中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉銘）放心消費(fèi)公開承諾履行了嗎？投訴舉報(bào)熱線是否暢通？消費(fèi)糾紛和解率提高了多少？面對這些消費(fèi)者關(guān)心、社會(huì)關(guān)注的消費(fèi)環(huán)境問題，四川省市場監(jiān)管局堅(jiān)持“兩手抓”，一方面以標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，持續(xù)開展經(jīng)營門店、商業(yè)綜合體、街區(qū)、景區(qū)、鄉(xiāng)村等5類放心舒心消費(fèi)基礎(chǔ)單元培育，另一方面在全國首創(chuàng)放心舒心消費(fèi)環(huán)境監(jiān)測評價(jià)，迄今已連續(xù)開展了3年。通過“測建結(jié)合”“以測促建”，助推四川消費(fèi)環(huán)境不斷優(yōu)化。最新監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年四川省消費(fèi)環(huán)境放心舒心指數(shù)為92.85分，比2022年和2023年分別提高了4.57分和1.78分，整體消費(fèi)環(huán)境持續(xù)向好。
測評體系不斷完善優(yōu)化
近年來，四川省市場監(jiān)管局圍繞消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度和消費(fèi)者滿意度3個(gè)維度，大力開展消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，制定了《四川省放心舒心消費(fèi)城市創(chuàng)建三年行動(dòng)方案（2022—2024）》，出臺(tái)了《建設(shè)放心舒心消費(fèi)城市通用要求》（DB51/T 2880-2022）和家裝、汽車、服裝等9個(gè)放心舒心消費(fèi)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)為引領(lǐng)，持續(xù)開展放心舒心消費(fèi)門店、商業(yè)綜合體、街區(qū)、景區(qū)、鄉(xiāng)村等5類基礎(chǔ)單元培育。截至目前，四川省有上述5類消費(fèi)基礎(chǔ)單元17250個(gè)。
為了掌握各種消費(fèi)基礎(chǔ)單元的動(dòng)態(tài)變化情況，對比分析各地消費(fèi)環(huán)境，幫助基礎(chǔ)單位建立誠信守法的穩(wěn)定預(yù)期，從源頭上改善消費(fèi)環(huán)境，2022年，四川省市場監(jiān)管局在全國首創(chuàng)放心舒心消費(fèi)環(huán)境監(jiān)測評價(jià)，在成都、綿陽、瀘州、內(nèi)江、廣安、甘孜藏族自治州等6個(gè)市（州）試點(diǎn)開展，探索建立四川省放心舒心消費(fèi)環(huán)境監(jiān)測評價(jià)體系。以“場景評價(jià)+實(shí)物評價(jià)+問卷評價(jià)”的主客觀指標(biāo)結(jié)合測評模式，對6個(gè)市州級基礎(chǔ)單元中的景區(qū)、街區(qū)和商業(yè)綜合體進(jìn)行多維度測評，共監(jiān)測225個(gè)基礎(chǔ)單元，收集問卷1200份，實(shí)物監(jiān)測1125批次，并形成分析報(bào)告。
“標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容太豐富了，測評就是把標(biāo)準(zhǔn)中的重要內(nèi)容進(jìn)行指標(biāo)化，建立了放心舒心消費(fèi)測評指標(biāo)體系，適用于不同類型基礎(chǔ)單元量化測評。第一年‘摸著石頭過河’，有很多瑕疵，隨后兩年在指標(biāo)體系和實(shí)施方案方面不斷完善優(yōu)化，測評的范圍也更廣泛。”四川省市場監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者。
據(jù)介紹，2023年的監(jiān)測評價(jià)經(jīng)過方案和指標(biāo)優(yōu)化，形成了“區(qū)域+行業(yè)”的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)框架體系，以標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，構(gòu)建了“場景評價(jià)+消費(fèi)者感受評價(jià)+實(shí)物質(zhì)量評價(jià)”三大維度共35個(gè)細(xì)化指標(biāo)的評價(jià)體系。測評工作覆蓋全省21個(gè)市（州），具體測評對象在基礎(chǔ)單元中的街區(qū)、景區(qū)、商業(yè)綜合體、鄉(xiāng)村中隨機(jī)產(chǎn)生，加上服裝行業(yè)，共測評基礎(chǔ)單元387個(gè)，其中商業(yè)綜合體137個(gè)、街區(qū)68個(gè)、景區(qū)100個(gè)、鄉(xiāng)村6個(gè)、服裝行業(yè)基礎(chǔ)單元76個(gè)。
