中國消費者報上海訊（記者劉浩）消費者余女士近日向上海市金山區(qū)市場監(jiān)管局投訴稱，其網(wǎng)購漫展票后想退票，在與商家溝通退票事宜時，遭到了商家的“言語侮辱”。最終，金山區(qū)市場監(jiān)管局對當(dāng)事人的行為作出相應(yīng)行政處罰，當(dāng)事人向余女士退款。
據(jù)了解，余女士在一家網(wǎng)店購買了一張展覽會門票，但由于個人原因無法前往，于是與該網(wǎng)店溝通退票事宜，但是網(wǎng)店始終不予解決，且網(wǎng)店與余女士溝通過程中使用了“果然人不要臉，天下無敵”“錢留著看病”等內(nèi)容。
經(jīng)查，該網(wǎng)店為一家從事票務(wù)銷售的企業(yè)，其認(rèn)為“言語侮辱”為客服個人行為，并不代表店鋪，且并不認(rèn)為該行為觸犯法律法規(guī)。于是，金山區(qū)市場監(jiān)管局工作人員對其開展普法宣傳。依照《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，消費者在接受服務(wù)時，依法享有人格尊嚴(yán)得到尊重的權(quán)利，經(jīng)營者在開展經(jīng)營過程中不得對消費者進行侮辱、誹謗。
最終，金山區(qū)市場監(jiān)管部門對當(dāng)事人的行為作出相應(yīng)行政處罰，并責(zé)令其立即整改。當(dāng)事人亦認(rèn)識到自身存在的問題，向消費者余女士退回了相應(yīng)的款項。
金山區(qū)市場監(jiān)管局表示，消費者的人格尊嚴(yán)權(quán)是《消費者權(quán)益保護法》賦予消費者的九大權(quán)利之一，維護消費者尊嚴(yán)無小事。
本案中，企業(yè)客服員工因無法控制個人情緒問題，導(dǎo)致在與消費者的溝通中作出不當(dāng)言論，其行為等同于企業(yè)行為，給企業(yè)和消費者都帶來了非常惡劣的影響。
網(wǎng)絡(luò)時代，網(wǎng)絡(luò)消費成為擴大消費的重要引擎，維護消費者隱形的人格尊嚴(yán)權(quán)是重中之重。在該案例中，金山區(qū)市場監(jiān)管局通過“執(zhí)法普法”的方式，有效規(guī)范了電商平臺內(nèi)經(jīng)營者的各類經(jīng)營活動，在維護消費者合法權(quán)益的同時，也營造了安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境。
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