(chéng)懇道歉；消費(fèi)者也退一步，少賠一點(diǎn)，以和為貴。桐城市場(chǎng)監(jiān)管部門將傳統(tǒng)治理智慧與現(xiàn)代服務(wù)理念有機(jī)融合，將“禮讓”文化創(chuàng)造性轉(zhuǎn)化，探索出了一套成功化解基層消費(fèi)糾紛的調(diào)解密碼，值得借鑒。（徐文智）
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