基于2023年的經(jīng)驗(yàn)，2024年的測評再次優(yōu)化指標(biāo)體系，形成了由1個(gè)總指數(shù)（放心舒心消費(fèi)總指數(shù)）、3個(gè)維度（實(shí)地場景評價(jià)、消費(fèi)者感受評價(jià)、實(shí)物質(zhì)量評價(jià)）、9個(gè)評價(jià)指標(biāo)、29個(gè)測評指標(biāo)構(gòu)成的消費(fèi)環(huán)境指數(shù)評價(jià)指標(biāo)體系。測評工作覆蓋全省21個(gè)市（州）的156個(gè)區(qū)（市、縣），監(jiān)測評價(jià)對象在全省基礎(chǔ)單元庫中隨機(jī)抽取，共測評放心舒心消費(fèi)店、街區(qū)、景區(qū)、商業(yè)綜合體、鄉(xiāng)村5種類型共382家基礎(chǔ)單元，發(fā)放消費(fèi)者感受評價(jià)問卷2469份，開展實(shí)物檢測批次總計(jì)1146次?！爸饕前鸦A(chǔ)單元中的放心舒心消費(fèi)店加了進(jìn)來，這也是數(shù)量最多、覆蓋面最廣的一類?！痹撠?fù)責(zé)人告訴記者。
測評人員開展實(shí)地場景測評。四川省市場監(jiān)管局供圖
示范引領(lǐng)作用日益凸顯
據(jù)介紹，消費(fèi)環(huán)境監(jiān)測評價(jià)的目的，是促進(jìn)放心舒心消費(fèi)基礎(chǔ)單元的對標(biāo)培育，在測評過程中發(fā)現(xiàn)薄弱和不足，幫助其改進(jìn)完善，更好地發(fā)揮標(biāo)桿作用，以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，同時(shí)，幫助地方市場監(jiān)管部門在消費(fèi)環(huán)境建設(shè)中靶向施策，推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境的持續(xù)優(yōu)化。
“實(shí)地測評團(tuán)隊(duì)由第三方機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者代表和屬地市場監(jiān)管觀察員3方面人員組成，質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)等方面權(quán)威專家?guī)ш?duì)。屬地市場監(jiān)管觀察員參與，便于現(xiàn)場掌握測評情況，督促被測評的消費(fèi)基礎(chǔ)單元及時(shí)整改，對不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的基礎(chǔ)單元，該剔除的就剔除。”該負(fù)責(zé)人說。2021年四川省有放心舒心消費(fèi)基礎(chǔ)單元3.4萬余個(gè)，《建設(shè)放心舒心消費(fèi)城市通用要求》出臺(tái)后，以相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)為依托，通過推進(jìn)消費(fèi)基礎(chǔ)單元提質(zhì)升級與連續(xù)3年的測評，至2024年已縮減至1.7萬余個(gè)，清退不達(dá)標(biāo)放心舒心消費(fèi)店比率達(dá)53.42%，確保了消費(fèi)基礎(chǔ)單元的高質(zhì)量和示范引領(lǐng)作用。
測評發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過多年的持續(xù)打造，四川各地放心舒心消費(fèi)基礎(chǔ)單元的示范引領(lǐng)作用日益凸顯。據(jù)介紹，2023年測評結(jié)束后，通過把基礎(chǔ)單元測評數(shù)據(jù)和其他全省性調(diào)查數(shù)據(jù)的類似指標(biāo)進(jìn)行對比，基礎(chǔ)單元得分明顯具有優(yōu)勢。
