中國消費者報報道（記者尹訓銀）1986年9月23日，山東省消費者協(xié)會（以下簡稱山東省消協(xié)）經(jīng)山東省人民政府批準成立。38年來，山東省消協(xié)始終堅持以人民為中心的發(fā)展理念，牢記初心使命，積極承擔責任，依法履行職責，主動擔當作為，不斷開拓創(chuàng)新思路，為山東消費者權益保護事業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟社會高質量發(fā)展貢獻了消協(xié)力量。
健全網(wǎng)絡體系 筑牢消費維權根基
10月22日，山東省消費者協(xié)會副會長兼秘書長田利珍告訴《中國消費者報》記者，山東省消協(xié)自成立以來就一直致力于構建完善的消費維權網(wǎng)絡體系，為消費者提供堅實的維權保障。依法推動在山東省縣級以上地區(qū)全部建立消協(xié)組織，全省共成立省、市、縣三級消協(xié)組織154個，實現(xiàn)了全地域覆蓋。在齊魯大地上編織起了一張嚴密的消費維權保護網(wǎng)，讓消費者無論身處何地，都能找到維護自身權益的組織。
在此基礎上，山東省消協(xié)積極拓展消費維權渠道，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的人才資源和專業(yè)優(yōu)勢，在54家省級行業(yè)協(xié)會設立“消費維權工作站”。這些工作站如同一個個專業(yè)的“維權堡壘”，能夠及時高效地化解行業(yè)消費糾紛，不僅節(jié)約了維權成本，還提高了糾紛解決的效率。同時，山東省消協(xié)在集中經(jīng)營場所等建立2萬余家消費維權服務站，打通消費維權的“最后一公里”，最大限度地方便消費者維權，將消費糾紛化解在源頭、和解在企業(yè)、解決在基層。
38年來，山東省消費維權網(wǎng)絡日益完善，形成了以省消協(xié)為龍頭、市消協(xié)為骨干、縣級消協(xié)為基礎、基層分會為觸角、維權站點為補充的五級維權網(wǎng)絡，為保護消費者合法權益提供了強有力的組織保障，讓消費者在面對消費糾紛時能夠更加從容、自信地維護自己的合法權益。
聚焦群眾關切 提升消費者滿意度
群眾的急難愁盼始終是山東省消協(xié)關注的重點。在投訴受理工作方面，山東省消協(xié)組織注重加強規(guī)范化、制度化、程序化、專業(yè)化建設，依法開展投訴受理工作，及時化解消費糾紛和矛盾。實行24小時快速回應和全天候值守，確保消費者的訴求能夠得到及時處理。同時，積極推廣使用線上投訴綠色通道，暢通消費投訴渠道。全省消協(xié)組織平均每年受理消費投訴2萬余件，為消費者挽回經(jīng)濟損失3000余萬元。
為不斷夯實消費者權益保護基礎，山東省消協(xié)積極推廣線下無理由退貨、在線消費糾紛解決等機制。推動大中型商超建立產品檢測臺、商品公示欄、遠程視頻調解室，讓消費者能夠更加直觀地了解商品信息，便捷地解決消費糾紛。此外，指導各地與仲裁委、法院協(xié)商建立“消費糾紛調解委員會”等調訴對接機構，讓消費者少跑腿、不跑腿，全力為消費者解難紓困。
在消費維權法律理論研究方面，山東省消協(xié)積極參與有關消費者權益的立法立標工作，參加高校收費、水電暖費用調整等價格聽證會，代表廣大消費者發(fā)聲，為消費者爭取合法權益；加大消費投訴訴訟支持力度，2015年支持濟寧市消費者訴訟汽車經(jīng)銷商欺詐“退一賠三”案，取得了良好的社會效益，為消費者樹立了維權的榜樣；積極履行公益訴訟職責，與山東省人民檢察院等司法機關建立協(xié)作機制，推動公益訴訟開展，提起的個人信息保護消費民事公益訴訟案，極大地推動了山東消費者合法權益主張法律支持和消費環(huán)境治理，為全國類似公益訴訟司法實踐提供了判例支持。
關注兒童安全消費教育現(xiàn)場會。尹訓銀/攝
山東省消協(xié)始終堅持把消費者滿意度作為一切工作的出發(fā)點和檢驗依據(jù)。中國消費者協(xié)會城市消費者滿意度測評結果發(fā)布后，山東省消協(xié)都會形成分析報告，及時呈報山東省委、省政府。在全國城市消費者滿意度測評中，山東連續(xù)7年位居前列且得分呈穩(wěn)步上升趨勢。
普及維權知識 營造放心消費環(huán)境
