中國消費者報報道（記者耿記安）交通運輸部頒行的《快遞市場管理辦法》（以下簡稱《辦法》）已經(jīng)實施了半年多，但包括“三通一達”在內(nèi)的多家快遞公司仍存在“擅自投放”“不告而投”的違規(guī)行為。那么，到底是什么原因?qū)е逻@種行為仍有發(fā)生？違規(guī)行為背后又有怎樣的深層原因？監(jiān)管部門將如何規(guī)范？《中國消費者報》記者對此進行了調(diào)查采訪。
“不告而投”因“量大”
“我平均每天要送上千件，高峰時超過1400件，如果每件都打電話征求客戶同意，3天也送不完。”9月18日，在鄭州市金菊街翰林國際城門口，正趕送快件的圓通快遞員小張這樣對《中國消費者報》記者說。小張表示，他負責周圍6個小區(qū)的圓通快遞投遞業(yè)務，由于送貨量大，根本沒有時間給客戶打電話，都是直接將快件放在菜鳥驛站、收件智能柜等存放點。
記者在采訪中了解到，除順豐、京東快遞送貨上門外，其他快遞公司的快遞員一般將快件送到投遞區(qū)域的第三方快遞末端服務設施（以下簡稱第三方存放點）。有的快遞公司會給客戶發(fā)送“暫存”通知，“暫存”快件的第三方存放點隨后會給客戶發(fā)送取件碼短信，客戶憑取件碼到第三方存放點自行取件。
“件多、快遞員少是將快件放在第三方存放點的一個原因。”鄭州市高新區(qū)中通快遞員小孫一邊整理快件，一邊回答《中國消費者報》記者的提問。他表示，正常情況下，每件送貨上門需要5分鐘，加上白天很多客戶不在家、電話打不通、收件地址不詳?shù)仍颍C合下來一天上門投遞送不了100件。
以鄭州市較大的盛和苑小區(qū)為例，小區(qū)有4000多戶，只有一個菜鳥驛站，每天“暫存”的快件近2000件。小孫說，“三通一達”在該小區(qū)都只有一個快遞員，3家快遞公司每天的快件數(shù)量差不多，都有600多件。而送貨上門的順豐快遞在該小區(qū)有5個快遞員。
一位快遞員告訴《中國消費者報》記者，目前，“三通一達”等快遞公司不送貨上門，其競爭優(yōu)勢是運費低廉，也導致了快遞員單件派費收入低。每投一個件，順豐的快遞員能拿到的收入是1.5元左右；“三通一達”等其他快遞公司的快遞員只能拿到0.7元左右。同時，“三通一達”的一線快遞員因人均送件量大，且各總部公司對快遞員投遞時效考核等較為嚴格，所以快遞員在投遞時針對沒有特殊要求的用戶采取站投或箱投等方式投遞。而是將快件放在第三方存放點，保存、編碼、通知客戶領(lǐng)取等工作都由第三方存放點負責，每件只用繳納約0.3元的“暫存服務費”，這樣就能大大提高快遞員的承攬業(yè)務量和投遞效率。
多方原因形成“難題”
“一般情況下，‘三通一達’都不會送件上門，除非有特殊情況，如客戶是老人、殘疾人、孕婦等。”圓通快遞員小張說。“三通一達”等快遞公司將快件放在第三方存放點，成為快遞員應對持續(xù)增長的快遞投遞量的無奈之舉。
“如果是保鮮食品、冷凍食品、貴重物品等特殊商品，我們會聯(lián)系客戶送貨上門，因為賠償成本高。”中通快遞員小孫坦言。
今年4月1日實施的《快遞服務》國家標準要求，用戶通過快遞服務主體下單的，快遞服務主體應明示或告知服務產(chǎn)品名稱、服務時限、服務范圍、服務價格、投遞方式、投遞要求和包裝收費標準等，提供用戶選擇渠道，供用戶選擇；用戶應完整準確填寫或選擇姓名、取件地址、聯(lián)系方式、服務產(chǎn)品、內(nèi)件品名、投遞地址、投遞方式等相關(guān)信息。
據(jù)《中國消費者報》記者向鄭州市快遞協(xié)會了解，當前鄭州市投遞的快件90%以上為電商快件。而《快遞服務》國家標準也規(guī)定，消費者通過電商平臺下單的，在消費者購買產(chǎn)品時，電商經(jīng)營者應將快遞服務產(chǎn)品、服務時限、投遞方式、服務價格明確告知消費者；由電商經(jīng)營者提供快遞服務供消費者選擇的，電子商務經(jīng)營者宜在商品銷售頁面表明快遞服務主體的品牌、快遞服務產(chǎn)品名稱和投遞方式等信息。但是，目前并非所有電商平臺能夠在下單時為消費者提供投遞方式選擇。