監(jiān)測評價(jià)有力地推動(dòng)了地方靶向施策，持續(xù)推進(jìn)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)。對照2022年和2023年監(jiān)測評價(jià)的數(shù)據(jù)，城市間評價(jià)得分最高和最低相差值由15.87分縮小為6.34分，表明四川省各市（州）域間消費(fèi)環(huán)境差距在逐漸縮小。成都市2023年測評得分與上年相比提高了近10分。2024年測評中有19個(gè)市（州）的測評得分呈現(xiàn)出不同程度的提升，放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)有效性得到驗(yàn)證。
四川省市場監(jiān)管局對口幫扶的營山縣，近年來以此為契機(jī)，大力開展標(biāo)準(zhǔn)宣貫和消費(fèi)環(huán)境測評工作，持續(xù)推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，在2024年測評中進(jìn)行了專項(xiàng)測評，評分達(dá)90.65分。營山縣2023年社會(huì)消費(fèi)品零售總額145.5億元，增速達(dá)到12.1%，全省排名第40位。
整體消費(fèi)環(huán)境持續(xù)向好
四川省是消費(fèi)大省，2023年全省社會(huì)消費(fèi)品零售總額總量居全國第五位，2024年前三季度同比增長4.4%。最新消費(fèi)環(huán)境監(jiān)測評價(jià)顯示，2024年放心舒心消費(fèi)環(huán)境指數(shù)達(dá)到了92.85分，相較于2022年和2023年分別提升了4.57分和1.78分，消費(fèi)環(huán)境建設(shè)成效顯著，四川整體消費(fèi)環(huán)境持續(xù)向好。
具體而言，全省五大經(jīng)濟(jì)區(qū)測評得分全部高于90分，最高達(dá)94.80分，成都平原經(jīng)濟(jì)區(qū)與川南經(jīng)濟(jì)區(qū)得分位居前列；全省共有14個(gè)市（州）的測評得分高于全省平均分，占比 66.67%，與2023年相比實(shí)現(xiàn)了翻倍增長，消費(fèi)環(huán)境的整體質(zhì)量正在提升。測評得分超過90分的市（州）數(shù)量顯著增長，從14個(gè)增至18個(gè)；瀘州、德陽等7個(gè)區(qū)域中心城市得分均實(shí)現(xiàn)了不同幅度的提升。
從基礎(chǔ)單元類型看，商業(yè)綜合體、景區(qū)和街區(qū)評價(jià)得分較2023年有較大幅度提升，分別同比增長2.36%、2.67%和1.88%。從測評維度來看，實(shí)地場景評價(jià)得分同比提高0.68%，消費(fèi)者感受評價(jià)得分同比提高3.82%，實(shí)物評價(jià)得分同比提高1.87%，表明消費(fèi)體驗(yàn)較大幅度改善，消費(fèi)者獲得感與認(rèn)可度得到明顯提升。
從指標(biāo)看，18個(gè)測評指標(biāo)中，有14個(gè)指標(biāo)得分率超過了90%?！颁N售行為”是得分率最高的指標(biāo)，為99.93%，各經(jīng)營主體普遍在亮照亮證經(jīng)營、計(jì)量工具使用、商品銷售行為等經(jīng)營管理合規(guī)性方面評價(jià)較高?！跋M(fèi)糾紛處理”“商品銷售”“商品標(biāo)價(jià)”和“安全保障”指標(biāo)評價(jià)結(jié)果相對較高，各地?fù)碛辛己玫南M(fèi)糾紛處理能力，對經(jīng)營商品質(zhì)量把控嚴(yán)格，能有效保障消費(fèi)者消費(fèi)過程的安全放心。
報(bào)告顯示，根據(jù)消費(fèi)者問卷調(diào)查反饋，各類型消費(fèi)基礎(chǔ)單元消費(fèi)者的評價(jià)結(jié)果相對均衡，商業(yè)綜合體及放心舒心消費(fèi)店在消費(fèi)滿意度方面略占優(yōu)勢。消費(fèi)者對于消費(fèi)維權(quán)方面的成效給予了最為顯著的認(rèn)可與好評，在消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域獲得了消費(fèi)者的積極反饋。
該負(fù)責(zé)人表示，下一步將通過激勵(lì)政策與管理創(chuàng)新，促進(jìn)消費(fèi)服務(wù)與質(zhì)量提質(zhì)升級，引導(dǎo)更多企業(yè)參與放心舒心消費(fèi)基礎(chǔ)單元的培育，構(gòu)建政府主導(dǎo)、企業(yè)參與、消費(fèi)者監(jiān)督的多方協(xié)作共建互贏模式，共同推動(dòng)放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)。