山東省消協(xié)每年都著力開展“3•15”宣傳活動，圍繞消費維權年主題，積極創(chuàng)新活動形式和內容，打造具有山東特色的“3•15”品牌。尤其是近10年來，山東省消協(xié)聯(lián)合有關單位共同開展了紀念大會、“3•15”晚會、“3•15”主題活動及網(wǎng)上“3•15”活動等，營造了濃厚的消費維權氛圍；聚焦汽車、家裝、家電等重點領域，每年都聯(lián)合有關部門和單位開展綠色環(huán)保裝修進萬家、汽車下鄉(xiāng)、放心農資下鄉(xiāng)進村等促消費公益活動，有效激發(fā)消費潛力。同時，山東省消協(xié)組織加大消費警示和消費倡議力度，每年發(fā)布消費提示（警示）400余條，引導消費者科學、理性消費。針對餐飲浪費、過度包裝等問題，山東省消協(xié)聯(lián)合有關部門和行業(yè)協(xié)會發(fā)布倡議，倡導守法誠信經(jīng)營和良好消費行為，為推動全社會形成良好的消費風尚發(fā)揮了積極作用。
山東省消協(xié)充分發(fā)揮監(jiān)督作用，緊盯重點消費領域和消費者關注的熱點難點，加強與有關部門的協(xié)作配合，聯(lián)合開展了校外培訓“平安消費”專項行動、電視“套娃”收費和操作復雜專項治理工作、“特供酒”專項整治等，參與了鐵路春運、食品安全周、誠信興商月和重大時間節(jié)點市場監(jiān)督檢查等，規(guī)范了市場經(jīng)營秩序，凈化了消費市場環(huán)境。
圍繞個人信息保護、家政、養(yǎng)老、房產中介等領域，山東省消協(xié)組織紛紛開展消費體驗、消費調查、消費評議等活動，全省每年開展各類消費體驗、調查、評議活動200余次。通過這些活動，深入了解消費者的需求和意見，為政府部門制定政策和企業(yè)改進服務提供了重要依據(jù)。針對消費者關注的熱點商品和生活用品，山東省消協(xié)對90余類商品進行了比較試驗，為消費者提供了客觀公正的消費信息，幫助消費者在購買商品時能夠做出更加明智的選擇。
強化區(qū)域協(xié)作 搭建消費維權平臺
大力加強省內區(qū)域消費維權合作，山東省消協(xié)牽頭濟南、淄博、東營、濟寧、泰安、德州、聊城、濱州、菏澤等沿黃9市消協(xié)組織，組建了“山東省黃河流域消費者權益保護工作高質量發(fā)展聯(lián)盟”，聯(lián)手化解消費糾紛、協(xié)同開展消費指導與監(jiān)督、聯(lián)合開展消費教育、合力打造區(qū)域消費品牌，為黃河流域的消費者提供了更加優(yōu)質、高效的消費維權服務，助推了黃河流域生態(tài)保護和高質量發(fā)展。
積極推進跨省消費維權聯(lián)盟建設，山東省消協(xié)與澳門特別行政區(qū)消費者委員會簽訂了《魯澳兩地維護消費者合法權益協(xié)議書》，與香港特別行政區(qū)消費者委員會共同簽署了《魯港保護消費者合法權益協(xié)議書》，與中國臺灣消費者文教基金會簽訂了《魯臺消費者權益保護合作共識》，聯(lián)合成立華東六省一市、環(huán)渤海等省際消費維權聯(lián)盟。這些舉措為異地消費糾紛調處提供了有力保障，讓消費者在不同地區(qū)都能享受到同等的保護。
山東省消協(xié)與澳門特別行政區(qū)消費者委員會簽訂合作協(xié)議書。尹訓銀/攝
山東省消協(xié)充分發(fā)揮橋梁和紐帶作用，積極凝聚社會力量，共同參與消費維權工作。山東省消協(xié)聯(lián)合山東省司法廳、省律師協(xié)會，在全省遴選了118家優(yōu)秀律師事務所作為消費維權法律服務支持單位，并簽約40名優(yōu)秀律師組建山東省消費者協(xié)會律師團，開展侵權案件點評、案件研討、在線法律咨詢服務等工作，為消費者提供專業(yè)的法律支持。
吸納12名行業(yè)專家和高?？蒲性核鶎＜遥M建山東省消協(xié)專家委員會，為全省消費維權提供智力支持和權威意見。在全省發(fā)展了5000余名消費維權志愿者，強化消費維權社會監(jiān)督。加入山東省高級人民法院特邀調解組織，多元化解消費糾紛。建立“3•15”媒體宣傳矩陣，吸引中央駐魯及省內百余家媒體入駐發(fā)布平臺，在《中國消費者報》《大眾日報》等5家媒體建立新聞媒體聯(lián)絡站，實現(xiàn)信息資源共享，共同發(fā)聲，共同參與社會監(jiān)督。
在中國消費者協(xié)會成立40周年之際，山東省消協(xié)將以更加堅定的信念、更加務實的作風、更加飽滿的熱情，積極履行職責，致力于維護消費者合法權益，助推經(jīng)濟社會高質量發(fā)展，為構建和諧消費環(huán)境、增進民生福祉作出新的更大貢獻。
