中國消費者報報道（記者劉銘）中國消費者協(xié)會日前發(fā)布了“2023消費維權(quán)年度人物事跡”宣傳選樹活動結(jié)果，四川省成都市建筑裝飾協(xié)會黨支部書記、投訴站負責人袁菲成功入選“2023消費維權(quán)年度人物事跡”。袁菲始終以“消費者至上”為服務(wù)理念，以維護消費者合法權(quán)益、營造放心舒心消費環(huán)境為抓手，在政府與行業(yè)之間搭建了一座堅實的橋梁。袁菲致力于促進企業(yè)規(guī)范誠信經(jīng)營，推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，為營造放心舒心家裝消費環(huán)境作出了貢獻。
袁菲走訪調(diào)研企業(yè)消費服務(wù)情況。 資料圖片
設(shè)立維權(quán)服務(wù)站 建立維權(quán)機制
袁菲在建筑裝飾行業(yè)始終秉持“消費者至上”的服務(wù)理念,在袁菲的推動下，成都市保護消費者權(quán)益委員會、成都市市場監(jiān)管局、成都市司法局分別在協(xié)會設(shè)立了315投訴服務(wù)站、12315消費維權(quán)服務(wù)站、建筑裝飾行業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會，負責處理成都地區(qū)家裝家居方面的消費咨詢和投訴。
為了讓投訴站工作贏得消費者信任、得到家裝企業(yè)支持配合，袁菲率領(lǐng)團隊深入成都400多個大小社區(qū)張貼宣傳海報；深入開展行業(yè)調(diào)研，整合家居家裝行業(yè)上下游資源，團結(jié)400多家龍頭企業(yè)，建立了“一對一”的“總裁維權(quán)對接群”。如此一來，投訴信息便能直接傳達至企業(yè)負責人，確保消費糾紛能在第一時間得到協(xié)調(diào)處理。
在袁菲的推動下，投訴站開通了投訴熱線、便民裝平臺、住宅信息服務(wù)平臺等渠道，方便消費者投訴。消費者用手機就能上傳材料，實時查看投訴協(xié)調(diào)進度，解決了維權(quán)時間成本高、材料多且難以歸檔等問題。投訴站依托各平臺建立咨詢服務(wù)臺賬及公示體系，形成咨詢投訴數(shù)據(jù)庫，為維權(quán)工作提供數(shù)據(jù)支撐。
投訴站建立了“137”高效便捷、公開透明的投訴處理機制，即1個工作日內(nèi)核實投訴真實性并作出回復、3個工作日內(nèi)協(xié)調(diào)處理、7個工作日內(nèi)完成處理。每月定期公示投訴數(shù)據(jù)及協(xié)調(diào)處理結(jié)果，篩選典型投訴案例，針對問題進行消費警示。針對施工質(zhì)量、合同爭議等問題，設(shè)立了具備專業(yè)資質(zhì)的第三方監(jiān)理服務(wù)中心，當施工質(zhì)量糾紛發(fā)生時，消費者與企業(yè)均可申請實地測量，并獲取專業(yè)監(jiān)理檢測報告。此外，成都市建筑裝飾協(xié)會還與專業(yè)律師事務(wù)所聯(lián)手打造了建筑裝飾行業(yè)法律服務(wù)中心，協(xié)助處理家裝投訴。
建立行業(yè)標準 規(guī)范家裝服務(wù)
在家裝領(lǐng)域，由于各企業(yè)服務(wù)流程和施工工藝不同，長期以來很難找到客觀評判標準，為解決這一難題，在四川省市場監(jiān)管局指導下，袁菲帶領(lǐng)團隊，聯(lián)合成都市市場監(jiān)管局、成都市保護消費者權(quán)益委員會，制定了四川省地方標準《放心舒心消服務(wù)規(guī)范第1部分：家裝行業(yè)》，召集全川300余家家裝企業(yè)負責人舉辦了6場標準宣貫培訓會，引導企業(yè)采標貫標，建立完善維權(quán)投訴處理機制。
在處理投訴過程中，袁菲發(fā)現(xiàn)合同糾紛尤為棘手。此類糾紛主要源于部分不良家裝企業(yè)制定的不規(guī)范合同，合同中存在霸王條款、合同漏洞以及責任劃分不明確等問題，導致和消費者經(jīng)常發(fā)生爭執(zhí)。為此，成都市建筑裝飾協(xié)會聯(lián)合成都市保護消費者權(quán)益委員會共同編制了《成都市家庭裝飾裝修工程施工合同》。該合同每年根據(jù)市場情況進行修訂，并在“3•15”期間發(fā)布。
2023年，在袁菲的積極推動下，協(xié)會匯聚相關(guān)社會組織及具有強烈社會責任感的企業(yè)，共同制定了《住宅室內(nèi)裝飾裝修驗收標準》與《家裝企業(yè)放心舒心消費服務(wù)評定規(guī)范》兩項團體標準。
開展放心舒心消費測評。 資料圖片
認真處理家裝消費投訴
2023年5月，消費者劉女士家裝修時出現(xiàn)消費糾紛，向協(xié)會服務(wù)站發(fā)起投訴。收到投訴后，袁菲第一時間致電劉女士了解訴求，根據(jù)劉女士的描述，她前期與裝飾公司約定雙方各負責一部分材料購買，導致水電改造階段材料費用該由誰承擔的問題上出現(xiàn)分歧。劉女士要求企業(yè)退還全部預付款及賠償相關(guān)經(jīng)濟損失費3000元，由于已經(jīng)進場施工，企業(yè)拒絕退款。
袁菲組織雙方調(diào)解，根據(jù)投訴中涉及費用糾紛的問題，安排協(xié)會第三方監(jiān)理中心工作人員與消費者、裝飾企業(yè)代表一起到施工現(xiàn)場實地測算。根據(jù)成都裝飾裝修行業(yè)指導價格，實際發(fā)生的施工費用為2100元。經(jīng)過袁菲耐心調(diào)解，雙方自愿解除合同，企業(yè)退還劉女士設(shè)計費3000元，并退還預付款2.08萬元，劉女士從預付款中支付企業(yè)實際發(fā)生的施工費用2100元。
投訴站自成立以來，除了受理平臺收到的投訴以外，還承接了成都市市場監(jiān)管局、12315及12345轉(zhuǎn)辦的家裝投訴。2023年，投訴站接受家裝消費者咨詢和投訴共計1822件（咨詢1326件，投訴496件），涉及材料、裝飾、設(shè)計企業(yè)400余家，成功調(diào)解410件，調(diào)解成功率達87.98%，幫助消費者挽回經(jīng)濟損失700余萬元。同時，還收到消費者關(guān)于家裝合同的備案登記637件。
得益于袁菲及投訴站工作人員的持續(xù)努力，近年來，成都地區(qū)的家裝消費投訴數(shù)量逐年減少，協(xié)調(diào)成功率穩(wěn)步提升。通過推廣規(guī)范標準，采標貫標企業(yè)的客戶轉(zhuǎn)化率實現(xiàn)了3%—5%的提升。得益于維權(quán)渠道的暢通，消費糾紛能夠迅速得到回應和專業(yè)協(xié)調(diào)，有效緩解消費矛盾，提升消費者滿意度。2023年11月，袁菲受聘為成都市保護消費者權(quán)益委員會消費咨詢專家。
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