“消費維權提效行動”作為《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案》（以下簡稱《行動方案》）的核心內容之一，被賦予了重要使命——讓消費者維權更有底氣，為消費經(jīng)濟注入更強動能。消費維權提效既是對當前消費領域痛點的精準回應，也是構建新發(fā)展格局、推動高質量發(fā)展的關鍵舉措。
消費是經(jīng)濟增長的第一引擎，但長期以來，維權成本高、程序復雜、周期長等問題，導致許多消費者面對侵權行為選擇忍氣吞聲。中國消費者協(xié)會發(fā)布的《“激發(fā)消費活力”2024年消費維權年主題調查報告》提到，仍有約2.7%的受訪者遇到消費糾紛選擇了“默默忍受”，原因包括維權程序比較復雜、維權成本較高、投訴渠道比較少、舉證困難等。
實施消費維權提效行動迫在眉睫。對消費者而言，這意味著能更便捷、更有效地維護自身合法權益，有更強的安全感和獲得感。將消費維權提效置于優(yōu)化消費環(huán)境五大行動之列，正是以制度性改革將“隱性維權成本”轉化為“顯性消費信心”的關鍵一步。
《行動方案》從4個方面對消費維權提效作出了制度性安排——強化消費糾紛源頭解決、強化消費糾紛行政調解、強化消費者權益司法保護、創(chuàng)新消費糾紛多元化解，形成了覆蓋事前預防、事中處置、事后救濟的全周期治理框架，體現(xiàn)了從“末端滅火”到“源頭防控”的治理思維轉變。
強化源頭解決，“防患于未然”。推廣在線消費糾紛解決（ODR），利用互聯(lián)網(wǎng)技術打破時間和空間限制，讓消費者和商家能更及時、便捷地溝通協(xié)商，快速解決糾紛，節(jié)省雙方的時間和精力成本。線下無理由退貨則給予消費者更大的消費保障，讓消費者敢于嘗試新商品，消除消費顧慮，從源頭上減少糾紛的產(chǎn)生，同時也促使商家提升產(chǎn)品質量和服務水平。
強化行政調解，構建“快速反應部隊”。當消費者遇到問題時，相關行政部門迅速介入，公正調解，不僅能快速解決消費者的問題，還能對商家形成有效監(jiān)管。行政調解專業(yè)性強、公信力高、程序簡便、成本低廉、執(zhí)行力較強，在規(guī)范市場秩序、營造良好消費環(huán)境方面發(fā)揮著獨特而有力的作用。
強化司法保護，筑牢“最后防線”。消費者通過集體訴訟、小額訴訟進行維權以及省級以上消協(xié)組織對侵害眾多消費者合法權益的行為提起消費公益訴訟獲得更大力度支持，“訴調對接”做法和“共享法庭”模式，可降低消費者訴訟維權成本。“最后防線”守住了，消費者就吃下了“定心丸”。
創(chuàng)新多元化解，拓展維權“生態(tài)圈層”。推動形成以人民調解為基礎，人民調解、司法調解、行業(yè)性專業(yè)性調解優(yōu)勢互補、有機銜接、協(xié)調聯(lián)動的調解工作格局，引入行業(yè)協(xié)會、專業(yè)機構等第三方力量參與調解，為消費糾紛提供更合理的解決方案。加強消費維權服務站點建設，讓維權服務深入社區(qū)、商場，讓消費者能夠更便捷地尋求幫助，將消費糾紛化解在萌芽狀態(tài)。
消費維權提效行動是一項惠及廣大消費者和經(jīng)營主體的重要舉措，標志著我國消費者權益保護進入新階段。讓消費者從“敢怒不敢言”到“敢怒敢言”，消費者維權意識的覺醒和維權渠道的暢通，將大大提升消費維權效能；潛在消費糾紛被大量消滅在萌芽狀態(tài)，消費者合法合理訴求得到及時滿足。如此一來，消費者將更有底氣，消費意愿的增強和消費潛力的釋放也就順理成章、水到渠成。（任震宇）