鄭州市快遞協(xié)會相關(guān)負責人向《中國消費者報》記者表示，投遞上門受電商與快遞公司信息互通程度、消費者是否提前選擇上門投遞方式、填寫收件地址詳細程度、快遞公司運營能力、快遞員責任心等多重因素影響。目前在鄭州市，“三通一達”等快遞公司針對寄件人明確選擇上門投遞方式且面單地址詳細的，一般能按照消費者意愿進行投遞。同時，一經(jīng)查實快遞企業(yè)未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務站等方式投遞快件等違規(guī)行為，將由郵政管理部門按照《快遞市場管理辦法》等相關(guān)規(guī)定對違規(guī)企業(yè)予以處理。
依據(jù)《快遞市場管理辦法》第五十四條規(guī)定：經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務站等方式投遞快件的，由郵政管理部門責令改正，予以警告或者通報批評，可以并處1萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款。
鄭州大學法學院教授曹明睿認為，無論是網(wǎng)購還是收寄快遞，既然消費者填寫了準確收件地址，就已經(jīng)向快遞公司發(fā)起了合同要約，雙方形成了一種合同關(guān)系；快遞公司有義務按照消費者提供的準確地址投遞到戶，不經(jīng)消費者同意擅自將快件放置在第三方存放點，可以視為合同違約，快遞公司應該承擔違約責任。
“會診”快遞業(yè)“上門難”
在鄭州市消費者協(xié)會3月份開展的針對快遞行業(yè)的滿意度調(diào)查中，有51%的消費者將“快遞員未經(jīng)同意將快遞放置第三方代收點”列為選擇最不滿意快遞公司的原因，有高達82%的消費者表示對《辦法》的支持。
在采訪中，很多消費者向記者表示，不是不能接受將快件放在第三方存放點，也不是所有消費者都會要求送貨上門，前提是快遞公司必須要依法依規(guī)尊重消費者，保障消費者自主選擇的權(quán)利。
河南省消費者協(xié)會投訴部主任丁中偉接受《中國消費者報》記者采訪時表示，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，目前快遞公司不經(jīng)消費者同意，擅自將快件放置在第三方存放點的行為，侵犯了消費者的選擇權(quán)，快遞員不能為追逐商業(yè)利益置法律規(guī)定和消費者權(quán)益于不顧。
天津益清（鄭州）律師事務所律師、河南省消協(xié)消費維權(quán)專家委員會委員葛瑞在接受記者采訪時指出，目前在鄭州，未經(jīng)消費者同意擅自將快遞物品投入第三方存放點，容易產(chǎn)生損毀、丟失等情況。這不僅是一種違規(guī)行為，還嚴重侵害了消費者的合法權(quán)益。相關(guān)部門應依據(jù)《辦法》規(guī)定，對快遞業(yè)加大監(jiān)管力度，切實維護消費者合法權(quán)益。
針對快遞行業(yè)滿意度調(diào)查活動發(fā)現(xiàn)的問題，鄭州市消協(xié)建議：一是郵政管理部門應加大對《辦法》的宣傳力度，確保廣大消費者、快遞從業(yè)人員、快遞企業(yè)都能全面了解并遵守新規(guī)定。二是呼吁電商企業(yè)、快遞企業(yè)積極響應《辦法》要求，加強內(nèi)部管理，完善業(yè)務流程。同時，建立用戶反饋機制，及時收集和處理消費者投訴，不斷提升服務質(zhì)量。三是建議快遞企業(yè)加強技術(shù)研發(fā)和模式創(chuàng)新，通過引進智能化設備、優(yōu)化配送路線等方式，提高末端環(huán)節(jié)的管理水平和服務效率。四是鼓勵消費者積極行使自己的權(quán)益，對快遞服務過程中出現(xiàn)的問題及時溝通解決。五是建議政府部門加強對快遞市場的監(jiān)管力度，嚴厲打擊違法行為，確保快遞市場的公平競爭和良好秩序。
記者從鄭州市快遞協(xié)會獲悉，鄭州市正在開展快遞服務質(zhì)量突出問題和末端投遞服務專項治理行動，各快遞企業(yè)也在通過健全內(nèi)部服務質(zhì)量監(jiān)控機制、強化末端投遞服務質(zhì)量管控、普及智能語音服務等方式著力解決此類問題。同時，鄭州市快遞協(xié)會呼吁廣大消費者完整準確填寫或選擇姓名、取件地址、聯(lián)系方式、服務產(chǎn)品、內(nèi)件品名、投遞地址、投遞方式等相關(guān)信息，確?？爝f企業(yè)能夠及時、有效、精準投遞。
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